Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesi ile İlgili Beklenti ve Algı Düzeylerinin İncelenmesi

Bu çalışmanın amacı, fitness merkezlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesine yönelik beklentileri ile algılarının araştırılmasıdır. Çalışmaya Sakarya ilinde faaliyet gösteren 7 farklı fitness merkezinden yararlanan 175 aktif üye (120 erkek, 55 kadın) gönüllü olarak katılmıştır. Veri toplama aracı olarak Parasuraman vd., (1988) tarafından geliştirilen, Bülbül ve Demirer (2008) tarafından Türkçeye uyarlanan ve 7'li likert şeklinde hazırlanmış olan SERVQUAL Ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin güvenirlik analizi sonucunda beklenti bölümü alfa katsayısı ,94; algı bölümü alfa katsayısı ,94 ölçeğin toplamda alfa katsayısı ise ,96 olarak bulunmuştur. Araştırmada yapılan analizler sonucunda veri setinin normal dağılım göstermediği görülşmüştür. Analizlerde parametrik olmayan Kruskal Wallis ve Mann Whitney U testleri kullanılmıştır. Araştırmada beklenen hizmet ve algılanan hizmet kalitesi cinsiyet, gelir düzeyi, tesisi kullanma sıklığı ve eğitim düzeyi değişkenleri açısından incelenmiştir. Tüm değişkenlerde beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarında farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca algılanan hizmet ve beklenen hizmet kalitesi değerlerinin anlamlı olarak farklılaştığı (p<,05) ve beklenen hizmet puanlarının algılanan hizmet puanlarından yüksek olduğu bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi, müşteri beklentisi, müşteri algısı, spor merkezi

Examination of Expectations and Perception Levels Related to Service Quality of Fitness Centers Customers

The aim of this study is to evaluate the expectations and perceptions of the service quality of the customers who use the fitness centers. 175 active (male=120, female=55) volunteers participated in the study who are the active members of 7 different fitness centers operating in the Sakarya province. The SERVQUAL scale, developed by Parasuraman et al. (1988), adapted to Turkish by Bülbül and Demirer (2008) and prepared in the form of 7 likert, was used as data collection tool. As a result of the reliability analysis of the scale, expectation part alpha coefficient ,94; the alpha coefficient of the perception part is 0, 964 and the alpha coefficient of the ,94 scales in total is ,96. As a result of the analysis made in the research, it was seen that the data set did not show normal distribution. Nonparametric Kruskal Wallis and Mann Whitney U tests were used in the analyzes. In the study, the expected service and perceived service quality analyzed in terms of some variables such as gender, income level, the usage frequency of facility, education level. Expected service and perceived quality dimensions has been found significant differences in all variables. In addition, the perceived service and expected service quality values differed significantly (p<,05) and the expected service scores were found to be higher than the perceived service scores.

Keywords:

Service quality, customer expectation, customer perception, sports center,

PDF

___

Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
Çatı, K., Murat, C., ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
Chelladurai, P., & Chang, K. (2000). Targets and standards of quality in sport services. Sport Management Review, 3, 1–22.
Değermen, H.A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. (1.Baskı). İstanbul: Türkmen Kitabevi.
Deming, W.E. (1998). Krizden Çıkış. Çev. Cem Akaş. (2.Baskı). İstanbul: Kalder Yayınları.
Dursun, T., Oskaybaş, K., Gökmen, C. (2014). Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(41), 95-114.
Ergin, B.M., İmamoğlu, A.F. ve Yıldızhan, Y.Ç. (2011). Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği’nin geçerlik ve güvenirlik çalışması. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 16(2), 11-23.
Ergin, B.M., İmamoğlu, A.F., Tunç, T., Akpınar, S. ve Çon, M. (2011). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1), 41-49.
Fernandez, J., Carrion, G., & Ruitz, D. (2012). La Satisfaccion de clientes y su relacion con la percepcion de calidad en centro de fitness: Utilizacion de la escala CALIDFIT. Revista De Psicología Del Deporte, 21(2): 309-319.
Ferrand, A., Robinson, L., & Vallette-Florence, P. (2008). The intention-to-repurchase paradox: A case of the health and fitness industry. Journal of Sport Management, 24-1, 83-105.
Girgin, G.K. (2013). Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gümüşoğlu, Ş., Pırnar, İ., Akan, P., ve Akbaba, A. (2006). Hizmet Kalitesi. (1.Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
Ko, Y. J., & Pastore, D. L. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14(2), 84–97.
Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10(2), 101–111.
Lee, S., Y. (2017). Service quality of sports centers and customer loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(4), 870-879.
Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (4.Baskı). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Okumuş, A., ve Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8-2, 17-38.
Öztürk, S.A. (2008). Hizmet Pazarlaması. (8.Baskı). Eskişehir: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sayım, F. ve Aydın, V. (2011). Hizmet sektörü özellikleri ve sistematik olmayan risklerin sektör menkul kıymetleri ile etkileşimine dair teorik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29, 245-262.
Shonk, D.J. ve Chelladurai, P. (2008). Service quality, satisfaction, and intent to return in event sport tourism. Journal of Sport Management, 22(5), 587-602.
Theodorakis, N. D., Howat, G., Ko, Y.J., & Avourdiadou, S. (2014). A comparison of service evaluation models in the context of sport and fitness centres in Greece. Managing Leisure, 19(1): 18–35.
Theodorakis, N., Kambitsis, C., Laios, A. (2001). Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 431-438.
Uçan Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algilanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Wang, Y., Luor, T., Luarn, P. ve Lu, H. (2015). Contribution and trend to quality research—a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013. Informatica Economica, 19(1), 34-45.
Wisniewski, M., (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.
Yildiz, K., Polat, E., & Güzel, P. (2018). A Study Investigating the Perceived Service Quality Levels of Sport Center Members: A Kano Model Perspective. Journal of Education and Training Studies, 6(4), 177-188.
Yıldız, K., Polat, E., Sönmezoğlu, U., & Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3), 453-464.
Yıldız, S., & Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarinin değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.
Yıldız, S.M. (2010). Spor ve Fiziksel Etkinlik Hizmetleri Pazarlaması. Ankara: Detay Yayınevi.
Yıldız, S.M., Duyan, M., Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33-46.