Ramazan ERDEM, Levent AVCI, Bülent DEMİREL, Seda KÖSEOĞLU, Gülhan FIRAT, Tuğba KESİCİ, Şule KIRMIZIGÜL, Seda ÜZEL, Süheyla RAHMAN, Cemile KUBAT

Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi

Bu çalışmada, Elazığ il merkezinde biri üniversite üçü Sağlık Bakanlığı hastanesi olmak üzere dört hastaneden 497 hastanın hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı düzeyleri incelenmiştir. Genel olarak hastaların memnuniyet düzeyi ve bağlılık puanları orta noktanın üzerinde bulunmuş-tur. Her bir hastane hem hasta memnuniyeti hem de hasta bağlılığı açısından karşılaştırılmış, üniversite hastanesinin devlet hastanelerine göre hasta memnuniyeti açısından daha iyi durumda olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlerin hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığında bir farklılık oluşturup oluşturmadığı da test edilmiş, eğitim düzeyinin ve cinsiyetin bazı hasta mem-nuniyeti boyutlarında farklılığa neden olduğu görülmüştür. Son olarak hasta memnuniyeti ile hasta bağlılığı arasındaki ilişkiler çoklu regresyon modeli ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak bu çalışma, hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerinde olumlu etkileri olduğunu göstermektedir.

The Effect of Patient Satisfaction on Patient Commitment

The levels of patient satisfaction and patient loyalty in 497 patients who were treated at the four hospitals were examined. One of these hospitals was university hospital and others were Ministry of Health hospitals. It was found the that levels of patient satisfaction and patient loyalty were high in general. In comparisons by hospitals, it was found that university hospital was high while other hospitals were low in the points of patient satisfaction. In addition, the relationship between the patient satisfaction, patient loyalty and demographic variables was investigated and it was discovered that education level and gender caused significant changes in some dimensions of patient satisfaction. In final, the relationship between patient satisfaction and patient loyalty were analyzed by multiple regression analysis. As a result, this study shows that patient satisfaction had a positive effect on patient loyalty.

PDF

___

AGUSTIN, Clara ve Jadgip SINGH; (2005), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinanats in Relational Exchanges”, Journal of Marketing Research, XLII, ss.96-108.
ASLAN, Şebnem ve Musa ÖZATA; (2005) “Poliklinik Hastalarının Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma: Konya Kamu Hastaneleri Örneği”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi (Uluslararası Katılımlı) Bildiriler Kitabı, ss.554-565.
AYTAR, Gülşen ve Nuray YEŞİLDAL; (2004), “Yatan Hasta Memnuniyeti”, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3, ss.10-14.
BÜYÜKÖZTÜRK, Şener; (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi Elkitabı, Pegem A Yayınları, Ankara, 213s.
DURSUN, Yunus ve Meral ÇERÇİ; (2004) “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, ss.1-16.
EAST, Robert; Philip GENDALL; Kathy HAMMOND ve Wendy LOMAX; (2005), “Consumer Loyalty: Singular, Additive or Interactive”, Australasian Marketing Journal, 13(2), ss.10-26.
ENGİZ, Oğuz; (2007) “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini”, İnternet Adresi: http://www.merih.net/m1/woguzen21.htm, Erişim Tarihi: 10.08.2007.
ERDEM, Ramazan ve H.Hüseyin YILDIRIM; (2003), “Sağlık Hizmetlerinde Vekalet İlişkisi ve Arzın Talep Yaratması Problemi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 6(2), ss.3-26.
HACIEFENDİOĞLU, Şenol; (2005), “İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Saha Araştırması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), ss.69-93.
IBANEZ, Vanessa A.; Patrick HARTMANN ve P. Zorilla CALVO; (2006), “Antecedents of Costumer Loyalty in Residentila Energy Markets: Service Quality, Satisfaction, Trust and Switching Costs”, The Service Industries Journal, 26(6), ss.633-650.
KALAYCI, Şeref; (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayınları, Ankara, 426s.
MARLEY, Kathryn A.; David A. COLLIER ve Susan M. GOLDSTEIN; (2004), “The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals”, Decision Sciences, 25(3), ss.349-369.
OLIVER, Richard L.; (1999) “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, 63, ss.33-44.
ÖZERDOĞAN, Mehmet Ali; (2005), Konfeksiyon Sektöründe Markalaşma, Dokuz Eylül Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İzmir, 141s.
TENGİLİMOĞLU, Dilaver ve Belgin SEZGİN; (2005), “Hastanelerde Pazarlama Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi: Bir Alan Çalışması”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi (Uluslararası Katı-lımlı) Bildiriler Kitabı, ss.154-165.
VARİNLİ, İnci ve Aysel ÇAKIR; (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki –Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma-“, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), ss.33-52.
WANGENHEIM, Florian v. ve Tomas BAYON; (2006), “Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within a Firm’s Consumer Base: Differences Between Stayers, Switchers and Referral Switchers”, Journal of Consumer Behavior, 3(3), ss.211-220.
YAĞCI, M. İsmail ve Teoman DUMAN; (2006), “Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkilerinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), ss.218-238.
YILMAZ, Meryem; (2001), “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), ss.69-74.