Müşteri Memnuniyetinin Çeşitli Demografik Özellikler Açısından Analizi: Bir Kamu Hastanesi Örneği

Bu araştırma, müşteri memnuniyetinin çeşitli demografik faktörlerden nasıl etkilendiğini analiz etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, Ankara ilinde bulunan bir kamu hastanesinden sağlık hizmeti alan hastalar üzerinde yapılmış olup tanımlayıcı niteliktedir. Araştırma kapsamındaki hastaların müşteri memnuniyetini (hasta memnuniyeti) ölçmek için T.C. Sağlık Bakanlığı’nın resmi internet sitesinde yer alan memnuniyet anketleri kullanılmıştır. 148 adet anket formu değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında yapılan analizler sonucunda; hastaların memnuniyetlerinin en yüksek oranda, hemşirelere duyulan güven (%85,3) ve kliniğe yatış işlemlerini yapan görevlinin nezaketine (%85,0) yönelik olduğu görülmüştür. Memnuniyetin en düşük olduğu hizmetlerin ise; temizlik firması elemanlarının nezaketi (%46,0), ihtiyaç duyulduğunda iletişim kurmak için kullanılmak üzere bir telefon numarası verilmemesi (%52,7), hastanede kalınan süre içinde kullanılan çamaşırların yıkanması ve kurutulmasında yaşanan sıkıntılar (%53,7) ve hastanenin kantin, kafeterya, televizyon izleme salonu gibi hizmetlerinden duyulan memnuniyetsizlikler (%54,2) olduğu tespit edilmiştir. Hastaların memnuniyet düzeylerinde, eğitim seviyeleri ile daha önce başka bir hastaneden sağlık hizmeti almalarına göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Analysis of Customer Satisfaction According to Various Demographic Characteristics: An Example of Public Hospital

This study aims to analyze how customer satisfaction is influenced by various demographic factors. Study is conducted on patients who receive healthcare services from a public hospital in Ankara province and it is a descriptive study. In order to measure the customer satisfaction (patient satisfaction) of the patients participated in the study, satisfaction surveys on the official web site of the Republic of Turkey Ministry of Health are used. 148 survey forms are evaluated. As a result of the analyses conducted within the scope of the study, it was observed that the highest patient satisfaction was related to trust to the nurses (85.3%) and the politeness of the personnel who carries out admission procedure (85.0%). It was found out that the services about which the patients are least satisfied are politeness of cleaning company personnel (46.0%), not providing a phone number to be used when necessary (52.7%), problems encountered in cleaning and drying the clothes during the patient’s stay at hospital (53.7%) and dissatisfactions about the hospital services such as canteen, cafeteria and TV hall (54.2%). There is statistically significant difference in satisfaction levels of the patients in terms of their level of education and previous healthcare service experiences in other hospitals.

Keywords:

Customer Satisfaction Patient Satisfaction, Healthcare Service Quality,

PDF

___

Akalın, H. (2000), Sağlık Hizmetlerinde Kalite mi? Sürekli Kalite İyileştirme Kavramı mı?. Hastane Tıp Teknolojisi Dergisi, 4, 32-33.
Akgün, S. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kalite İyileştirme. Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, 44(527), 74-83.
Assael, H. (1993), Marketing. Second Edition, Orlando: The Dryden Press
Atan, M., Bozdağ, N. ve Altan, Ş. (2003), Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Gazi Üniversitesi, 29-30 Mayıs 2003, Ankara, 1–14.
Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006), Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3(1), 6.
Aytar, G. ve Yeşildal, N. (2004), Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3, 10-14.
Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. ve Parasuraman, A. (1985), Quality Counts in Services, Too. Business Horizons, 28(3), 44-52.
Bostan, S., Acuner, T. ve Yılmaz, G. (2005), Hastane İşletmelerinde Müşteri (Hasta) Beklentileri Araştırması. Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi. Bildiri Özet Kitabı, Ankara, 186-194.
Bulut, H. (2006), Acil Servislerde Hasta ve Yakınlarını Bilgilendirmenin Memnuniyet Üzerine Etkisi. Turkish Journal of Trauma & Emergency Surgery, 12(4), 288-298.
Çelikalp, Ü., Temel, M., Saraçoğlu, G.V. ve Demir M. (2011), Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), 1-14.
Devebakan, N. ve Yağcı, K. (2005), Sağlık İşletmelerinin Algılanan Hizmet Kalitesi Düzeylerinin Karşılaştırılmasında SERVQUAL Yöntemi. Sağlık ve Hastane Yönetimi II. Ulusal Kongresi, Bildiri Kitabı, Ankara.
Devebakan, N. (2006), Sağlık İşletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), 120-149. Devlet İstatistik Enstitüsü (DİE). (2003), Yaşam Memnuniyet Araştırması. Ankara.
Ercan, İ., Ediz, B. ve Kan, İ. (2004), Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut İçin Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek. Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30(3), 151-157.
Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G. ve diğerleri. (2008), Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
Erdem, F., Öztoprak, Y., Ulgen, C., Emlik, B.E., Gül, K.F., Yıldız, A. ve diğerleri. (2015), Bir Üniversite Hastanesinde Ayaktan ve Yatarak Tedavi Alan Hastaların Memnuniyet Düzeyi ve İlişkili Faktörler. Mustafa Kemal Üniversitesi Tıp Dergisi, 6(23), 12-20.
Ertem, M., Oto, R. ve Karayel, P. (2000), Dicle Üniversitesi Hastanesi’nde Yatan Hastalarda Hasta Memnuniyeti Araştırması. 1. Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi, Ankara, 325-331.
Gökmen, C. (2001), Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi. T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Ankara.
Gülmez, M. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 147- 169.
Halis, M. (2000), Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul: Beta Basım A.Ş .
Kavuncubaşı, Ş. (2000), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi
Maviş, İ., Toğram, A.A., Toğram, B. (2010), Türkiye’de Bir Üniversite Araştırma Merkezinde Dil ve Konuşma Hizmetlerinin Değerlendirilmesi: Müşteri Memnuniyeti. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 13-24.
Odabaşı, Y. ve Oyman, M. (2008), Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
Öksüz, A.S. (2010), Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği.
Özcan, M., Özkaynak, V. ve Toktaş, İ. (2008), Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 35(2), 96- 101.
Özer, A. ve Çakıl, E. (2007), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5, 140-143.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, LL. (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing, 58, 111-124.
Sarp, N. ve Tükel, B. (1999), İbn-i Sina Hastanesi’nde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 52, 147-151.
Sünter, A.T., Canbaz, S., Tunçel, E.K., Çetinoğlu, E.Ç. ve Peşken Y. (2005), Bir Tıp Fakültesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi. IX. Halk Sağlığı Günleri Bildiri Özet Kitabı, Ankara, 474.
Şişe, Ş. ve Altınel, E.C. (2012), Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti. Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
Türkyılmaz, A. ve Coşkun, Ö. (2005), Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri. Kalder Forum, 16, 73-74.
Yatkın, A. (2003), Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Nobel Yayınları.
Yıldırım, A., Maral, I, Aycan, S. ve Bumin, M.A. (1999), Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinde Hizmet Alanların Bazı Temel Özelliklerine Göre Hastaneden Memnuniyet Durumları. Gazi Kalite Günleri, II. Bildiri Özet Kitabı, 71.
Yılmaz, V. ve Çatalbaş, K.G. (2007), Kredi Kartlarına İlişkin Algının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi, 44(513), 83-94.