Sonay AYDIN, Ferhat BİTLİSLİ, Yunus PALA

Karayolu Yük Taşımacılığı Yapan İşletmelerin Müşteri Memnuniyetini Arttırma Çabalarının Tespiti: Bir Araştırma - The Determination Of The Efforts Of Road Freight Transportation Enterprises To Improve Customer Satisfaction: A Research

Karayolu Yük Taşımacılığı Yapan İşletmelerin Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Uyguladığı Faaliyetler: Isparta Örneği” isimli çalışmamızın amacı; Isparta bölgesinde faaliyet gösteren taşımacılık işletmelerinin, müşteri memnuniyeti sağlamak için yaptıkları çalışmaların ölçülmesine yönelik bir akademik araştırma yapılmıştır. Araştırmamız Isparta Bölgesinde faaliyet gösteren yük taşımacılığı yapan işletmeler üzerinde yapılmaktadır. İşletmelerin iletişim bilgileri, Isparta Ticaret ve Sanayi Odasına kayıtlı olup, taşımacılık sektörüyle uğraşan Kargolar, ambarlar ve nakliyeciler oluşturmuştur. Odaya kayıtlı ve fiilen taşımacılık mesleğini sürdüren meslek gruplarından tesadüfi örnekleme yöntemi ile Isparta bölgesi içerisinde,88 işletmeye anket soruları yöneltilmiştir. Fakat bu işletmelerin 40 tanesinin isim göstermek maksadıyla farklı meslek yaptığı ya da işletmelerinin yük taşımacılığı yapmadığı saptanmıştır. Bu sebeple Isparta’da taşımacılık yapan 48 işletmeye anket uygulanmış ve değerlendirmeye alınmıştır. Yük taşımacılığı yapan işletmeler, araştırma sonuçlarına göre genel olarak rekabetin yüksek olması sebebiyle, yük taşımacılığı yapan işletmeler mümkün oldukça müşteri memnuniyeti kazanmak için diğer yük taşımacılığı yapan işletmelerle aynı seviye hizmet vermeye veya hizmetlerinin arasında seviye farkı oluşturmamaya çalışmaktadırlar.

Anahtar Kelimeler:

Lojistik; Taşımacılık; Müşteri; Müşteri Memnuniyeti

PDF

___

A. Tuncay Çınar (2007), İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi),
Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın,. Birol Tenekecioğlu, Pazarlamada Fiziksel Dağıtım ve Türkiye’deki Uygulama, Eskişehir Ticari ve İdari İlimler Akademisi Yayınları, No:128/78, s.12,Eskişehir. Cemal Yükselen (1994), Temel Pazarlama Bilgileri, Adım Yayınevi, Ankara,.
Emine Koban – Hilal Yıldırım Keser (2007), Dış Ticarette Lojistik, Ekin Yayınevi, Bursa,.
Engin Orhan - Sevinç Aydın, “Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Konya’da Hizmet Veren Hastanelerde Bir Uygulama”, Milli Prodüktivite Merkezi Yayını, Verimlilik Dergisi, 2005.
George S.Day.,Market-DrivenStrategy: Processesfor Creating Value, The Free Press, New York.NY., 1990.
Hakan Çelik – S. Süreyya Bengül (2008), “Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini,
Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri”, Hacettepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.26, S.2. Hakan Murat Altıntaş (2008), Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Sadakatine, Alfa
Yayıncılık, İstanbul . Işıl Karpat, “Müşteri Tatmininin Sağlanması”, Pazarlama Dünyası, yıl:12, S.71, 1998, s.22.John Bowersax
David Closs-, M.BixbyCooper, SupplyChainLogistical Management, Mcgraw- Hill/Irwin Series Operationand Decision Sciences, 1996.
Kahraman Çatı-AbdulvahapBaydaş, Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Asil Yayın Dağıtım, (2008).
MEGEP, Ulaştırma Hizmetleri Karayolu Taşımacılığı, Ankara, (2009).
Metin Cancı - Murat Erdal, Uluslararası Taşımacılık Yönetimi, 2003.
Murat Akın, “Uluslararası Fiziksel Dağıtımda Aracı Kurumlar ve Kullandıkları Araçlar”, Pazarlama Dünya Dergisi, S.67, 1998.
Murat Öz, “Pazarlama Dağıtım Kanallarının Yönetimi ve Araçların Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkilerinin Ölçülmesi Üzerine Bir Uygulama”, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.14,2008.
Ömer Faruk Görçün, Karayolu Taşımacılığı, Utikad Yayınları, İstanbul, Ekim 2010, 2. Baskı.
Pelin Baytekin, “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Ege Üniversitesi Yeni Düşünceler Dergisi, 2005, S.1.
Selen Doğan-Selçuk Kılıç, “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.14, Haziran, 2008.
Sonay Zeki Aydın – Hüsrev Eroğlu – Yunus Pala, Lojistik Yönetimi, Ders Notları, 2011,s.135.
TDK, Türkçe Sözlük, Türk Dil Kurumu Basımevi, Ankara, 1998.
Tridip Mazumdar, A Value- BasedOrientationto New Product Planning, Journal of Consumer Marketing, Vol.14, S.5, 1993.
Volkan Demir, Lojistik Yönetim Sisteminde Maliyet Hesaplaması, Nobel Yayın Dağıtım, İstanbul, Ekim , 2. Baskı. http://tr.wikipedia.org/wiki/Hizmet_kalitesi, (05.06.2012). http://www.lojistikci.com/?p=7049 (22.03.2013)