Katılım bankalarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesi üzerine Hatay ilinde bir araştırma

Bu çalışma, katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmekve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşterimemnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve görüşlerisunmayı amaçlamaktadır. Araştırmanın evreni, Hatay illinde faaliyetgösteren katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır. Katılımbankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde, müşterilere şube içinde anketuygulaması yapılmasının genel müdürlüklerce uygun bulunmamasısebebiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anketyöntemi uygulanmıştır. Anket sorularının hazırlanmasında,Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmetkalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılamasıarasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan ‘’Servqual Yöntemi’’kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar ‘’SPSS For Windows Programı’’ ileanaliz edilerek elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

A study of determining the customer satısfaction in participation banks in Hatay province

The purpose of this study is to measure the level of customersatisfaction in participation banks, and propose suggestions and ideas for participation banks in terms of increasing customer satisfaction providedwith loyalty. The scope of this study is the customers of participationbanks located in the province of Hatay. During the preparation phase ofthe survey questions, “Servqual Method”, developed by Parasuman,Zeithaml and Berry, was applied. The method used in this surveydescribes the level of service quality as a fraction of “customerexpectations” and “service perception of the firm regarding the serviceoffered to customers. SPSS statistical package for Windows used toanalyze data. In conclusion chapter, recommendations were made uponthe findings in relation to the satisfaction of participation banks’customers.

PDF

___

Baldwin, D. , Wilson R.(1988),’’Islamic Finance in Principle and Practice with Special Reference to Turkey’’ Islamic Law and Finance, London, Vol.21.
Büyükdeniz, Adnan(2006), “Participation Banks in Turkey: An Economic and Social Reality”, İstanbul, August. Eskici, Mustafa Mürsel(2007), Türkiye’deki Katılım Bankacılığı Uygulaması ve Katılım Bankalarının Müşteri Özellikleri, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İsparta.
Hatunoğlu, Z. (1995), Genel olarak İslam Bankaları ve Türkiye’de Özel Finans Kurumları ile Klasik Ticari Bankaların Farklılıklarının Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana.
Khan, S. , R.(1987), Profit and Loss Sharing an Islamic Experiment in Finance and Banking, Oxford Universty Press.
Levesque, T., M.C Dougall, Gordon H. G.( 1996).’’ Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking’’, International Journal Of Bank Marketing, Vol:14, No:7.
Lingenfelder, M., Schneider, W.( 1991), Die Kundenzufriedenheit- Bedeudung, Messkonzepte und Emprische Mefunda, München.
Okumuş, H. Şaduman(2005), “Interest-Free Banking in Turkey: A Study of Customer Satisfaction and Bank Selection Criteria” Journal of Economic Cooperation, Vol.26,No: 4, pp.51-86. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry, L. (1990), “Delivering Quality Service: Balancing customer perceptions of service quality”, Journal of Retaling, USA.
Parasuraman, A., V.A. Zeıthaml, L.L Berry(1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, Spring, pp.12-40. Titco, J., N. Lace(2010), “Customer Satisfaction and Loyalty in Latvion Retail Banking”, Economics and Management, No:15, pp.1031-1038.
Şener, H. (1983), İslami Finansal Kurumlaşma, Başbakanlık DTP Uzmanlık Tezi, Ankara.
Uyan, U. (2004), ‘’Dünyada ve Türkiye’de Faizsiz Bankacılık Uygulamaları’’, Finans Sempozyumu, Marmara Üniversitesi Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü, İstanbul.
http://www.kuveytturk.com.tr/, 03.01.09).
http://www.kuveytturk.com.tr/tr/content/kturk__faizsiz.asp ,05.01.2009