Uzakdoğu Mutfağı Konseptli Etnik Restoranlar Hakkındaki Müşteri Şikâyetlerinin Analizi
Turizm hareketlerinin ve deneyimlerin öneminin artması sonucu bireylerin dünyanın çeşitli yerlerindeki farklı kültürlere ait mutfakları deneyimleme isteği ve etnik restoranlara ilgisi artmıştır. Bu doğrultuda kişiler deneyimlerini ve şikâyetlerini çeşitli platformlarda paylaşıp geribildirimde bulunarak hem işletmelere hem de potansiyel müşterilere bilgi akışı sağlamaktadır. Bu çalışmada etnik mutfaklar arasında oldukça popüler olan Uzakdoğu etnik restoranları ele alınmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren Kore, Çin ve Japon mutfağı konseptlerinde hizmet veren 9 etnik restorana yönelik Tripadvisor.com sitesinde yer alan müşteri şikâyetleri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre; müşteriler en çok ürün ve hizmet kalitesi konularında şikâyet içerikli yorum paylaşmıştır. Bununla birlikte fiyat ve fiziki koşullar müşterilerin şikâyet ettikleri diğer konulardır. Çalışmanın sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması ve şikâyetlerin azaltılması hususunda önerilerde bulunulmuştur.
___
- Alabay, M. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
Andreassen, T. W. (1999). What drives customer loyalty with complaint resolution?. Journal of Service
Research, 1(4), 324-332.
- Ayaz, N., & Sünbül, K. (2018). Restoran müşterilerinin beklentileri ve gıda güvenliğine yönelik tepkileri
üzerine bir nitel araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.
- Bekar, A., & Gümüş Dönmez, F. (2014). Temalı restoranlar ve temalı-etnik restoran ayrımı. Uluslararası
Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 802-808.
- Cho, Y., Im, I., Hiltz, R., & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: Implications
for web complaint management. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on
System Sciences, 2308-2317.
- Deniz, A., & Öksüz, M., (2017). Ankara’daki İran restoranları: Kültürel kimlik üzerine etnografik bir
araştırma. Coğrafi Bilimler Dergisi, 15(2), 167-185.
- Fornell C., & Wernerfelt B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A
theoretical analysis. Journal of Marketing Research. 24(4), 337-346.
- Güler, O., & Yayla, F. (2020). Hijyen restoranlar için hala bir şikâyet nedeni mi? Mersin’deki alakart
restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri üzerinden bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları
Dergisi, 4(4), 3740-3753.
- Homburg, C., & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An
analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95-114.
- İbiş, S., Kızıldemir, Ö., & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve
e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.
- Jang, S. S., Liu, Y., & Namkung, Y. (2011). Effects of authentic atmospherics in ethnic restaurants: Investigating
Chinese restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5), 662-680.
- Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management
Perspectives, 16(4), 145-154.
- Kılınç O., & Çavuş Ş. (2010). Yiyecek-içecek sektörüne genel bakış. İçinde M. Sarıışık, Ş. Çavuş, & K.
Karamustafa (Eds.), Profesyonel restoran yönetimi (ss. 3-18). Ankara: Detay Yayıncılık.
- Kitapcı, O. (2015). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes
Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
- Kotler, P., Makens, J. C., Bowen, J. T., & Baloglu, S. (2017). Marketing for hospitality and tourism. Essex:
Pearson Education.
- Lam, T., & Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior: The case of Hong Kong hotel
restaurants. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
- Lapidus, R. S., & Pinkerton, L. (1995). Customer complaint situations: An equity theory perspective. Psychology
& Marketing, 12(2), 105-122.
- Norton, D. W. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal (Former
Series), 14(1), 19-25.
- Petek, S. (2007). Şehir içi restoranlarda işletme marka kavramı ve iç mekân kurgusunun alâkart ve fast
food restoranlarda irdelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mimar Sinan Güzel Sanatlar
Üniversitesi, İstanbul.
- Richins, M. L. (1983). Negativeword-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal of Marketing,
47(1), 68-78.
- Su, W. Y., & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice
Marketing, 4(2), 35-65.
- Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint
experiences: Implications for relationship marketing. Journal of marketing, 62(2), 60-76.
- Teyin, G., Aslan, N., Sormaz, Ü., Pekerşen, Y., & Nizamlıoğlu, H. F. (2017). Turizm sektöründe etnik
restoranlar: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(Special Issue 2), 77-87.
- Tripadvisor.com. (2021a). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d12709419-Reviews-Kroren_Restaurant-Istanbul.html
- Tripadvisor.com. (2021b). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d1517051-Reviews-Seoul_Korean_Restaurant-Istanbul.html
- Tripadvisor.com. (2021c). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d2676628-Reviews-Itsumi-Istanbul.html
- Tripadvisor.com. (2021d). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d2676631-Reviews-Han_Sarang-Istanbul.html
- Tripadvisor.com. (2021e). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d4346025-Reviews-Shang_Palace-Istanbul.html
- Tripadvisor.com.(2021f). Retrieved from https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-
d6401111-Reviews-Seorabeol_Korean_Restaurant-Istanbul.html
- Tripadvisor.com, (2021g). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d740248-ReviewsDragon_Restaurant-Istanbul.html (Erişim Tarihi: 25.05.2021).
- Tripadvisor.com. (2021h). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d970193-Reviewsor10-Udonya_Restaurant-Istanbul.html
- Tripadvisor.com. (2021i). https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurant_Review-g293974-d9853204-ReviewsZUMA-Istanbul.html
Wood, N. T., & Muñoz, C. L. (2007). No rules, just right’or is it? The role of themed restaurants as cultural
ambassadors. Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 242-255.
- Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin
değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.