Ferhat BİTLİSLİ, Yunus PALA, Sonay Zeki AYDIN

KARAYOLU YÜK TAŞIMACILIĞI YAPAN İŞLETMELERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTTIRMA ÇABALARININ TESPİTİ: BİR ARAŞTIRMA

Karayolu Yük Taşımacılığı Yapan İşletmelerin Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Uyguladığı Faaliyetler: Isparta Örneği" isimli çalışmamızın amacı; Isparta bölgesinde faaliyet gösteren taşımacılık işletmelerinin, müşteri memnuniyeti sağlamak için yaptıkları çalışmaların ölçülmesine yönelik bir akademik araştırma yapılmıştır. Araştırmamız Isparta Bölgesinde faaliyet gösteren yük taşımacılığı yapan işletmeler üzerinde yapılmaktadır. İşletmelerin iletişim bilgileri, Isparta Ticaret ve Sanayi Odasına kayıtlı olup, taşımacılık sektörüyle uğraşan Kargolar, ambarlar ve nakliyeciler oluşturmuştur. Odaya kayıtlı ve fiilen taşımacılık mesleğini sürdüren meslek gruplarından tesadüfi örnekleme yöntemi ile Isparta bölgesi içerisinde,88 işletmeye anket soruları yöneltilmiştir. Fakat bu işletmelerin 40 tanesinin isim göstermek maksadıyla farklı meslek yaptığı ya da işletmelerinin yük taşımacılığı yapmadığı saptanmıştır. Bu sebeple Isparta'da taşımacılık yapan 48 işletmeye anket uygulanmış ve değerlendirmeye alınmıştır. Yük taşımacılığı yapan işletmeler, araştırma sonuçlarına göre genel olarak rekabetin yüksek olması sebebiyle, yük taşımacılığı yapan işletmeler mümkün oldukça müşteri memnuniyeti kazanmak için diğer yük taşımacılığı yapan işletmelerle aynı seviye hizmet vermeye veya hizmetlerinin arasında seviye farkı oluşturmamaya çalışmaktadırlar.

THE DETERMINATION OFTHE EFFORTS OF ROAD FREIGHT TRANSPORTATION ENTERPRISES TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH

The objective of our study is called as " The Activities of Transportation Service Company on Public Road in order to Enhance Customer Satisfaction: The Sample of Isparta" ; to conduct an academical research for measuring the studies which performed by transportation service firms founded in Isparta region for providing customer satisfaction. Our research has been performed on transportation service firms in Ispartaregion. The communication informations of these firms are enrolled in Isparta chamber of commerce and industry. These firms has consisted from cargos, warehouses and transporters that deal with transportation activities.The questionnaire form has been directed to 88 firms located in Isparta region.Which elected with the method of randomly sample from the profession groups that registered in chamber and kept on the transportation occupation. But it is founded that the fourty firms of eighty eight firms performed on a different occupation for just representing the name or not focused on transportation service.Thus,questionnaire has been implemented and assessed just for fourty-eight transportation service firms in Isparta. According to the results of research the reason that the competiteveness is considerably high,transportation service firms have been trying to present service as in the same level as the other transportation service firms do in order to earn customer satisfaction as soon as possible.

PDF

___

A. Tuncay Çınar (2007), İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın,.
Birol Tenekecioğlu, Pazarlamada Fiziksel Dağıtım ve Türkiye'deki Uygulama, Eskişehir Ticari ve İdari İlimler Akademisi Yayınları, No:128/78, s.12,Eskişehir.
Cemal Yükselen (1994), Temel Pazarlama Bilgileri, Adım Yayınevi, Ankara,. Emine Koban - Hilal Yıldırım Keser (2007), Dış Ticarette Lojistik, Ekin Yayınevi, Bursa,.
Engin Orhan - Sevinç Aydın, "Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Konya'da Hizmet Veren Hastanelerde Bir Uygulama", Milli Prodüktivite Merkezi Yayını, Verimlilik Dergisi, 2005.
George S.Day.,Market-DrivenStrategy: Processesfor Creating Value, The Free Press, New York.NY., 1990.
Hakan Çelik - S. Süreyya Bengül (2008), "Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini,
Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri", Hacettepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.26, S.2.
Hakan Murat Altıntaş (2008), Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Sadakatine, Alfa Yayıncılık, İstanbul .
Işıl Karpat, "Müşteri Tatmininin Sağlanması", Pazarlama Dünyası, yıl:12, S.71, 1998, s.22.John Bowersax
David Closs-, M.BixbyCooper, SupplyChainLogistical Management, Mcgraw- Hill/Irwin Series Operationand Decision Sciences, 1996.
Kahraman Çatı-AbdulvahapBaydaş, Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Asil Yayın Dağıtım, (2008).
MEGEP, Ulaştırma Hizmetleri Karayolu Taşımacılığı, Ankara, (2009).
Metin Cancı - Murat Erdal, Uluslararası Taşımacılık Yönetimi, 2003.
Murat Akın, "Uluslararası Fiziksel Dağıtımda Aracı Kurumlar ve Kullandıkları Araçlar", Pazarlama Dünya Dergisi, S.67, 1998.
Murat Öz, "Pazarlama Dağıtım Kanallarının Yönetimi ve Araçların Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkilerinin Ölçülmesi Üzerine Bir Uygulama", Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.14,2008.
Ömer Faruk Görçün, Karayolu Taşımacılığı, Utikad Yayınları, İstanbul, Ekim 2010, 2. Baskı.
Pelin Baytekin, "Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine", Ege Üniversitesi Yeni Düşünceler Dergisi, 2005, S.1.
Selen Doğan-Selçuk Kılıç, "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması", Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.14, Haziran, 2008.
Sonay Zeki Aydın - Hüsrev Eroğlu - Yunus Pala, Lojistik Yönetimi, Ders Notları, 2011,s.135.
TDK, Türkçe Sözlük, Türk Dil Kurumu Basımevi, Ankara, 1998.
Tridip Mazumdar, A Value- BasedOrientationto New Product Planning, Journal of Consumer Marketing, Vol.14, S.5, 1993.
Volkan Demir, Lojistik Yönetim Sisteminde Maliyet Hesaplaması, Nobel Yayın Dağıtım, İstanbul, Ekim , 2. Baskı.
http://tr.wikipedia.org/wiki/Hizmet_kalitesi, (05.06.2012).
http://www.lojistikci.com/?p=7049 (22.03.2013)