Enes KOÇOĞLU, Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU, Süreyya KARSU

Çalışanları ve Kurumsal Gücü ile Yükselen Değer: Katılım Bankacılığı

Amaç – Çalışmanın amacı, katılım bankası müşterilerine katılım bankası çalışanlarının ve Katılımbankasının tutumlarının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkilerini belirleyerek katılımbankası sektörüne ve pazarlama literatürüne katkıda bulunmaktır.Yöntem – Nicel araştırma yöntemlerinden tanımlayıcı nitelikte neden-sonuç araştırmasıdır. Araştırmaamacını gerçekleştirmek üzere iki farklı model test edilecektir. 1.model: Katılım Bankası Çalışanı ve Katılımbankasının tutumlarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi, 2. Model: Katılım Bankası Çalışanı ve Katılımbankasının tutumlarının Müşteri Sadakatine Etkisi. Veri, Kasım 19, 2018-Ocak 25,2019 dönemlerinde, 373müşteriden yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Neden-sonuç araştırmasının örneklemi kolaydaörneklemdir. Nakıboğlu (2008)’den alınan ölçeğin, katılım bankası uygulanmasıyla güvenirliği tespitedilmiştir (KMO= 0,869, Küresellik testi p‹0.00).Bulgular – 1. model analiz sonucu; Katılım bankası çalışanlarının tutumları ve Katılım bankasıtutumlarının müşteri memnuniyetini açıklama gücü 0,550’dir, F testi (F= 283,146; p=0,000)sonucu; 1.modelanlamlıdır. Araştırma modeli hipotez testinde H1 ve H2 kabul edilmiştir. 2.model analiz sonucu; Katılımbankası çalışanlarının tutumları ve Katılım bankası tutumlarının müşteri sadakatini açıklama gücü0,455’dir, F testi (F= 156,146; p=0,000)sonucu 2. model anlamlıdır. Araştırma modeli hipotez testinde H3 veH4 kabul edilmiştir.Tartışma – Katılım bankası tutumlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif yönde etkisi vardır. Katılımbankalarının, müşteri memnuniyetini sağlayacak, ürünlerini çeşitlendirmeleri önemlidir. Katılımbankalarının, dayanışma felsefesine dayanan özgünlüğünün, finansal ekosistemde yer alan tüm paydaşlaratekrarlanacak mesajlarla hatırlatacak pazarlama uygulamaları geliştirmeleri önerilir.Müşteriyle doğrudan temas eden katılım bankası çalışanları, müşteri sadakati üzerinde pozitif yöndeetkilidir. Satış ve destek organizasyonlarındaki çalışanların bankanın stratejik amaçlarıyla uyumlu çalışmasıyönünde teşvik edilmesi önerilir.

Rising Value with Employees and Corporate Strengt: Participation Banking

Purpose – The aim of the study is to contribute to the participation bank sector and the marketing literatureby determining the effects of the participation bank employees and the attitudes of the participation bankto the customers of the participation bank sector on customer satisfaction and customer loyalty. Design/Method/Approach – It is a descriptive cause-effect research from quantitative research methods.Two different models will be tested in order to realize the research purpose. 1st model: The Effect ofParticipation Bank Employee and Participation Bank's Attitudes on Customer Satisfaction, 2nd Model: TheEffect of Participation Bank Employees and Participation Bank's Attitudes on Customer Loyalty. Data werecollected from 373 customers by face-to-face survey method between November 19, 2018-January 25,2019.The sample of cause and effect research is easy sample. The reliability of the scale taken from Nakıboğlu(2008) was determined by the participation bank application (KMO= 0.869, sphericity test p‹0.00). Findings – 1st model analysis result; The power of the participation bank employees and the attitudes ofthe Participation bank to explain customer satisfaction is 0.550, the result of the F test (F= 283,146; p=0.000);Model 1 is significant. H1 and H2 were accepted in the research model hypothesis test. 2.model analysisresult; The power of the employees of the bank and the attitudes of the Participation bank to explaincustomer loyalty is 0.455, the second model is significant as a result of the F test (F= 156.146; p=0.000). H3and H4 were accepted in the research model hypothesis test. Discussion – Attitudes of participation banks have a positive effect on customer satisfaction. It is importantfor participation banks to diversify their products to ensure customer satisfaction. It is recommended that participation banks develop marketing practices that will remind all stakeholders in the financial ecosystem,with messages to be repeated, of the originality of the solidarity philosophy. Participation bank employees who have direct contact with customers have a positive effect on customerloyalty. It is recommended that employees in sales and support organizations be encouraged to work in linewith the bank's strategic goals.

PDF

___

Acar, A., Beyhan, O., Acar, O. (2021). Bölüm 5: Katılım Bankacılığında Organizasyon Yapısı, Kurumsal Yönetim. Türkiye Katılım Bankaları Birliği, https://tkbbegitim.org.tr/tr/sayfa/sunumlar-98. Erişim Tarihi: 11.04.2021
Adil, M.,Ghaswyneh, O, F, M., Albkour, A, M. (2013). Servqual and Servperf:A Review of Measures in Services Marketing Research. Global Journal of Management and Business Research Marketing, 13(6):65- 76.
AECT (The Association for Educational Communications and Technology). (2001). The Hand Book for Reserach: What is Descriptive Research?, http://members.aect.org/edtech/ed1/41/41-01.html. Erişim Tarihi: 10.05.2021
Albayrak, R, A., Özsoy, Ş. (2021). Bölüm 3: Katılım Bankacılığı Ekosistemi:Paydaşlar, Kurumlar, Piyasalar. Türkiye Katılım Bankaları Birliği, https://tkbbegitim.org.tr/tr/sayfa/sunumlar-98. Erişim Tarihi: 11.04.2021
Alexakis, C., Izzeldin, M., Johnes, J. ve Pappas, V. (2019). Performance and Productivity in Islamic and Conventional Banks: Evidence from the Global Financial Crisis. Economic Modelling,
Ali, M., Raza, S, A. (2015). Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Pakistan :TheModifiedServqual Model. Total Quality Management & Business Excellence28(5-6):1- 15.
Al-Shamali, A., Irani, Z., Haffar, M., Al-Shamali, S., ve Al-Shamali, F. (2021). The Influence of Islamic Work Ethic on Employees’ Responses to Change in Kuwaiti Islamic Banks. International Business Review, September 2020
Alqahtani, F., ve Boulanouar, Z. (2017). Sharia Compliance Status and Investor Demand for IPOs: Evidence from Saudi Arabia. Pacific Basin Finance Journal, 46(December 2016), 258–268.
Alqahtani, F., Mayes, D. G., ve Brown, K. (2016). Economic Turmoil and Islamic Banking: Evidence from the Gulf Cooperation Council. Pacific Basin Finance Journal, 39(January), 44–56.
Aydın, S.,Onaylı, E. (2020). Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları. Yönetim ve Ekonomi, 27(3): 645-663.
Balaban Salı, J. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Editör: Şimşek, A., T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No:2653, Açık Öğretim Fakültesi Yayını No:1616. Eskişehir, Ağustos. E-ISBN:978-975-06- 2664-7.
Bank Dünyası (2021). Türkiye’deki bankaların büyüklük sıralaması. Erişim Adresi: https://bankadunyasi.com/turkiyedeki-bankalarin-buyukluk-siralamasi-5/. Erişim Tarihi:14.09.2021.
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (2020). Türk Bankacılık Sektörü Temel Göstergeleri: Aralık 2020:1-26. https://www.bddk.org.tr/ContentBddk/dokuman/veri_0014_47.pdf. Erişim Tarihi:30.04.2021.
Başol E. (2008). Bilimsel araştırma Süreci ve Yöntem. Editörler: Kılıç, O. Cinoğlu, M. Bilimsel Araştırma Yöntemleri içinde 113-143. İstanbul: Lisans Yayıncılık. Erişim Tarihi: 11.05.2021.
Bayuk, N., Küçük, F. (2008). İşletme Çalışanlarının Müşteri Olma Güdüsü Üzerindeki Etkisi. Journal of Yaşar University, 3(11):1575-1586.
Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32 (1): 470-483.
Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Akademi.
Cebeci, İ., Çabuk, Z. (2016). Tüketicilerin Banka Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Giresun’da Bir Araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(14): 57-66.
Chaudry, A. S., Azmat, S., ve Sohail, M. (2018). State Contingent and Conventional Banking: The Optimal Banking Choice Model. Economic Modelling, 68 (July 2017), 167–177.
Demirel, Y. (2007). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Değerine Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21 (2): 125-140.
Dülgeroğlu, İ., Kurtuldu, G. (2017).Türkiye Mobil Telekomünikasyon Sektöründe Numara Taşıma Yönetmeliğinin Uygulamaya Geçmesinden Sonra Değiştirme Maliyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Pamukkale Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 28(1):183-194.
EDAM: Ekonomi ve Dış Politika Araştırma Merkezi ve Deloitte Türkiye (2009). Türkiye için Bir Rekabet Endeksi, Ocak 2009: 1-56. https://edam.org.tr/wp-content/uploads/2009/01/trkiye-icin-bir-rekabetendeksi.pdf. Erişim Tarihi:27.04.2021.
Ergün, Z. (2013).İçsel Pazarlama Uygulamalarının İşletme Performansı Üzerine Etkisi: Kamu-Özel Hastane Karşılaştırılması. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(25) : 223-247.
Finans Akademi (2021). Kontrol Türleri. https://finansakademi.blogspot.com/2018/01/kontrol-turleri-ve-kontrol-teknikleri.html.Erişim tarihi: 25.04.2021.
Gegez, E. (2007). Pazarlama Araştırmaları. İstanbul: Beta Yayınları. İkinci Baskı. ISBN:978-975-295-636-0.
Görmüş, Albayrak ve Yabanlı (2019). Yaşayan ve Gelişen Katılım Bankacılığı. İstanbul: TKBB Yayınları. ISBN: 978-605-69523-02.
Japutra, A., Utami, A. F., Molinillo, S., ve Ekaputra, I. A. (2021). Influence of Customer Application Experience and Value in Use on Loyalty Toward Retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 59(October 2020), 102390.
Jung, J. H., Yoo, J. J., ve Arnold, T. J. (2021). The Influence of a Retail Store Manager in Developing Frontline Employee Brand Relationship, Service Performance and Customer Loyalty. Journal of Business Research, 122(July 2020), 362–372.
Kartal, M, T. (2018). Bankaların Finans Sektöründeki Önemi. https://www.researchgate.net/publication/327056388_Bankalarin_Finans_Sektorundeki_Onemi. Erişim Tarihi: 28.04.2021.
Kavak, B. (2013). Pazarlama ve Pazar Araştırmaları: Tasarım ve Analiz. Ankara: Detay Yayıncılık. 1.Baskı, Nisan 2013. ISBN:978-605-5612-40-5.
Khan, A., Rizvi, S. A. R., Ali, M., ve Haroon, O. (2020). A Survey of Islamic Finance Research – Influences and Influencers. Pacific Basin Finance Journal, June.
Kılıç, S. (2016). Cronbach’ın Alfa Güvenirlik Katsayısı, Journal of Mood Disorders (JMOOD), 6(1):47-48.
Kurtuluş, K. (1998). Pazarlama Araştırmaları. İstanbul: Avcıol Basım Yayın. 6. Baskı.
Lam, S, Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2002). Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3): 293-311.
Lehman, D.R., Gupta, S. ve Steckel, J.H. (1998). Marketing Research. USA, Boston: Addison-Wesley Educational Publishers Inc.
Marangoz, M., Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1):194-218.
Marimuthu, M.,, Chan, W., Lim, P., Low, P., Tan, Y. (2010). Islamic Banking: Selection Criteria and Implications. Global Journal of Human SocialScience 10(4:1): 52-62.
Muflih, M. (2021). The Link Between Corporate Social Rresponsibility and Customer Loyalty: Empirical Evidence From The Islamic Banking Industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 61(February), 102558.
Nakıboğlu, M, A, B. (2008). Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Doktora Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Nakip, M. (2003). Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar. Ankara: Seçkin Yayınları.
Özkara, B. (2021). Organizasyonlarda Çevreye Uyum ve Değişim ile İlgili Yaklaşımlar. http://www.belkisozkara.com/wp-content/uploads/2017/04/%C3%87evreye-adaptasyon.ppt. Erişim Tarihi: 18.04.2021.
Prasad, H., Prasad, B. (2017). Service Qualityand Customers’ Satisfaction in HDFC Bank ( AStudy of SelectedPrivateRuralBanks in Karimnagar District of TelanganaState). Pacific Business Review International 9 (11): 55-66.
Rashid, A., Hassan, M. K., ve Shah, M. A. R. (2020). On the Role of Islamic and Conventional Banks in the Monetary Policy Transmission in Malaysia: Do Size and Liquidity Matter?,Research in International Business and Finance, 52(April 2019), 101123.
Risfandy, T., Tarazi, A., ve Trinugroho, I. (2020). Competition in Dual Markets: Implications for Banking System Stability. Global Finance Journal, October, 100579.
Rizvi, S. A. R., Narayan, P. K., Sakti, A., ve Syarifuddin, F. (2020). Role of Islamic Banks in Indonesian Banking Industry: an Empirical Exploration. Pacific Basin Finance Journal, 62.
Rosender, Arlyn Custer (1989). The Quest for Quality in Services. Quality Yayınları.
Scribbr (2021). A Step-by-Step Guide to Statistical Analysis. https://www.scribbr.com/category/statistics/. Erişim Tarihi:10.05.2021.
Selvi, M. S. (2007). İlişkisel Pazarlama. Ankara: Detay Yayınları. Shafique, F. ve Mahmood, K. (2010). Model Development as a Research Tool: An Example of PAK-NISEA. Library Philosophy and Practise. September:1-12.
Son, J. H., Kim, J. H., ve Kim, G. J. (2021). Does Employee Satisfaction Influence Customer Satisfaction? Assessing Coffee Shops through the Service Profit Chain Model. International Journal of Hospitality Management, 94(January), 102866.
Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52):1176-1184.
Şencan, H. (2007). Sosyal ve Davranışsal Bilimlerde Bilimsel Araştırma. İstanbul:Seçkin Yayıncılık. 1.Baskı.
Şimşek, A. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Editör: Şimşek, A., T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No:2653, Açık Öğretim Fakültesi Yayını No:1616. Eskişehir, Ağustos. E-ISBN:978-975-06- 2664-7.
Tan, A., İgde, M., Çelik, T. Z. ve Buğan, M. F. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. International Journal of Academic Value Studies, 2(5):45-59.
T.C. Kalkınma bakanlığı (2018). Onbirirnci Kalkınma Planı (2019-2023): Finansal Hizmetlerin Geliştirilmesi Özel İhtisas Komisyonu Raporu. Ankara, 2018. Yayın No:KB:2981-ÖİK:763:1-140.
Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021a). Katılım Bankacılığı Strateji Güncelleme Raporu 2021-2025. https://tkbb.org.tr/Documents/Yonetmelikler/EY_TKBB_Rapor_TR_v16_WEB_2021-2025.pdf. Erişim Tarihi: 16.04.2021.
Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021b). Kilometre Taşları. https://tkbb.org.tr/sayfa/detay/tarihce-156. Erişim Tarihi: 16.04.2021.
Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi. Kış - 2019, 18(69): 41-57.
Ünal, Ö, F. (2016). Hizmet Sektöründe Çalışan Memnuniyeti: Şirketler Grubuna Bağlı Kargo Şirketi ve Kırtasiye Mağazalar Zinciri Üzerine Ampirik Bir Araştırma. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi,12(1): 161-176.
Varinli, İ.,Acar, N. (2011) Tüketicilerin Alışveriş Yaptıkları Mağazayı Değerlendirmelerinde Etkili Olan Faktörler İle Sadakat Arasındaki İlişki: Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12 (1):1-20.
Voss, J. (2017). The Financial Ecosystem. https://sarasotainstitute.global/the-financial-ecosystem/,Erişim Tarihi:17.04.2021.
Yanikkaya, H., Gümüş, N., ve Pabuçcu, Y. U. (2018). How profitability differs between conventional and Islamic banks: A dynamic panel data approach. Pacific Basin Finance Journal, 48(February), 99–111.
Yücel Toy, B. ve Güneri Tosunoğlu, N. (2007). Sosyal Bilimler Alanındaki Araştırmalarda Bilimsel araştırma Süreci, İstatistiksel Teknikler ve Yapılan Hatalar. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi. (1): 1- 20.
Yıldız, D., Uzunsakal, E. (2018). Alan Araştırmalarında Güvenilirlik Testlerinin Karşılaştırılması ve Tarımsal Veriler Üzerine Bir Uygulama. Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi. (1): 14-28.
Wirtz, J. (2018). Winning in Service Markets: Vol 10 Managing Customer Relationships and Building Loyalty.USA: WS Professional Published.
Wikipedia. (2021). https://tr.wikipedia.org/wiki/Anasayfa, Erişim Tarihi: 14.05.2021
Wong, C. Y., ve Eng, Y. K. (2018). Is Optimal Islamic Financial Contract Stabilizing? The Perspective of a New Keynesian Model with the Financial Accelerator. Economic Modelling, 71(December 2017), 121– 133.