TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖNEMİ

Konaklama. seyahat ticareti ve ulaştırma sektöründe tüketici tercih ve beklentilerinin özellikleri dikkate alınmadan geliştirilen turizm ürünlerine umulan talebin yaratılması güç olmaktadır, Bu nedenle. oteller, seyahat acentaları, uçak şirketleri müşterilerin istek ve gereksinimlerin i "Müşten Değerlendirme Formu” veya "Müşteri Memnuniyet Formu'* adı altında düzenlenen anketlerle saptama yoluna giderler. Turizmde "Toplam Kalite Yönetimi" hizmetin kalitesinde üstünlük sağlama. çalışanların müşteriyi memnun edebilme yetenek ve becerilerinin sürekliliği yönleriyle "Süreç” ve "insan"odaklı bir Yönetim biçimi olarak algılanmaktadır. Makalede, turizmde toplam kalite Yönetiminin belirleyicileri; güvenilirlik, sorumluluk bilinci, yeterlilik, ulaşılabilirlik nezaket- iletişin güven duygusu anlama, güvenlik, somut verilerin kalitesi olarak değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin Yüksekliği ve sürekliliği sayesinde turizm işletmelerinin çetin rekabet koşullarında gelişebildiklen ve varlıklarını sürdürebildikleri çeşidi örneklerle açıklanmaktadır

Anahtar Kelimeler:

Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Turizm Ürünü

PDF

___

Besterfieid, Dale H: (1994) Qwality Control, Printice-HaM Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.
Ergin, Esin, (1996) Toplam Kalite Yöngiminin Turist Varış Noktalarının Gelişimine Etkisi, Boğaziçi Üniversitesi 1 Mart 1996 tarihli panel bildirisi.
George, S-, Weimerskirch, A; (1994) Tolal Quality Mangement, John Wiley &Sons Inca.
Güneren, Ebru(1996): Nitelikli Otellerde Standartlarm Belirlenmesi ve Korunması Yönünden Toplam Kalite Kontrolü ve Yönetimi: Büyük Oteli İçin Bir Yaklaşın, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
King, A Carol: (1984) Serice Oriented Quality Cöntrol The Cornell HRA Quartly, 92-98.
Partlow, G. Charles; (1993) How Ritz-CarIton Applies TQM, The Cornell HRA Quartly xxxıv, 16-24.
Wyckoff, D.Darly; ( 984), New Tools for Achieving Service Quality, The Cornell HRA Quartly, 78-91