Ankara'da Bir Üniversite ve Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesine Başvuran Poliklinik Hastalarının Bağlılık Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma
Bu çalışma, Ankara’da bir eğitim ve araştırma hastanesi ile üniversite hastanesinde hasta bağlılığı düzeylerini belirlemek, hasta bağlılığı düzeylerinin tanımlayıcı özelliklere ve hastanelere göre farklılıklarını saptamak amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın evrenini, Ankara’daki bir eğitim ve araştırma hastanesi ile üniversite hastanesinden hizmet alan poliklinik hastaları oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü formülü ile hesaplanan eğitim ve araştırma hastanesinden 381, üniversite hastanesinden 375 olmak üzere toplamda 756 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma sonucunda, eğitim ve araştırma hastanesinin hasta bağlılığı ortalaması orta düzeyde; üniversite hastanesinin hasta bağlılığı düzeyi ortalamanın üzerinde bulunmuştur. Bu iki hastanenin hasta bağlılığı ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hastaların tanımlayıcı özelliklerinin hasta bağlılığı ortalamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığını incelemek amacıyla yapılan analiz sonuçları; yaş, medeni durum, öğrenim durumu, gelir durumu, meslek, kronik hastalığa sahip olma durumu ve son 1 yıl içinde hastanelere başvuru sıklığı değişkenlerinin istatistiksel olarak anlamlı olduğunu ortaya koymuştur. Sadık hastalar edinmek, sadık hastalar aracılığıyla yeni hastalar edinmek, maliyetleri düşürmek, kar elde etmek, hasta takibinin yapılabilmesi gibi avantajlara sahip olmak açısından bağlılığı yüksek hastalara sahip olmak önem taşımaktadır. Bu nedenle, hasta bağlılığı, hastanenin uygulayacağı pazarlama stratejileri içinde önemli bir yer tutmalı, bu amaçla hastane yönetimi tarafından desteklenmelidir.
Anahtar Kelimeler:
Hasta Bağlılığı, Poliklinik Hastaları, Hastane, Sağlık Yönetimi
-
The aim of this study is to determine the level of patient loyalty in a university hospital and a training and research hospital and to state the differences of the level of patient loyalty according to socio-demographic features . Population of the study is outpatients from a training and research hospital and a university hospital in Ankara. The numbers of patients from these clinics have been identified and sample size obtained by the formula of sample size. Including 381 patients from training and research hospital and 375 patients from university hospital, totally 756 patients have been reached. As a result of the study, the means of training and research hospital’s patient loyalty was found average while the means of university hospital’s patient loyalty was found above-average. In addition to this, a statistically significant difference was found between the means of patient loyalty of both hospitals. On the other hand, some descriptive characteristics of the patients caused differences on patient loyalty. The variables of age, marital status, education level, income level, profession, having a chronic disease and hospital admissions in the last one year were found statistically significant. Having advantages like acquiring loyal patients, acquiring new patients through the loyal patients, reducing costs, making profit, monitoring patients easily is important for health institutions. Therefore, patient loyalty should have an important place in the marketing strategies which to be applied by the hospital and should be supported by the hospital management.
Keywords:
Patient Loyalty, Outpatients, Hospital, Health Care Management,
___
- Alpar R. (2012) Spor, Sağlık ve Eğitim Bilimlerinden Örneklerle Uygulamalı İstatistik ve Geçerlilik-Güvenilirlik. Detay Yayıncılık, Ankara.
- Bayın G. Önder Ö. R. ve Ağırbaş İ. (2012) Hasta Bağlılığı Araştırması: Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. 6. Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi Bildiri Kitabı, Isparta, ss: 537-543.
- Bercowitz E. N. (1996) Essentials of Health Care Marketing. Jones & Barlett Publishers, Burlington.
- Boora K. K. and Singh H. (2011) Customer Loyalty and Its Antecedents: A Conceptual Framework. Asia Pasific Journal of Research in Business Management (APJRBM). 2(1):151-164.
- Bowen J. T. and Shoemaker S. (1998) Loyalty: A Strategic Commitment, Cornell And Hotel Restaurant. Administration Quarterly. 39(1):12-25.
- Caceres R. C. and Paparoidamis N. G. (2005) Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business to Business Loyalty. European Journal of Marketing. 41(7/8):836-867.
- Caruana A. and Fenech N. (2005) The Effect of Perceived Value and Overall Satisfaction on Loyalty: A Study Among Dental Patients. Journal of Medical Marketing. 5(3):245-255.
- Chahal H. (2008) Predicting Patient Loyalty and Service Quality Relationship: A Case Study of Civil Hospital. The Journal of Business Perspective. 12(4):45-55.
- Coakes S. J. Steed L. and Ong C. (2009) Spss: Analysis Without Anguish: Version 16 For. John Willey&Sons, Australia.
- Demir M. Ö. (2012) Sosyal Bilimlerde İstatistiksel Analiz: Spss 20 Kullanım Kılavuzu. Detay Yayıncılık, Ankara.
- Derin N. ve Demirel E. T. (2010) Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklanabilirliği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 13(2):155-193.
- Dick A. S. and Basu K. (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. 22(2):99-113.
- Duffy D. L. (1998) Customer Loyalty Strategies. Journal of Consumer Marketing. 15(5):435-448.
- Enis B. M. and Paul G. W. (1970) Store Loyalty as Basis for Market Segmentation. Journal of Retailing. 46(3):42-56.
- Erdem R. Rahman S. Avcı L. Demirel B. Köseoğlu S. Fırat G. Kesici T. Kırmızıgül Ş. Üzel S. ve Kubat C. (2008) Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 31:95-110.
- Erk Ç. (2009) Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
- Ertürk E. (2009) Sağlık İşletmelerinde İlişki Pazarlaması ve Müşteri Bağlılığına Etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Getty J. M. and Thompson K. N. (1994) The Relationship Between Quality, Satisfaction and Recommending Behaviour in Lodging Decision. Journal of Hospitality&Leisure Marketing. 2(3):3-22.
- Kandampully J. and Suhartanto D. (2000) Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12(6):346-351.
- Karafakioğlu M. (1998) Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Dönence Basım ve Yayın, İstanbul.
- Lovdal L. and Peerson R. (1989) Wanted-Doctors Who Care. Journal of Health Care Marketing. 9(1):37-41.
- Oliver R. L. (1999) Whence Consumer Loyalty. The Journal of Marketing. 63:33-44. Özer N. (2011) E-Hizmet Kalitesinin E-Müşteri Bağlılığına Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Peltier J. W. Boyt T. and Schibrowsky J. A. (2000) Obstetrical Care and Patient Loyalty. Marketing Health Services. ss:5-12.
- Rowley J. (2005) The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence and Planning. 23(6):574-581.
- Sencer M. ve Irmak Y. (1984) Toplum Bilimlerinde Yöntem. Onur Basımevi, İstanbul.
- Sezgin B. (2005) Hastanelerde Pazarlama Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi: Bir Alan Çalışması. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Shomaker S. and Lewis R.C. (1999) Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing. International Journal of Hospitality Management. 18(4):345-370.
- Suki N. M. (2011) Assessing Patient Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty and Doctors’ Reputation Towards Doctor Services. Pakistan Journal of Medical Science. 27(5):1207-1210.
- Türk Dil Kurumu (2005) Türkçe Sözlük. Türk Dil Kurumu, Ankara.
- Wazzan D. B. (2007) Patient Loyalty Versus Satisfaction: Implications for Quality and Marketing Strategies. Ph.D. Thesis, Walden University.
- Weiwei T. (2007) Impact of Corporate Image and Corporate Reputation on Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering. 1(2):57-62.
- Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
- Başlangıç: 2015
- Yayıncı: Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi