İŞGÖREN TATMİN DÜZEYİNİN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: BİŞKEK-KIRGIZİSTAN ARAŞTIRMASI

Yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi sürekliliğini sağlamak oldukça zordur ve çeşitli faktörlerin etkisiyle gerçekleştirilebilmektedir. Bunlar; işgören kalitesi, işletmenin ve ürünlerin fiziksel özellikleri, işletmenin güvenilirliği, işgörenlerin hizmet sunmada istekliliği ve müşterilere duydukları empati gibi özelliklerdir. Bu özelliklerin gerçekleştirilmesinin en önemli kaynağı ve uygulayıcısı ise işgörenlerdir. Bundan dolayı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde işgörenler büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde tatmin olmuş işgörenler önemli rol oynayabilmektedir. Bu amaçla bir hizmet sektörü olan yiyecek-içecek işletmelerinde işgören tatmininin hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır. Araştırma neticesinde, farklı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin farklı boyutlarının ön plana çıktığı görülmeketdir. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler boyutunda restoran işletmelerinin daha pozitif algıya sahip olduğu görülmektedir. Güvenilirlik boyutunda kafeler pozitif algıya sahiptir. Hizmet kalitesinin heveslilik boyutunda ise yemekhanelerin (fiks menu sunan işletmeler) pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Kalite boyutunda; restoranlar fast-food işletmelerine; kafeler, restoran ve fast-food işletmelerine, yemekhaneler ise restoran, kafe ve fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Empati boyutunda ise restoran, kafe ve yemekhanelerin fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Yiyecek-içecek işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesine etkisine dair bir ilişki belirlenememiştir.

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY OF THE JOB SATISFACTION LEVEL: BISKEK-KIRGIZISTAN RESEARCH

Quality of service in food and beverage enterprises is very difficult to achieve and can be effected by various factors. These include the quality of the business, the physical characteristics of the business and its products, the credibility of the business, the willingness of employees to serve, and the empathy they have to their customers.The most important source and practitioner of the realization of these features is the workers.For this reason, those who work in obtaining quality of service in food and beverage business are of great importance.Satisfied occupations can play an important role in achieving service quality in service enterprises. For this purpose, the effect of occupational satisfaction on service quality in food and beverage companies, which is a service sector, has been investigated. As a result of the research, it is seen that different dimensions of service quality are foreground in different food and beverage companies. It is seen that restaurant businesses have a more positive perception in terms of physical characteristics of service quality.. In terms of reliability, kafes have a positive perception. It has been determined that, in terms of enthusiasm of service quality, restaurants have a positive perception. In terms of quality; restaurants fast-food businesses; cafes, restaurants and fast food businesses, and food shops have a more positive perception than retoran, cafe and fast food businesses. On the empathy scale, it was determined that restaurants, cafes, and dining halls had a more positive perception than fast-food businesses. In food and beverage enterprises, there is no relationship between occupational quality and service quality.

PDF

___

Acuner, Ş. A. (2004). “Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Tatmini ve Ölçümü”, 5. Basım, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No:655, Ankara.
Aktepe, C.,Baş, M.Tolon, M.(2009). “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, Ankara.
Aşan, Ö. ve Erener, E. (2008). İş Tatmini ve Yaşam Tatmini İlişkisi, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Y.2008, 13(2): 203-216.
Ataberk, E. (2007). Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir ili örneği (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
Avcı, U., Sayılır,A. (2006). Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin karşılaştırmalı Bir İnceleme, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1: 121-138.
Ayaz, N., & Sünbül, K. (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 164, 181.
Bağcı, Z. ve Akbaş, T.T. (2016). Kararlara Katılım ve İş Doyumu Arasındaki İlişki: Banka Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma, Manas Sosyal araştırmalar Dergisi, 5(4): 97-111.
Batıgün, A. D. ve Şahin, N. H. (2006). "İş Stresi ve İş Sağlığı Psikolojisi Araştırmaları İçin İki Ölçek: A-Tipik Kişilik ve İş Doyumu" , Türkiye Psikiyatri Dergisi, 17(1): 32-45.
Bernhardt, K. L., Donthu, N., & Kennett, P. A. (2000). A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability, Journal of Business Research, 47(2): 161-171.
www.besfin.com (2018). Yiyecek-İçecek Sektörü 2020, http://www.besfin.com/yiyecek-icecek-sektorutrendleri, E.T.21.05.2018.
Böbrek, A.(2011). “Sabit ve Gsm Telefon Kullanıcılarının Tatmin Düzeylerini Belirleyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmış Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi.
Brooks, R. (2000). Why Loyal Employees and Customers Improve the Bottom Line, Journal of Quality and Participation 23(2): 40–44.
Caprara, G. V., Barbaranelli, C., Steca, P., & Malone, P. S. (2006). Teachers' Self-Efficacy Beliefs as Determinants of Job Satisfaction and Students' Academic Achievement: A study at the school level, Journal of school psychology, 44(6): 473-490.
Çiçek, R. ve Doğan, İ.C. (2009). “Müşteri Tatmininin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 10(1): 199- 217.
Devebakan,N., (2001). “Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Doucet, L. (2004), “Service Provider Hostility and Service Quality”, Academy of Management Journal, 47(5): 761-772.
Eleren, A., & KILIÇ, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1): 235-263.
Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Tatmin Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.
Erdem, B. ve Karataş, A. (2015). The Effects of Cronyısm on Job Satisfactıon and Intentıon to Quıt the Job in Hotel Enterprıses: The Case of Three, Four and Five Star Hotels in Muğla, Turkey, Manas sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(1): 55-74.
Franco, L.M., Bennet, S., Kanfer, R., Stubblebine,L. (2004).“Determinants and Consequences of Health Worker Motivation in Hospitals in Jordan and Georgia”, Social Science and Medicine, 58(2): 343-355.
Friday, S.S. ve Friday,E., (2003). "Racioethnic Perceptions of Job Characteristics and Job Satisfaction", Journal of Management Development, 22(5): 426-442.
Gelade, G. A., & Young, S. (2005). Test of a Service Profit Chain Model in the Retail Banking Sector, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 78, 1-22.
Ghobadian, A., Speller,S. ve Jones,M. (1994). “Service Quality – Concepts and Models”, The International Journal of Quality & Reliability Management, 1994, 11(9): 43.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. (1997). The Service Profit Chain, New York, NY: Free Press.
Homburg, C. ve Stock, R.M. (2004). The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2): 144-158.
İşcan, Ö.F. ve Sayın,U. (2010). Örgütsel Adalet, İş Tatmini ve Örgütsel Güven Arasindaki İlişki, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 24(4): 195-216.
Bilgin, Y., ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği, Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2): 147-170.
Kırgız Milli İstatistik Komitesi (2016). 2016 Turizm İstatistikleri, 2016 Edition, www.stat.kg.
Kisang R., Hye‐Rin L., Woo Gon K., (2012). "The Influence of the Quality of the Physical Environment, Food, and Service on Restaurant Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2): 200-223.
Klassen, R. M., & Chiu, M. M. (2010). Effects on Teachers' Self-Efficacy and Job Satisfaction: Teacher Gender, Years of Experience, and Job Stress, Journal Of Educational Psychology, 102(3): 741.
Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute.
Leonard, D.(2009). Driving Customer Satisfaction Through Employee Satisfaction Using the Baldrige Criteria to Reinforce the Connections, Quality Texas Founda- tion, 1–3.
Loveman, G. W. (1998). Employee Satisfaction, Customer Loyalty and Financial Performance: An Empirical Examination of the Service Profit Chain in Retail Banking. Journal of Service Research, 1, 18–31.
Lu, H., While, A. E., & Barriball, K. L. (2005). Job Satisfaction Among Nurses: a Literature Review, International Journal of Nursing Studies, 42(2), 211-227.
Martin, W. B. (2003). Providing Quality Service: What Every Hospitality Service Provider Needs to Know. New Jersey: Prentice Hall
Mathieu, J. E.. & Zajac, D. M. (1990). A Review and Meta-analysis of the Antecedents, Correlates, and Consequences of Organizational Commitment, Psychological Bullelin, 108(2). 171-194.
Misener, T.R.; Haddock, K.S.; Gleaton, J.U. & Ajamieh, A.R. (1996). “Toward an International Measure of Job Satisfaction”, Nursing Research, 45: 87-91.
Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:8,Sayı:2,ss:17-38.
Organ. D. W.. & Ryan, K. (1995). A Meta-analytic Review of Attitudinal and Dispositional Predictors of Organizational Citizenship Behavior, Personnel Psychology, 48(4), 775- 802.
Parasuraman, A., Zeithamel,V.A., Berry, L.L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing”, 1985, Cilt:49 s.48-49.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
Roy, D. F. (2017). “Banana Time” Job Satisfaction and Informal Interaction., In The Anthropology of Organisations (pp. 31-41), Routledge.
Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price, Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310-329.
Qin, H., & Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 78-95.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings, Allyn & Bacon.
Scotter, J. R., Motowidlo, S. J. and Cross, T. C. (2000). Effects of Task Performance and Ontextual Performance on Systemic Rewards, Journal of Applied Psychology, 85, 526-535.
Schlesinger, L. A., & Zomitsky, J. (199 1). Job satisfaction,Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implication, Human Re- soufce Planning. 14(2), 141-149.
Schmit, M.J. and Allscheid, S.P. (1995). ``Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections'', Personnel Psychology, Vol. 48 No. 3, pp. 521-36.
Schneider, B. and Bowen, D.E. (1985). “Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replications and Extension”, Journal of Applied Psychology, Vol. 70 No. 3, pp. 423-433.
Spector, P. E. (1985). Measurement of Human Service Staff Satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey, American Journal of Community Psychology, 13(6), 693-713.
Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (2): 56-60.
Sun, H. Ö. (2002). İş Doyumu Üzerine Bir Araştırma: Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Banknot Matbaası Genel Müdürlüğü, Uzmanlık Yeterlilik Tezi, Ankara, TCMB Banknot Matbaası Genel Müdürlüğü.
Şenatalar, F. (1978). Personel Yönetimi ve Beşeri İlişkiler, İ.Ü. Kitabevi, İstanbul.
Testa, M.R., Skaruppa,C. ve Pietrzak, D. (1998). Linking Job Satisfaction and Customer Satisfaction in the Cruise Industry, Implications For Hospitality and Travel Organizations, Journal of Hospitality and Tourism Research, 22(1): 4-14.
Testa,M.R. (1999). "Satisfaction with Organizational Vision, Job Satisfaction and Service Efforts: An Empirical Investigation", Leadership & Organization Development Journal, 20(3): 154-161.
Toker, B. (2007). Demografik Değişkenlerin İş Tatminine Etkileri: İzmir’deki Beş ve Dört Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Uygulama, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (1): 92-107.
Tornow, Walter W. and Jack W. Wiley (1991), ‘‘Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences,’’ Human Resource Planning, 14(2): 105-115.
Tuncer, İ. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Boyutlari ve Ölçeklerinin İncelenmesi, International Journal of Academic Value Studies (Javstudies), 3(16): 321-329.
Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
Vermeeren, B., Kuipers, B., and Steijn, B. (2011). Two Faces of the Satisfaction Mirror: A Study of Work Environment, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in Dutch Municipalities, Review of Public Personnel Administration 31(2): 171-189.
Wiley, J. W. (1991). Customer Satisfaction and Employee Opinions: A Supportive Work Environment and Its Financial Cost, Human Resource Planning, 14, 117-127.
Yee, R.W.Y. Yeung,A, C.L. ve Cheng T.C.E. (2008). The Impact of Employee Satisfaction on Quality and Profitability in High-Contact Service Industries, Journal of Operations Management, 26 (2008) 651- 668.
Yıldırım, F., (2007). "İş doyumu ile Örgütsel Adalet İlişkisi", Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 62(1): 253-278.
Yung, H. S. ve Yoon, H. H. (2013). Do Employees’ Satisfied Customers Respond with an Satisfactory Relationship? The Effects of Employees’ Satisfaction on Customers’ Satisfaction and Loyalty in a Family Restaurant, International Journal of Hospitality Management 34 (2013): 1-8.