GÜNEY ÇETİN GÜRKAN, Dilek DÖNMEZ POLAT

Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikayetler Üzerine Nitel Bir Araştırma

Şikâyetlerin müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı iş yapma üzerinde etkisi olduğunu kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi süreci önemlidir. Müşteriler, şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan şikayet bildirimi kanallarından birisi de teknolojiye dayalı yollardan biri olan internetteki şikayet siteleridir. İnternetteki şikâyet sitelerine yapılan şikâyetler, potansiyel müşteriler tarafından okunarak, yeni ürün alımlarında karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak konaklama işletmelerinin internetteki şikâyet sitelerini dikkate almaları gerekmektedir. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde 14 farklı yörede hizmet veren 34 konaklama işletmesine ait yerli müşterilerin yaptığı 815 şikayet taranarak sonuçlar değerlendirilmiştir. Analizler, müşterilerin hizmet kalitesi, tesis imkanları, personel, havuza bağlı ve yönetsel olmak üzere beş ana temada şikayette bulunduklarını ortaya koymuştur. Müşteriler özellikle, yeme&içme hizmetlerindeki yetersizlik ve kalitesizlikten, yetersiz temizlik ve hijyenden ve odalarda kullanılan malzemelerin yetersiz ve arızalı olmasından şikayet etmişlerdir.

A Qualitative Analysis On Complaints About Resort Accomodation Enterprises Operating in Aegean and Mediterranean Region

The complaint systems for customers are important sources for enterpreneurs that having desire to increase customer satisfaction and focusing customers. Customers use different tools and methods for their complaints. Currently the most used method widely is online complaint and comment web sites based on technology. These complaints are read by customers and could be effective for decision-making process of potential tourists. Accomodation businesses have to pay attention to customer complaint web sites. In this study, 815 customer complaints of 34 accomodation units in Aegean and Mediterranean Areas are analyzed and results are evaluated using content analysis method. The results showed that customers complaints are based on five main area as service quality, plant facilities, employees, pools and managerial problems. Customers complain especially inadequacy and poor quality of food and beverages services, inadequacy of hygene, inadequacy and problems of room facilities.

___

Barlow, J. ve Moller C. (2009), Her Şikayet Bir Armağandır, İstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.
Barış, G. (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
Cichy, R. F. ve Wise, P. E. (1999), Managing Service in Food and Beverage Operations, 2. Baskı, Michigan: American Hotel and Motel Association.
Day R.L. ve Landon E.L. (1977), 'Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior', İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.(Editörler), Consumer and Industrial Buying Behaviour, ss.425-437, Amsterdam: North Holland Publishing Company.
DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. ve Countryman, C. (2005), 'A Crosscultural Comparison of Customer Complaint Behaviour in Restaurants in Hotels', Asia Pacific Journal of TourismResearch, 10(2), ss.173-190.
Emir, O. (2007), Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya'da Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
Fragoulakis, V. ve Stavrinoudis, T. (2010), 'Complaint Management As a Quality Components of Sustainable Competitive Advantage in 4 and 5 Star Hotels The Aldemar Hotels and SPA Group Paradigm', International Conference on Sustainable Tourism: Issues, Debates and Challenges, ss.13-14.
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., ve Czaplewski, A. J. (2006), 'eWOM: The Impact of Customer to Customer Online Know-How Exchange on Customer Value and Loyalty', Journal of Business Research, 59, ss.449-456.
Harrison-Walker, L.J. (2001), 'E-complaining: A content analysis of an internet complaint forum', Journal of Services Marketing, 15(5), ss.397-412.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. ve Gremler, D.D. (2004), 'Electronic word-of-mouth via consumer opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?', Journal of Interactive Marketing, 18(1), ss.38-52.
Hirschman A.O. (1970), Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge: Harvard University Press.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012), 'Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi', Journal of Yasar University, 25(7), ss. 4189-4202.
Kozak, M. (2007), 'Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri', Celal Bayar Üniversitesi İİBF Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), ss.137-152
Lam, T. ve Tang, V. (2003), 'Recognizing Customer Complaint Behaviour: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants', Journal of Travel and Tourism Marketing, 14(1), ss. 69-86.
Lau M. P., Akbar, A.K. ve Fie D.Y. G. (2005),' Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia', The Journal of American Academy of Business, 7(2), ss.46-55.
Lovelock, C., ve Wirtz, J. (2007), Services Marketing: People, Technology and Strategy, 6. Baskı, UpperSaddleRiver, NJ: Pearson Prentice Hall.
Mattila, A.S. ve Wirtz, J. (2004), 'Consumer Complaining to Firms : The Determinants of Channel Choice', Journal of Service Marketing, 18(2), ss.147-155.
Maxham, J.G. III ve Netemeyer, R.G. (2002), 'A longitudinal study of complaining customer's evaluations of multiple service failures and recovery efforts', Journal of Marketing, 66(4), ss. 57-71.
Miguens, J., Baggio, R. ve Costa, C. (2008), 'Social Media and Tourism Destinations: Tripadvisor Case Study', IASK ATR Advances in Tourism Research, 26-28 May, Portugal
Nasır, S. (2005), Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Odabaşı, Y. (2009), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Özkaynar, K. (2010), Türkiye'de sanal şikayet uygulamalarının algılanmasına yönelik bir araştırma: şikayetvar.com örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Ramsey, D. R. (2003), 'How to Handle Customer Complaints', The American Salesman, 48(10), ss.15- 20.
Reeher, T. Handling customer complaints, http://www.ncdhhs.gov/excel/article_complaints.pdf, [Erişim Tarihi: 09.08.2012]
Sen, S.,ve Lerman, D. (2007), 'Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the web', Journal of Interactive Marketing, 21(4), ss.76-94.
Snellman, K., ve Vihtkari, T. (2003), 'Consumer complaining behaviour in technologybased service encounters', International Journal of Service Industry Management, 14, ss.217-231.
Sparks, B.A. ve Browning, V. (2010), 'Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online', Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, ss.797-818.
Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005), 'Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants' Patrons', Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), ss.289-307.
Yakut Aymankuy, Ş. (2011), 'Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satınalma Kararlarına Etkileri', Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), ss.218-238.
Yıldırım, A ve Şimşek, H (2006), Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, 6. Baskı, Ankara: Seçkin Yayınevi.
Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003), 'Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farkları', Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1), ss.23-32.
Zheng, T. Youn, H. ve Kincaid C. S. (2009), 'An Analysis of Customers' EComplaints for Luxury Resort Properties', Journal of Hospitality Marketing & Management, 18, ss.718-729.