DUYGUSAL EMEK KAVRAMI ÇERÇEVESİNDE SAĞLIKTA YENİDEN YAPILANMA1

Türkiye'de kamu yönetiminin yeniden yapılandırılması çerçevesinde, kamu işletmeciliği anlayışının benimsenmesine yönelik girişimler, kamu hizmetinin önemli bir parçası olan sağlık hizmetlerini de etkilemiştir. Bu süreçte sağlık hizmetlerinin sunumunda maliyet, kalite, performans, müşteri memnuniyeti ve rekabet gibi kavramlar öne çıkarılmaya başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde rekabetin artırılması vurgusu, sunulan hizmetlerin kalitesi ve içeriğine verilen önemi artırmıştır. Kamu işletmeciliği anlayışıyla biçimlendirilen son dönem sağlık reformları doğrultusunda özel sektör benzeri uygulamalar sağlık çalışanlarını da etkilemektedir. Çalışanların hizmet sundukları kişilerle etkileşimleri, "müşteri" olarak yeniden tanımlanan hastalar tarafından algılanan hizmet kalitesini doğrudan etkilemektedir. Bu nedenle, çalışanların imajı, hizmet sundukları kişilerle etkileşimleri ve bunun denetimi hastane yönetimleri için giderek daha önemli hale gelmektedir. Bu çalışmada, sağlık sistemindeki yeniden yapılanma Hochschild (1983) tarafından ilk kez tanımlanan ve bir işin yapılması sırasında örgüt tarafından istenen ve belirlenen duyguların sergilenmesi olarak açıklanan "duygusal emek" kavramı çerçevesinde ele alınacaktır.

THE CONCEPT OF EMOTIONAL LABOUR IN CONTEXT OF RESTRUCTING HEALTHCARE

The frame restructuring of public administration in Turkey the initiatives oriented to adoption for public management were impacted on health services which is an important part of public service. In this process concepts such as cost, quality, performance and competitive have driven forward in health care delivery. Increasing the emphasis on competition in health care have been raised that importance given to quality and content of the services offered. Health care professionals are also affected from similar applications in the private sector which in line with recent health care reforms take formed by the understanding of public management. Employees' interactions with served the people are directly affects which perceived service quality by patients redefined as "Customer". Therefore, image of employee, interactions with served the people and controls over those are becoming increasingly important for hospital management. In this paper, restructuring in the health system will be discussed in the context "emotional labour" concept that "was first defined by Hochschild (1983) and desired by the organization and the described as display of emotions during a work done.

PDF

___

1-Akçakaya, Murat (2012), "Kamu Sektöründe Performans Yönetimi ve Uygulamada Karşılaşılan Sorunlar", Karadeniz Araştırmaları, Sayı. 32, (171!202).
2- Ashforth, Blake E.- Humphrey, Ronald H. (1993), "Emotional Labor in Service Roles: The İnfluence of İdentitiy", The Academy of Management Review, Vol.18, No.1, pp.88-115.
3- Ataay, Faruk (2005), "Kamu Sağlık Hizmetlerinin Metalaştırılması ve Sağlıktaki Yansımaları", Toplum ve Hekim, Sayı. 20, (1), (65-72).
4- Ataay, Faruk (2006), Neoliberalizm ve Devletin Yeniden Yapılandırılması, Türkiye'de Kamu Reformu Üzerine İncelemeler, De Ki Basım Yayım, Ankara.
5- Balcı, Asım- Kırılmaz, Harun (2005), "Performansa Dayalı Ücretlendirme Sistemleri Ve Kamu Sektöründe Uygulanabilirliği: Sağlık Bakanlığında Döner Sermaye Gelirlerinden Performansa Dayalı Ek Ödeme Sistemi", (Ed) Ahmet Nohutçu ve Asım Balcı, Bilgi Çağında Türk Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması-I, Beta Yayınları, İstanbul, (169-201).
6-Başbuğ, Gökçe- Ballı, Engin- Oktuğ, Zeynep (2010), "Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma", 254-274. _____www.İudergi.Com/Tr/İndex.Php/Sosyalsiyaset/Article/View/144/144>, (28.06.2012).
7- Bayramoğlu, Sonay (2005), Yönetişim Zihniyeti, İletişim Yay., İstanbul.
8- Bilgiç, Veysel (2003), "Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı", (Ed) Asım Balcı, Ahmet Nohutçu, N. Kemal Öztürk, Bayram Çoşkun, Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar Seçkin Yay., Ankara.
9- Bolton, Sharon C. (2002), "Consumer As King in The NHS", The İnternational Journal of Public Sector Management, Vol. 15, (2), (129-139).
10- Bolton, Sharon C.- Boyd, Carol (2003), "Trolley Dolly Or Skilled Emotion Manager? Moving On From Hochschild's Managed Heart", Work, Employment & Society, Vol. 17, (2),( 289-308).
11- Dıefendorff, James M.- Gosserand, Robin H. (2003), "Understanding The Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective", Journal of Organizational Behavior, Vol. 24, (945-59).
12- Erdoğdu, Seyhan (2005), "Yeni Liberal Küreselleşme Sürecinde Esnek Kamu Personel Rejimi",Toplum ve Hekim, 20, (1), (53-64).
13- Grandey, Allicia- Dickter, David N.- Sin, Hock-Peng (2004), "The Customer is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees", Journal of Organizational Behavior, Vol. 25, (397-418).
14- Gül, Hüseyin (1999), "Kamu Yönetiminde Piyasa Temelli Yeni Model Arayışları ve Türk Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliği", Kamu Yönetiminde Kalite, 2. Ulusal Kongresi, 21-22 Ekim, TODAİE, Yayın No:296, Ankara.
15- Güler, Birgül Ayman (2005), Kamu Personeli, İmge Kitabevi, Ankara.
16- Güngör, Meltem ( 2009), "Duygusal Emek Kavramı: Süreç ve Sonuçları", Kamu-İş, Sayı 11, (1),(167-185).
17- Gürsoy, Ş. Taner- Aksu, Feride (2007), "Sağlık Hizmetlerinde Piyasa Dinamikleri", Amme İdaresi Dergisi, Cilt 40, Sayı 3, Eylül, (63-77).
18- Hochschild, Arlie Russell (1983), The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press.
19- Hood, Cristopher (1991), "A Public Management For All Seasons", Public Administration, Vol.69,(1), (3-19).
20- Humphrey, Ronald H. (2012), "How Do Leaders Use Emotional Labor?", Journal Of Organizational Behavior, Vol. 33, (740-744).
21- Kartal, Filiz (2009), "Özelleştirilen Yurttaşlık: Türkiye'de Sağlık Politikalarındaki Dönüşüm", Amme İdaresi Dergisi, Cilt 42, Sayı 2, Haziran, (23-43).
22- Larbi, A. George (1999), "The New Public Management Approach And Crisis States", UNRISD Discussion Paper, No.112, September, Geneva: United Nations Research Instute for Social Development.
23- Larson, Eric B.- Xin, Yao (2005), "Clinical Empathy as Emotional Labor in The Patient-Physician Relationship", JAMA, Vol. 293, (1100-1106).
24- Man, Fuat ve Selek, Cihan (2009), "Göründüğü Gibi Olmamak ya da Olduğu Gibi Görünmemek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek", Çalışma ve Toplum, Sayı.1, (75-94).
25- Mann, Sandi (2005), "Emotional Labor and Stres Within Mental Health Nursing", Journal Of Psychiatric and Mental Nursing, Vol.12, (154-162).
26- Meier, J. Kenneth- Mastracci, Sharon.H.- Wilson, Kristin (2006), "Gender and Emotional Labor in Public Organizations: An Empirical Examination of The Link to Performance", Public Administration Review, Vol. 66 (6), (899-909).
27- Morris, J. Andrew- Feldman, Daniel C.(1996), "The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor", Academy of Management Review, Vol.21 (4), (986-1010).
28- Okçu, Murat (2005), "Avrupa Yönetsel Alanına Doğru Türk Kamu Yönetimi: Çok Düzlemli Yönetişim", (Ed) Ahmet Nohutçu, Asım Balcı, Bilgi Çağında Türk Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması Beta Yay., İstanbul.
29- Oral, Lale- Köse, Sevinç (2011), "Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı İle İş Doyumu Ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt.16, (2), (463-492).
30- Ömürgönülşen, Uğur (2003), Kamu Yönetiminin Yönetimi Sorununa Yeni Bir Yaklaşım: Yeni Kamu Yönetimi İşletmeciliği, (Ed) Muhittin Acar, Hüseyin Özgür, Çağdaş Kamu Yönetimi I, Nobel Yayınları,(3-44).
31- Özkaplan, Nurcan (2009), "Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi", Çalışma ve Toplum, Sayı.2, (15-24).
32- Sallan Gül, Songül (1999), "Kamu Yönetiminde Kalite, Piyasa ve Müşteri Arayışlarının İdeolojik Temelleri", Kamu Yönetiminde Kalite, 2. Ulusal Kongresi, 21-22 Ekim, TODAİE, Yayın No:296, Ankara.
33- Seçer, Şebnem- Tınar, Mustafa Y. (2004), "İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma", 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler, Denizli.
34- Seçer, Şebnem (2005), Çalışma Yaşamında Duygular Ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji Ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, İktisat Fakültesi Sosyal Siyaset Konferansları, Prof. Dr.Nevzat Yalçıntaş'a Armağan Özel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi, (813-834).
35- Ünlütürk Ulutaş, Çağla (2011), Türkiye'de Sağlık Emek Sürecinin Dönüşümü, Notabene Yayınları,Ankara.
36- Wharton, Amy S. (2009), "The Sociology Of Emotional Labor", Annuals Review Sociology, Vol. 35,(147-65).
37- Sağlık Bakanlığı (2003), Sağlıkta Dönüşüm Programı, _____ http://saglik.gov.tr>, (22.04.2007).