Kamuda Hizmet Kalitesi ve Demografik Faktörlerle İlişkisi Bir Uygulama Çalışması

Bu çalışmada kamuda hizmet kalitesi algısı ve demografik faktörlerle ilişkisini belirlemek amacıyla uygulamalı bir araştırma yapılmıştır. Bu çalışma da amaç, kamunun sunmuş olduğu hizmet kalitesi ile hizmeti alan vatandaşların memnuniyet derecesi algılarını cinsiyet, medeni durum, yaş ve meslek özellikleri açısından karşılaştırmaktır. Konu ile ilgili olarak Turhal Tapu Sicil Müdürlüğü’nden hizmet alan 500 kişiye uygulanan anket verilerinin değerlendirilmesi yapılarak hizmet kalitesi algısı ölçülmeye çalışılmıştır

Anahtar Kelimeler:

Kamu Hizmeti, Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi

The Quality of Public Services and a Run Relationship Between Demographic Factors

In this study, the perception of the quality of public service and the relationship between demographic factors, a study was conducted to determine the application. The purpose of this study, quality of service offered by public perceptions of the degree of satisfaction with the service of the citizens of gender, marital status, age and occupational characteristics to compare. Directorate of Land Registry services related to the subject as a Turhal 500 people applied to the perception of service quality is measured by the evaluation of survey data

Keywords:

Public Service, Quality, Service Quality,

PDF

___

Akgül,A.; Çevik,O. (2003); İstatistiksel Analiz Teknikleri:SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları. Ankara, Emek Ofset.
Aktan, C.C. (1997); Değişim ve Yeni Global Yönetim, MESS Yayını, İstanbul
Altunışık, R.; Çoşkun, R.; Bayraktaroğlu,S.; Yıldırım,E. (2005); Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı (4.bs.). Adapazarı: Sakarya Kitabevi.
Bozkurt, Ö.; Ergun, T.; Sezen, S. (1998); Kamu Yönetimi Sözlüğü, TODAİE Yayını, Ankara.
Bulgan, U.; Gürdal, G. (2005); ÜNOK’05, ”Bilgi hizmetlerinin organizasyonu ve pazarlaması”, 22-24 Eylül 2005,Kadir Has Üniversitesi.
Cowell, D. (1991); The marketing of Services, 6th Edition, Butterworth Heinemann, Oxford.
Degermen, H.A. (2006); Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen Kitapevi.
Erkut, H. (1995); Hizmet Kalitesi, Toplam Kalite Yönetimi Dizisi, Yayım No:2, İstanbul, s.5.
Giritli, İ. P.; Akgüner, T. (2006); İdare Hukuku, 2.Basım, Der Yayınları, İstanbul, s. 847.
Goetsch, D. L.; Stanley, B.; Davis, K. (1998); Understanding and implementing ISO 9000 and ISO standart, Prentice-Hall, USA
Gözlü, S. (1996); “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, TODAİE Yayını, Ankara,ss.43-50.
Karafakioğlu, M. (1998); Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İstanbul, Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
Karahan, K. (2000); Hizmet Pazarlaması, l.Baskı, Beta Yayın Dağıtım, İstanbul.
Kavruk, H. (2002); Anakent’e Bakış-Türkiye’de Anakent Belediyeciliği ve Kent Hizmetlerinin Yönetimi, Ankara: Hizmet-İş Sendikası.
Kotler,P.; Armstrong,G. (2001); The Principles of Marketing,New Jersey, Prentice Hall.
Kurıloff, A.; Hemphıll, JM.; Cloud, D. (1993); Starteing and Managing the Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
Odabaşı, Y. (2001); Pazarlama Plan Rehberi, Ankara: KOSGEB Girişimciliği Geliştirme Merkezi.
Onar, S.S.(1996); İdare Hukukunun Umumi Esasları, Cilt: 1 (3.Baskı), İstanbul.
Özdemir, S.M. (2007); ”Öğretim Süreçlerinde Toplam Kalite İlkelerinin Uygulanmasının Öğrencilerin Tutumlarına Ve Başarılarına Etkisi”. Kastamonu Eğitim Dergisi, Cilt 15, Sayı 2, 522.
Öztürk, A.S. (1998); Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları, No:3, Eskişehir.
Peker, Ö. (1996); “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 5, Sayı 6, ss. 43-57.
Sezer, Ö. (2008); “Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme”. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 8, 150.
Uyguç, N. (1988); Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.