Gaziantep Hayvanat Bahçesi Ziyaretçilerinin Memnuniyet Düzeylerinin Önem-Performans Analiziyle Ölçülmesi

Bu çalışmanın amacı, Gaziantep hayvanat bahçesine gelen ziyaretçilerin memnuniyet düzeylerinin önem-performans analizi kullanılarak ölçülmesidir. Gaziantep hayvanat bahçesini ziyaret eden 403 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, genel olarak performans puanlarının önem puanlarının altında olduğu görülmüştür. Ancak sağlanan kolaylıklar boyutu için performans puanlarının önem puanlarından yüksek olduğu görülmüştür. Gaziantep hayvanat bahçesinin çeşitli özelliklerine ziyaretçilerin verdikleri önem ve algıladıkları performans düzeyleri farklıdır. Ziyaretçiler tarafından belirlenen en önemli özellik doğallaştırılmış muhafaza alanlarıdır. Buradan hareketle ziyaretçilerin hayvanların doğal ortamında muhafaza edilmelerini istedikleri sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, yaş ve cinsiyet değişkenine göre önem puanlarının farklılık gösterdiği ancak performans puanlarının farklılık göstermediği görülmüştür. Araştırmada elde edilen sonuçlar, ziyaretçilerin memnuniyetini artırmak için alınması gereken kararlarda hayvanat bahçesi yöneticilerini yol gösterici olacaktır.

Anahtar Kelimeler:

Hayvanat bahçesi, Önem-Performans analizi, Müşteri memnuniyeti

To Evaluate The Satisfaction Levels Of The Visitors Of Gaziantep Zoo With Importance-Performance Analysis

The aim of this study is to evaluate the satisfaction levels of the visitors of Gaziantep zoo using importance-performance analysis. A questionnaire was applied to a sample of 403 visitors of Gaziantep zoo. It is found that performance scores are below the importance scores for all the dimensions analyzed except the amenities dimension for which performance scores are higher compared to importance scores. There are gaps between the importance and performance scores of zoo attributes. The most important attribute for visitors is the naturalized enclosure for animals. Hence, it is concluded that visitors want the animals to be kept in their natural environment. Moreover, it is found that importance scores differ based on the gender and age of the visitors whereas performance scores do not. The findings may guide zoo managers in making decisions to increase the satisfaction levels of visitors.

Keywords:

Zoo, Importance-Performance analysis, Customer satisfaction,

PDF

___

Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans. İşletme Araştırmaları Dergisi. 6(3). 157-178.
Albayrak, T., & Caber, M. (2011). Önem-performans analizi: destinasyon yönetimine dair bir örnek. Ege Akademik Bakış Dergisi, 11(4), 627.
Can, E. (2015). Boş zaman, rekreasyon ve etkinlik turizmi ilişkisi. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 1-17.
Cengiz, F., & Kantarcı, K. (2013). Üçüncü Yaş Turistlere Yönelik Turistik Ürün Önem-Performans Analizi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(2).29-35.
Carr, N. (2016). An analysis of zoo visitors' favourite and least favourite animals. Tourism Management Perspectives, 20, 70-76.
Davey, G. (2007). Visitors' effects on the welfare of animals in the zoo: A review. Journal of Applied Animal Welfare Science, 10(2), 169-183.
Falk, J. H., Reinhard, E. M., Vernon, C., Bronnenkant, K., Heimlich, J. E., & Deans, N. L. (2007). Why zoos & aquariums matter: Assessing the impact of a visit to a zoo or aquarium (p. 24). Silver Spring, MD: Association of Zoos & Aquariums.
Fernandez, E. J., Tamborski, M. A., Pickens, S. R., & Timberlake, W. (2009). Animal– visitor interactions in the modern zoo: Conflicts and interventions. Applied Animal Behaviour Science, 120(1), 1-8.
Finlay, T., James, L. R., & Maple, T. L. (1988). People's perceptions of animals the influence of zoo environment. Environment and behavior, 20(4), 508-528. Fraser, J., & Sickler, J. (2009). Why Zoos and Aquariums Matter Handbook: Handbook of Research, Key Findings and Results from National Audience Survey. Association of Zoos and Aquariums.
Hosey, G. (2008). A preliminary model of human–animal relationships in the zoo. Applied Animal Behaviour Science, 109(2), 105-127.
Karanikola, P., Tampakis, S., Tsantopoulos, G., & Digbasani, C. (2014). The public zoo as recreation and environmental education area: Visitor's perceptions and management implications. WSEAS Transactions on Environment and Development, 10, 81-91.
Lee, H. S. (2015). Measurement of visitors' satisfaction with public zoos in Korea using importance-performance analysis. Tourism Management, 47, 251-260.
Luebke, J. F., & Matiasek, J. (2013). An exploratory study of zoo visitors' exhibit experiences and reactions. Zoo biology, 32(4), 407-416.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. The journal of marketing, 77-79.
Morgan, J. M., & Hodgkinson, M. (1999). The motivation and social orientation of visitors attending a contemporary zoological park. Environment and behavior, 31(2), 227-239.
Musa, G., Mohammad, I., Thirumoorthi, T., Moghavvemi, S., & Kasim, A. (2015). Exploring visitors’ experience using strategic experiential modules (SEMs): the case of Zoo Negara, Kuala Lumpur. International Journal of Tourism Cities, 1(3), 234-253.
Olcay, A., Bozgeyik, Y., Akköz, H., & Sürme, M. (2015). Profesyonel Turist Rehberlerinin Performanslarının Yerli Turistler Tarafından Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(2), 349-374.
Ülgen, A. ve Tekin. A. (2000). Günümüzde değişen hayvanat bahçesi anlayışına öncülük yapan Boğaziçi hayvanat bahçesi. Tarımsal Kongre. Erişim Tarihi: 06.02.2017, http://www.zmo.org.tr/resimler/ekler/e2c080d5490760a_ek.pdf
Packer, J., Ballantyne, R., & Hughes, K. (2014). Chinese and Australian tourists' attitudes to nature, animals and environmental issues: Implications for the design of nature-based tourism experiences. Tourism Management, 44, 101-107.
Puan, C. L., & Zakaria, M. (2007). Perception of visitors towards the role of zoos: a Malaysian perspective. International Zoo Yearbook, 41(1), 226-232.
Reade, L. S., & Waran, N. K. (1996). The modern zoo: How do people perceive zoo animals?. Applied Animal Behaviour Science, 47(1-2), 109-118.
Ryan, C., & Saward, J. (2004). The zoo as ecotourism attraction–visitor reactions, perceptions and management implications: The case of Hamilton Zoo, New Zealand. Journal of sustainable Tourism, 12(3), 245-266.
Shettel-Neuber, J. (1988). Secondand Third-Generation Zoo Exhibits: A Comparison of Visitor, Staff, and Animal Responses. Environment and Behavior, 20(4), 452-473.
Swanagan, J. S. (2000). Factors influencing zoo visitors' conservation attitudes and behavior. The Journal of Environmental Education, 31(4), 26-31.
Tekin, Ö. A., Kalkan, G., & Duman, H. (2014). Hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: üniversite sosyal tesislerinin konaklama üniteleri üzerinde bir uygulama. Journal of International Social Research, 7(31). 751-770.
Turley, S. K. (1999). Exploring the future of the traditional UK zoo. Journal of vacation marketing, 5(4), 340-355.
Yılmaz, S., & Özbilen, A. (2011). Hayvanat bahçeleri tasarım ilkeleri ve tipolojileri. Süleyman Demirel Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 12, 47-56.
http://www.gaziantepzoo.org/hakkimizda.html (Erişim tarihi: 06.02.2017).