Hasta görüşlerine göre oluşan kurum ünü ile hasta tutum ve davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: Turgut Özal tıp merkezi örneği

Çalışma; kurum ünü ile kurum ününün varlığının bir sonucu olarak ortaya çıkan hasta güveni, hasta sadakati, hasta bağlılığı ve hasta özdeşlemesi arasında ilişki olup olmadığını ortaya koymak üzere gerçekleştirilmiştir. Erişilebilen evren, İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Turgut ÖZAL Tıp Merkezi polikliniklerinden ayakta tedavi hizmeti alan hastalardan ve hasta yakınlarından meydana gelmektedir. Çalışma, literatür tarama ve gözlem sonucunda oluşturulan anketin uygulanmasıyla tamamlanmıştır. Değerlendirmeye alman anket formu sayısı 238'dir. Değerlendirme sonucunda, katılımcıların kurum ününe ilişkin algılamaları "yüksek", diğer faktörlere ilişkin algılamaları ise "orta düzeyde" bulunmuştur. Ayrıca kurum ünü ile hasta güveni arasında pozitif yönde ve güçlü bir korelasyon tespit edilmiştir. Kurum ünü ile hasta sadakati arasında nispeten çok zayıf (pozitif), kurum ünü ile hasta bağlılığı arasındaçok az zayıf (pozitif) ve kurum ünü ile hasta özdeşleşmesi arasında zayıf (pozitif) bir ilişki bulunmaktadır.

Examination of the Relationship of Hospital Reputation Created By Patient Opinions with Patient Attitudes and Behaviors Case Study: Turgut Özal Medical Center

This study was conducted to find out whether there is a relationship between organizationalreputation and the patient trust, patient loyalty, patient commitment and patient identificationfactors which result from organizational reputation. Study universe was composed of outpatientsreceiving treatment in the outpatient clinics of Turgut ÖZAL Medical Center of the Faculty ofMedicine, Đnönü University and of the relatives of these patients. Study was completed with theadministration of the questionnaire based on literature review and observations Totally 238

PDF

___

AHEARNE, Michael, BHATTACHARYA, C.B. & GRUEN, Thomas. (2005). Antecedents and Consequences of Customer Company Identification: Expanding the Role Realtionship Marketing. Journal of Applied Psychology, 90(3), 574-585.
AKSOY, Ramazan, & BAYRAMOĞLU, Vecdi. (2008). Sağlık İşletmeleri İçin Kurumsal İmajın Temel Belirleyicileri: Tüketici Değerlemeleri. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(7), 85-96.
ANDREASSEN, Tor Wallin. (1999). What Drives Customer Loyalty with Complaint Resolution?. Journal of Service Research, 1(4), 324-332.
BACK, Ki-Joon. (2005). The Effects of Image Congruence on Customers' Brand Loyalty in the Upper Middle-Class Hotel, Industry. Journal of Hospitality; Tourism Research, 29, 448-467.
BAE, Jiyang, & KAMERON, Glen T. (2006). Conditioning effect of Prior Reputation on Peception Corporaet Giving. Public Relations Review, 32(2), 144-150.
BAILEY, Ainsworth Anthony. (2005). Non Fulfillment of Promotional Deals: Theiimpact of Gender and Company Reputation on Consumers'perceptions and Attitudes. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(4), 285-295.
BAKAN, Ömer. (2005). Kurumsal imaj. Konya: Tablet Yayınevi.
BARTIKOWSKI, Boris, & WALSH, Gianfranco. (2011). Investigating mediators between corporate reputation and customer, citizenship behaviors. Journal of Business Research, 64(1), 39-44.
BAŞ, Türker. (2001). Anket. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
BELL, Simon J., & LUDDINGTON, James A. (2006). Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research. 8(3), 221-233.
BRAMMER, Stephen, & PAVELIN, Stephen. (2004). Building a Good Reputation. European Management Journal, 22(6), 704-713.
CARUANA, Albert, & EWING, Michael T. (2010). How Corporate Reputation, Quality, and Value Influence Online Loyalty. Journal of Business Research, 63(9-10), 1103-1110.
CEYLAN, Adnan, & ÖZBAL, Soner. (2008). Özdeşleşme Yoluyla Sadakat Oluşturma Üzerine Üniversite Mezunları Arasında Yapılan Bir Çalışma. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(1), 81-110.
CEYLAN, Adnan, ÇÖL, Güner, & GÜL, Hasan. (2005). İşin Anlamlılığını Belirleyen Sosyal Yapısal Özelliklerin Güçlendirmeye Olan Etkileri ve Sonuçları Üzerine Bir Araştırma, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6 (1), 35-51.
CHI, Christina G., & GURSOY, Doğan. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Empirical Examination. International Journal of Hospitality Management, 28, 245-253.
CHIOU, Jyh-Shen. (2004). The Antecedents of Consumers' Loyalty Toward Internet Service Providers. Information & Management, 41, 685-695.
CRAVENS, Karen, & OLIVER, Elizabeth Goad. (2006). Employees: The Key Link to Corporate Reputation Management. Business Horizons, 49(4), 293-302.
CRETU, Anca E., & BRODIE, Roderick J. (2007). The Influence of Brand Image and Company Reputation where Manufacturers Market to Small Firms: A Customer Value Perspective. Industrial Marketing Management, 36(2), 230-240.
ENGIZ, Oğuz. (15.05.2009). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini. İndirildiği adres: http://www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/475_4saglik_hizmet_tatmin.pdf
ERDEM, Ramazan, & ve diğerleri. (2008). Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi iktisadi ve idari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
FULLER, J. Bryan, MARLER, Laura, HESTER, Kim, FREY, Len, & RELYEA, Clint. (2006). Construed External Image and Organizational Identification: A Test of the Moderating Influence of Need for Self-Esteem. The Journal of Social Psychology, 146(6), 701-716.
FULLER-BADEN, Charles, RAVAZZOLO, Fabiola & SCHWEÍZER, Tanja. (2000). Making and Measuring Reputations: The Research Ranking of European Business Schools. Long Range Planning, 33(5), 621-650.
GÜL, Hasan. (11.04.2009). Örgütsel Bağlılık Yaklaşımlarının Mukayesesi ve Değerlendirilmesi. İndirildiği adres: http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_l/C2-S 1 -M4.pdf
HARRIS, Lloyd C., & GOODE, Mark M.H. (2004). The Four Levels of Loyalty and The Pivotal Role of Trust: a Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80, 139-158.
HAYWOOD, Hoger. (1994). Managing Your Reputation, How To Plan Communications Programmes that Win Friendes and Build Success. England: McGraw-Hill Book Company:
HONG, Soo Yeon, YANG, Sung-Un, & RİM, Hyejoon. (2010). The Influence of Corporate social Responsibility and Customer-Company Identification on Publics' Dialogic Communication Intentions. Public Relations Review, 36(2), 196- 198.
KANDAMPULLY, Jay, & HU, Hsin-Hui. (2007). Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customers?, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 19(6), 435-443.
KANDEMİR, Celalettin. (31.01.2009). Hasta ve Hasta Yakını İlişkileri Yönetimi, İndirildiği adres: http://blog.milliyet.com.tr/Blog.aspx?BlogNo= 171776
KEH, Hean Tat, & XIE,Yi. (2009). Coıporate Peputation and Customer Behavioral Intentions, The Roles of Trust, Identification and Commitment. Industrial Marketing Management, 38(7), 732-742.
KÜÇÜK, Ferit. (2003). insan Kaynakları Açısından Kurum imajının Performansa Etkileri. Bursa: Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Doktora Tezi.
MACMİLLAN, Keith, Money, Kevin, Money, Arthur, & Downing, Steve. (2005). Relationship Marketing in The Not-For-Profit Sector: An Extension and Application of The Commitment-Trust Theory. Journal of Business Research, 58, 806- 818.
MARANGOZ, Mehmet, & BİBER, Levent. (2007). Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ünün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Karaman IIBF Dergisi, 9(13), 173-193.
MIGNONAC, Karim, HERRBACH, Olivier, & GUERRERO, Sylvie. (2006). The Interactive Efects of Perceived External Prestige and Need for Organizational Identification on Turnover Intentions. Journal of Vocational Behavior, 69, 477-493.
ORTH, Ulrich R., & GREEN, MarkT. (2009). Consumer Loyalty to Family Versus Non-Family Business:The Roles of Store Image,Trust and Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services. 16(4), 248-259.
PANITZ, Eric. (1988). Ditributor Image and Marketing Strategy. Industrial Marketing Management, 17(4), 315-325.
RUTH, Julie A., & YORK, Anne. (2004). Framing Information to Enhance Corporate Reputation: The Impact of Message Source, Information Type, and Reference Point. Journal of Business Research, 57,14-20.
SABUNCUOĞLU, Zeyyat. (2004). İşletmelerde Halkala İlişkiler. Istanbul: Aktüel Yayınları.
SAMBASIVAN, Murali, & FEI, Ng Yun. (2008). Evaluation of Critical Success Factors of implementation of ISO 14001 Using Analytic Hierarchy Process (AHP): A Case Study From Malaysia. Journal of Cleaner Production, 16, 1424-1433.
SRINIVASAN, Srini S., ANDERSON, Rolph, & PONNAVOLU, Kishore. (2002). Customer Loyalty in e-Commerce: an Exploration of its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50.
SWEENEY, Jill, & SWAİT, Joffre. (2008). The Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 15,179-193.
WIERTZ, Caroline, RUYTER, KO De, Keen, Cherie, & STREUKENS, Sandra. (2004). Cooperating For Service Excellence in Multichannel Service Systems An Empirical Assessment Journal of Business Research, 57(4), 424- 436.
YI, Youjae, & GONG, Taeshik. (2008). The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior And Customer Dysfunctional Behavior. Industrial Marketing Management, 3 7, 767-783.
YUAN, Yi-Hua "Erin", & WU, Chihkang, Kenny". (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.