Murat KURNUÇ, Neslihan ÇETİNKAYA, Ferhat BOZTOPRAK

ULAŞIM TERCİHLERİNİN BİR SONUCU OLARAK HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: YERLİ TURİSTLER ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Son yıllarda hizmet sektörünün hızlı bir yükselişe geçtiği görülmektedir. Bu yükselişe paralel olarak bir hizmet sektörü olan yolcu taşımacılığının önemi de gün geçtikçe artmaktadır. Rekabetin çığ gibi büyüdüğü piyasalarda işletmelere rekabet üstünlüğü sağlayabilecek en önemli unsur ise sunulan hizmetin kalitesidir. Bu bağlamda tüketicilerin şehirlerarası ulaşım tercihlerinin belirlenmesi ve seyahat deneyimleri neticesinde aldıkları hizmetin kalitesinin SERVPERF ölçeği yardımıyla tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca tüketicilerin bireysel farklılıkları ile aldıkları ulaşım hizmeti türünün havayolukarayolu kalitesi karşılaştırmalı olarak değerlendirilerek ortaya çıkan farklılıklar da tespit edilmiştir. Araştırmanın evrenini Erzurum ilinde ikamet eden ve daha önce en az bir kez tatil tecrübesi edinen bireyler oluşturmaktadır. Bu amaçlar dahilinde 221 kişi ile yüz yüze görüşülerek, hazırlanan anket formu uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.0 paket programında analiz edilmiştir. Sonuçların hem akademik literatüre hem de ulaşım sektöründe faaliyet gösteren işletmelere katkı sağlayacağı düşünülmektedir

Anahtar Kelimeler:

Ulaşım Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Servperf Yöntemi, Erzurum

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY AS A RESULT OF TRANSPORTATION PREFERENCES: AN APPLICATION ON LOCAL TOURISTS

In recent years, the service industry has progressed dramatically. In parallel to this progress, the importance of passenger transportation as a service industry is increasing day by day. In markets where the competition is growing like an avalanche, the most important factor that can provide competitive advantage to business enterprises is the quality of the service offered. In this vein, this research aims to find out consumer preferences on intercity transportation and determine the quality of the service they received as a result of their travel experiences via SERVPERF scale. Furthermore, by evaluating comparatively the individual differences of consumers and the quality of transportation service type they received Airway-Highway , the differences emerged were determined. The population of this research consists of the individuals residing in and having at least a vacation experience in Erzurum. For these purposes, 221 people were surveyed. The collected data were analyzed via SPSS 20.0 Statistical Package for the Social Sciences . The research findings are thought to make contribution both to academic literature and business enterprises operating in transportation industry

Keywords:

Transportation Service, Service Quality, SERVPERF Scale, Erzurum,

PDF

___

Abdullah, F. (2006), “Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47.
An, M. ve Noh, Y.(2009), “Airline Customer Satisfaction And Loyalty: Impact Of In-Flight Service Quality”, Service Business, 3(3), 293–307.
Angur, M.G., Nataraajan, R.J.Jr. ve John S. (1999), “Service Quality in The Banking Industry: an Assessment in a Developing Economy”, International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-123.
Ardıç, K. ve Sadaklıoğlu, H. (2009), “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-190.
Armstrong, R.W. Mok, C. ve Go, F.M. (1997), “The Importance of CrossCultural Expectations in the Measurement of Service Quality Perceptions in the Hotel Industry”, International Journal of Hospitality Management, 16(2), 181- 190.
Ataman, G., N.K. Behram ve S. Eşgi (2011), “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
Bordagaray, M. Dell’Olio, L., Ibeas, A. ve Cecin, P. (2014), “Modelling User Perception of Bus Transit Quality Considering User and Service Heterogencity”, Transportmetrica A: Transport Science, 10(8), 705-721.
Bozorgi, M. M. (2006), “Measuring Service Quality in The Airline Using Servqual Model- Case of IAA”, Lulea University of Technology Master Thesis, Sweden.
Broderick, A.J. ve Vachirapornpuk, S. (2002), “Service Quality in Internet Banking: The Importance of Customer Role”. Marketing Intelligence & Planning. 20(6), 327-335.
Brogowicz, A.A., Delene, L.M. ve Lyth, D.M. (1990), “A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications”, International Journal of Service Industry Management. 1(1), 27-45.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination ve Extension”. Journal of Marketing. 55-68.
Çapa, Y., ve Çil, N. (2000). Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine Yönelik Tutumlarının Farklı Değişkenler Açısından İncelenmesi. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 18(18).
Çatı, K. (2003), “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121–134.
Çatı, K. ve S. Yıldız. (2005), “Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama“, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121–144.
Değermen, H.A. (2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul: Türkmen Kitapevi.
Dikkaya, F. (2015), “Hizmet Kalitesi Kapsamında Heveslilik Boyutuna İlişkin Beklenti ve Algıların Belirlenmesi Üzerine Bir araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi.
Duman, T., Ayduğan, P. ve Koçak, G.N. (2007), “Karayolu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 151-177.
Esin, A. (2002), “ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Birinci Baskı, ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayıncılık ve iletişim A.Ş. Ankara.
Galbreath, J. ve Rogers, T. (1999), “Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business”, The TQM Magazine, 11 (3), 162-171.
Grönroos, C. (1984), “A Service Quality Model ve Iits Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 36-44.
Güzel, D. ve Yazıcılar, F. G. (2016). Effect Of Cooperatıon Of The Productıon, Logıstıc And Marketıng Departments On Performance Of The Enterprıse: Erzurum Organızed Industrıal Zone Implementatıon, s.164-175.
Hatipoğlu, S. ve Işık, E. S. (2015), “Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama”, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2), 293-312.
Haywood-Farmer, J. (1988), “A Conceptual Model of Service Quality”. International Journal of Operations & Production Management, 16(4),19-29.
Jain, S.K. ve Gupta, G. (2004), “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs.
SERVPERF Scales”, The Journal for Decision Makers (VIKALPA), 29(2), 25-37.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009), “Turizm Endüstrisinde Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 91- 118.
Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012), “Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama”, Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
Kozak, M. (1996), “Stratejik Yönetim için Müşteri Kalitesinin Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 7 (1-2), 52-54.
Kuriloff, A., Hemphill, J. M. ve Cloud, D. (1993), Starting ve Managing the Small Business, Singapore: MC Graw-Hill Edition.
Leong, L. Y., Hew, T. S., Lee, V. H. ve Ooi, K. B. (2015), “An SEM– Artificial-Neural-Network Analysis of the Relationships Between SERVPERF, Customer Satisfaction and Loyalty Among Low-Cost and Full-Service Airline”, Expert Systems with Applications, 42, 6620-6634.
Memiş, S. ve Cesur, Z. (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesi ile Marka Bağlılığı İlişkisi Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığı Yapan Otobüs Firmaları Üzerine Bir Araştırma”, CBÜ sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 453-484.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007), “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1), 152-175.
Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C. M. (2010), “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45.
Özdamar, K. (2001), Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi (Çok Değişkenli Analizler), Eskişehir: Kaan Yayınları.
Özmen, A. (2009), Örnekleme, Anadolu Üniversitesi Yayını No: 1448, Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 771, Ali Fuat Yüzer. (ed), İstatistik.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality ve Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale fr Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A. (2005), “E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213-234.
Park, J. W., Robertson, R. ve Wu, C. L. (2005), “Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural Intentions: Findings from Australian International air passengers”, The Journal of Tourism Studies, 16(1), 2-11.
Saat, M. (2003), “Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 3(99), 107-118.
Sarı, Y., Kılıçlar, A. ve Seçilmiş, C. (2011), “Yüksek Hızlı Tren (YHT) Yolcularının Kişisel Değişkenler Açısından Memnuniyet Algılamalarının Değerlendirilmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 127-138.
Sayım, F. ve Aydın, V. (2011), “Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29, 245-262.
Seth, N., Deshmukh, S. G. ve Vrat, P. (2005), “Service Quality Models: A Review”, International Journal of Quality & Reliability Management, 913-949.
Teas, R. K. (1993), “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, 57, 18–34.
Uyguç, N. (1998), Hizmet Endüstrisinde Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
Yang, Y., ve Green, S. B. (2011). Coefficient alpha: A reliability coefficient for the 21st century?. Journal of Psychoeducational Assessment, 29(4), 377-392.
Yapraklı, Ş. ve Ünalan, M. (2016), “Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Uygulama”, Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, IX-I: 115- 130.
Yılmaz, İ. (2007), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği. Doktora Tezi. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi.
Yılmaz, İ. (2011), “Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açıkhava Müzesi Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 2, 183-193.
Yılmaz, İ. (2012), “Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 73-85.
Zhu, F.X., Wymer, W. ve Chen, L. (2002), “IT-Based Services ve Service Quality in Consumer Banking”. International Journal of Service Industry Management, 69-90.