İrfan ERTUĞRUL, Burcu BİRSEN, Abdullah ÖZÇİL

İki Bankanın Farklı Şubelerindeki Müşteri Bekleme Sürelerinin Kuyruk Modeliyle Etkinlik Analizi

Her geçen yıl banka şube sayılarının hızlı bir şekilde artmasına rağmen hizmet almak için yaşanan kuyruklar hiç azalmadığı gibi günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Banka şubelerindeki beklemelerin en aza indirilerek müşteri memnuniyetinin artırılması şube yöneticilerinin öncelikli hedeflerinden biri olmalıdır. Kaliteli hizmetin hızlı ve aynı zamanda müşteri odaklı olması müşterileri bankaya bağlayan sebeplerin en önemlisidir. Bu çalışmada, Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren iki bankanın altı farklı şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankların A1, A2, A3, B1, B2 ve B3 olarak isimlendirilen şubelerinden alınmıştır. Çalışma sonucunda personel ve müşteriler hakkında fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur. Bu çalışmada, önce Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ayrıntılı olarak incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren bir bankanın 3 farklı Şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankanın A1, A2 ve A3 Şubelerinden alınmıştır. Çalışmanın sonucunda personel ve müşteriler hakkında daha çok fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur.

The Effectiveness Analysis of Waiting Processes in the Different Branches of a Bank by Queue Model

Despite the appreciable increase in the number of bank branches every year, nowadays queues for services don’t decrease and even become parts of our daily lives. By minimizing waiting processes the least, increasing customer satisfaction should be one of branch managers’ main goals. A quick and also customer oriented service with high quality is the most important factor for customer loyalty. In this study, Queueing theory, one of Operation Research techniques, is handled and in application, the data are obtained related to waiting in queue of customer in six different branches of two banks operating in Denizli and then they are analyzed by Queueing theory and also calculated the average effectiveness of the system. The study’s data are obtained by six branches of two banks called as A1, A2, A3, B1, B2 and B3. At the end of study it is presented to the company some advices that can bring benefits to the staff and customers.

Keywords:

Queue Modeling Performance Analysis, Optimization, Banking Sector.,

PDF

___

Ajiboye, A. S. (2014). Evaluating an ATM Service Using Queue Theory. Journal of Statistics and Management Systems, 17(5- 6), 519- 527.
Al- Astal, Y. A. ve Ashour, H. Y. (2014). Application of Computer Simulation For Optimising Branchless Banking Opportunities Via Cell Phones . International Journal of Operational Research, 20(3), 301 - 314.
Boucherie, R. J. ve Dijk, N. M. V. (2011). Queueing Networks A Fundamental Approach. 154. Baskı. New York: Springer Science+Business Media.
Chai, C. F. (2012). Problem Analys is and Optimizing of Setting Service Desks in Supermarket Based on M/M/C Queuing System, Industrial Engineering and Engineering Management, 2012 IEEE International Conference, 833 - 841.
Chowdhury, M. S. R. (2013). Queuing Theory Model Used To Solve The Wait ing Line Of A Bank - A Study On Islami Bank Bangladesh Limited.
Chawkbazar Branch, Chıttagong, Asian Journal Of Social Sciences And Humanities, 2(3), 468- 478.
Curwin, J. ve Slater, R. (2002). Quantitative Methods For Business Decisions . Fifth Edition, Thomson Learning, Singapore.
Çevik, O. ve Yazgan E. (2008). Hizmet Üreten Bir Sistemin Bekleme Hattı Modeli İle Etkinliğinin Ölçülmesi . Niğde Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 119128.
Çiçek, E. ve Atılgan, K. Ö. (2012). Hizmet İşletmelerinde Çağrı Merkezi ve Bekleme Hattı Uygulamalarına Tüketici Odaklı Bir Yaklaşım . SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12( 23 ), 81 - 102.
Dhar, S. K. ve Rahman, T. (2013). Case Study for Bank ATM Queuing Model. IOSR Journal of Mathematics , 7(1), 1 - 5.
Doğan, İ. (1995). Yöneylem Araştırması Teknikleri ve İşletme Uygulamaları. 2. Baskı. Eskişehir: Bilim Teknik Yayınevi.
Ferreira, M. A. M., Andrade, M., Filipe, J. A. ve Coelho, M. P. (2011). Statistical Queuing Theory with Some Applications . International Journal of Latest Trends in Finance & Economic Sciences, 1(4), 190- 195.
Güray, A. ve Ulusam, S. (2001). Ağaç İşleri Sektöründeki Tek Kanallı Kuyruk Sisteminde Simülasyon Analizi Uygulaması . Mühendislik Bilimleri Dergisi, 7(1), 117- 124.
Hao, T . ve Yifei, T. (2011). Study on Queuing System Optimization of Bank Based on BPR. Procedia Enviromental Sciences, 10( A), 640- 646.
Haghighi, A. M. ve Mishev, D. P. (2013). Difference And Differential Equations With Applications In Queueing Theory. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey.
Hillier, F. S. ve Lieberman, G. J. (1990). Introduction to Operations Research. Fifth Edition, McGraw- Hill Publishing Company, Singapore.
Iwu, H. C., Ogbonna, C. J. ve Jude, O. (2013). Graphical and Queuing Model of Banking Operations in Intercontinental Bank Plc, Nigeria. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 2(6), 282- 292.
Jalali, S. Gh., Sabbagh, M. S., Hoseini, S. F. ve Baghersad, M. (2014). Performance Evaluation and Improvement of Queuing System in I ran Khodro Agency, A Case Study. International Journal of Applied Operational Research, 4(2), 43 - 51.
Jomah, I. R. M. (2011). An Inventory Control Model With (M/M/1) Queueing System And Lost Sales. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Filistin: An- Najah National University Faculty of Graduate Studies.
Kandemir- Cavas, C. ve Cavas, L. (2007). An Application Of Queueing Theory To The Relationship Between Insulin Level And Number Of Insulin Receptors . Turkish Journal Of Biochemistry, 32(1), 32- 38.
Karahan, A. ve Gürpınar, K. (2009). Hastanelerde Kuyruk ve Randevu Sisteminin Etkinliği Üzerine Araştırma. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17(2009), 155- 172.
Kazan, H., Ergülen A. ve Çoruhlu, N. (2012). Banka Çağrı Merkezlerinde Bekleme ve Müşteri İlişkil er Yönetimi . Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 14(1), 251 - 268.
Kembe, M. M., Onah, E. S., Iorkegh, S. (2012). A Study of Waiting And Service Costs of A MultiServer Queuing Model In A Specialist Hospital, International Journal Of Scientific and Technology Research, 1(8), 19- 23.
Khalaf, R. F. (2012). On Some Queueing Systems with Server Vacations, Extended Vacations, Breakdowns, Delayed Repairs and Stand- bys . Yayınlanmamış Doktora Tezi, England, Brunel University.
Köksal, M. (1980). Kuyruk Teorisi (= Bekleme Hattı Kuramı) (Stokastik Kuyruk Modellerinin Analitik Yoldan İncelenmesi) . İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 9(1), 157- 179.
Liu, Y. (2014). M/M/1 Queue Model with Uncertain Parameters by Monte Carlo Simulation. Applied Mechanics and Materials, 556- 562(2014) , 3541 - 3544.
Madadi, N., Roudsari, A. H., Wong, K. Y. ve Galankashi, M. R. (2013). Modeling and Simulation of a Bank Queuing System. Computational Intelligence, Modelling and Simulation, 2013 IEEE International Conference , 209- 215.
Mehta, S., Chafle, G., Parija, G. ve Kedia, V. (2011). A System For Providing Differentiated QoS in Retail Banking. Proceedings of the 22nd International Joint Conference on Artificial Intelligence (IJCAI), 16- 22 Haziran, Barcelona, 2494- 2499.
Ngamsirijit, W. (2012). Using Queueing Theory For Evaluating Flexibility Performance In Banking . International Journal Services and Operations Management, 12(4), 387- 404.
Özdağoğlu, A., Yalçınkaya, Ö. ve Özdağoğlu, G. (2009). Ege Bölgesi'ndeki Bir Araştı rma ve Uygulama Hastanesinde Acil Hasta Verilerinin Simüle Edilerek Analizi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 8(16), 61 - 73.
Özkan, Ş. (2012). Yöneylem Araştırması - Nicel Karar Teknikleri. 3.Basım. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
Öztürk, A. (2012). Yöneylem Araştırması. 14. Baskı. Bursa: Ekin Kitabevi.
Paradi, J. C. ve Zhu, H. (2013). A Survey on Bank Branch Efficiency and Performance Research With Data Envelopment Analysis . Omega, 41(2013), 61 - 79.
Paschou, M., Sakkopoulos, E., Sour la, E. ve Tsakalidis, A. (2012). MobiQ: Mobile Based Processes for Efficient Customer Flow Management Enterprise. Business - Process and Information Systems Modeling Lecture Notes in Business Information Processing, 113, 211 - 225.
Ramachandran, A., Chidambaram, V., Swaminathan, V. ve Kesavan, S. (2013). A Pragmatic Study On Waiting Line Strategies Of An Indian Private Sector Bank. Journal of Applied Economic Sciences, 8(4), 405- 415.
Ramasamy, R. K. ve Chua, F. F. (2012). Queue Management Optimization with Short Message System (SMS) Notification, Economics, Business Innovation, 2012 IPEDR International Conference, 38, 49- 53.
Render, B. ve Stair, R. M., Jr. (1991). Quantitative Analysis for Management . Fourth Edition, Allyn & Bacon Inc., United States of America.
Singer, M. ve Donoso, P. (2008). Assessing an Ambulance Service with Queuing Theory, Computers and Operations Research, 35(8), 2549- 2560.
Sundari, S. M. ve Srinivasan, S. (2012). Analysis of M/M/I Queueing Model for ATM Facility, Global Journal of Theoretical and Applied Mathematics Sciences, 2(1), 41 - 46.
Taha, H. A., Baray, Ş. A. ve Esnaf, Ş. (2014). Yöneylem Araştırması. 5. Baskı. İstanbul: Literatür Yayıncılık.
Taufemback, C., ve Silva, S. D. (2012). Queuing Theory Applied to the Opti mal Management of Bank Excess Reserves. Physica A: Statistical Mechanics and Its Applications, 391(4), 1381 - 1387.
Teimoury, E., Modarres, M., Ghasemzadeh, F. ve Fathi, M. (2010). A Queueing Approach to Production- Inventory Planning For Supply Chain With Uncertain Demands: Case Study of PAKSHOO Chemicals Company. Journal of Manufacturing Systems, 29 ( 2- 3 ), 55- 62.
Ullah, A., Zhang, X. D., Iqbal, K. ve Ayat, M. (2014). Sub- optimization of Bank Queuing System by Qualitative and Quantitative Analysis, Service Systems and Service Management, 2014 IEEE International Conference, 1 - 6.
Xu, X., Zhang, A., Cheng, Z., Wan, J., Ren, Z. ve Xıong, N. (2012). The Performance of Queue Problem Based on Monte Carlo Method . Journal of Computational Information Systems, 8(7), 3 091 - 3099.
Yakubu, A. W. N. ve Najim, U. (2014). An Application of Queuing Theory to ATM Service Optimization: A Case Study. Mathematical Theory and Modeling, 6(4), 11 - 23.
Yıldız, M. S. ve Arslan, H. M. (2013). Bekleme Hattı Modeliyle Servis Sisteminin Analizi: Düzce Üniversitesi Merkez Yemekhanesi Örneği . Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 21 (2013 ), 169- 184.
Yıldız, M. ve Ungan, M. C. (2009). Toplu Ulaşım Sistemlerinde Elektronik Kart Uygulamasının Ulaşım Performansına Etkisi ve Bir Örnek Uygul ama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(16), 461 - 474.