Otel İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının İşgörenlerin Hizmet Verme Yatkınlığı ve Olumlu Sosyal Davranışları Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla içsel pazarlamanın bağımsız değişken olduğunu, hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışların ise bağımlı değişken olduğunu içeren bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırmada kullanılan veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket yoluyla toplanmış ve verilerin analizi için merkezi eğilim ölçüleri, korelasyon ve regresyon gibi istatiksel analizler kullanılmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının yaygın olduğu, işgörenlerin olumlu sosyal davranışlar sergilediği ve hizmet verme yatkınlıklarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca otel işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Otel işletmeleri, İçsel pazarlama, Hizmet verme yatkınlığı, Olumlu sosyal davranışlar, Nevşehir.

___

Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya:Sakarya Yayıncılık.
Arnett, B., Laverie, A. ve McLane, C. (2002), “Using Job Satisfaction and Pride as Internal Marketing Tools”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34, ss. 87–96.
Başaran, Ü., Büyükyılmaz, O. ve Çevik, E.İ. (2011), “İçsel Pazarlamanın Algılanan Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü”. İşletme Fakültesi Dergisi 12(2), ss. 201-225.
Bell, S.J., Mengüç, B. ve Stefani, S.L. (2004), “When Customer Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”. Journal of the Academy of Marketing Science 32(2), ss. 112-126.
Bellou, V. ve Andronikidis, A.(2008), “The Impact of Internal Service Quality on Customer Service Behaviour: Evidence From The Banking Sector”. International Journal of Quality & Reliability Management 25(9), ss. 943-954.
Berry, L. (1981), “The Employee as Customer”. Journal of Retail Banking, 3(1), s.s. 271-278. Bettencourt, L.A. ve Brown, S.W. (1997), “Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors”. Journal of Retailing, 73(1), ss. 39-61.
Carlo, G., Hausmann, A., Christiansen, S. ve Randall, B.A. (2003), “Sociocognitive and Behavioral Correlates of a Measure of Prosocial Tendencies for Adolescents”. Journal of Early Adolescence, 23(1), s.s. 107-134.
Carraher, S.M., Mendoza, J.L., Buckley, M.R., Schoenfeldt, L.F. ve Carraher, C.E. (1998), “Validation of an Instrument to Measure Service-Orientation”. Journal of Quality Mana¬gement, 3(2), s.s. 21l-224.
Churchill, G.A.(1996), Basic marketing research , The Dryden Pres, Fort Wort.
Donavan, D.T. (1999), Antecedents and Consequences of the Contact Empoloyee’s Service Orientation: From Persona¬lity Traits to Service Behaviors, Oklahoma State University.
Donavan, D.T., Brown, T.J. ve Mowen, J.C. (2004), “Internal Benefits of Serviceworker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors”. Journal of Marketing 68, ss. 128–146.
Eren, D.(2007), Örgütsel Hizmet Odaklılığın İşletme Performansı Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kayseri.
Foreman, S.K. ve Money, A.H. (1995), “Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application”. Journal of Marketing Management 11, ss. 755-768.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tahtam, R.L. ve Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International,New Jersey.
Hoffmann, M.L. (1982), Development of Prosocial Motivation: Empathy and Guilt, Eisenberg (Edt.), The Development of Prosocial Behavior ( pp. 281- 313). New York: Academic Press,
Hwang, I.S. ve Chi, D.J. (2005), “Relationships among Internal Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel Performance: An Empirical Study”. International Journal of Management 22(2), ss. 285-293.
İşler, D.B. ve Özdemir, Ş. (2010), “Hastane İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımının İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Isparta İli Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 13(2), s.s. 115-142.
Judd, C.M., Smith, E.R. ve Kidder, L.H. (1991,) Research Methods in Social Relations. Forth Worth: Hartcourt Brace Jovanovich College Publishers.
Kilchyk, I. (2009), A Study of Person-Job Fit in Front Office Employees in Midwestern Hotels, Master of Science, Purdue University, West Lafayette, Indiana.
Kuşluvan, S. ve Eren, D. (2011), “İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), s.s. 139-153.
Lings, I.N. (2004), “Internal Market Orientation: Construct and Consequences”. Journal of Business Research, 57, ss. 405-413.
Malhotra, N.K. (1996), Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Petrillose, M.J. (1995), An Empirical Analysis of Service Orientation and İts İmpact on Employee Job Performance in Upscale Hotels, Kansas State University, USA.
Rafıq, M. ve Ahmed, P.K. (1993), “The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary between Marketing and Human Resource Management”. Journal of Marketing Management, 9, ss.219-228.
Rafiq, M. ve Ahmed, P.K. (2000), “Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension”. Journal of Services Marketing, 14(6), ss. 449-462.
Varey, R.J, ve Lewis, B.R.(1999), “A Broadened Conception of Internal Marketing”. European Journal of Marketing 33( 9/10), ss. 926-944.
Yoon, M.H. ve Suh. J. (2003), “Organizational Citizenship Behaviors and Service Quality as External Effectiveness of Contact Employees”. Journal Business Research, 56(8), s.s. 597-611.