Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek

Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla, denetimin ve gözetimin bilgisayarlar aracılığıyla yoğunlaştırıldığı çağrı merkezi çalışanlarının neoliberal çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerine ve bu süreçlerin çalışma koşullarıyla olan ilişkisine odaklanmaktadır. Çağrı merkezlerinde, çalışmanın bilgisayar – telefon – kulaklık üçgeninde gerçekleştirilmesi, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki denetim mekanizmalarını da bu araçların özgül yapılarından dolayı diğer sektörlere göre farklılaştırmaktadır. Buradan hareketle çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları bağlamında sıkı denetim mekanizmalarının, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve duygusal emek sürecini nasıl şekillendirdiğinin açıklanması amaçlanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temel alınarak bu araştırmanın kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının meslek algıları, çalışma koşulları, sarf ettikleri duygusal emek sürecinin psikolojik ve sosyal ilişkilere etkileri ve sonuçları ele alınmaktadır. Ayrıca, çalışmada Covid–19 pandemisiyle yaygınlaşan evden çalışma pratiklerinin çağrı merkezi çalışanlarına ne ölçüde ve nasıl yansıdığı da ele alınmıştır. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Çalışanların uzun çalışma ve mesai saatlerinin, yoğun ve standardize edilmiş iletişim biçimleriyle görüşmeler yapmalarının ve sürekli olarak mekanikleştirilmiş bir eğitimden geçerek ‘müşterilerin her zaman haklı olduğu’ anlayışının dayatılmasının, onların psikolojik ve sosyal ilişkilerini ağır biçimde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışanlar gün içinde sürekli müşterilerle konuştukları için aileleriyle ve sosyal çevresiyle iletişim kurmak istememekte, günlük hayatlarındaki olumsuz meselelere tahammül edememekte, sosyal ilişkilerinde tolerans göstermekte zorlanabilmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Neoliberalizm, duygusal emek, esnek çalışma, kuralsız çalışma, çağrı merkezi, hizmet sektörü.

PDF

___

Akalın, A. (2007). Duygulanım ve Duygulanımsal Emek Üzerine Notlar. Birikim(217), 114-121.
Akpınar, T. (2016). Sendikal Harekette Alternatif Arayışlara Dayanak Oluşturacak Sosyolojik Gerçekliğin Bilgisine Sahip Miyiz? Emek Araştırma Dergisi (GEAD), 7(10), 51-68.
Başçı, E. (2018). AVM’lerdeki Satış Görevlilerinin Çalışma Koşulları ve Deneyimleri: İzmir’de Sosyolojik Bir Saha Araştırması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyoloji Ana Bilim Dalı Doktora Tezi.
Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö. ve Uğur, A. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(2), 97-121.
Bilir Kat, Z. E. (2016). Eğretileşme ve Duygusal Emek Süreçleri: Alışveriş Merkezlerinde Çalışan Kadınlar Örneği. Ankara: Ankara Üniversitesi Kadın Çalışmaları Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi.
Cengiz, A. (1998, 08 01). "Kapitalizm Ötesi" Tezler ve İşçi Sınıfı. 03 18, 2020 tarihinde Özgürlük Dünyası: https://ozgurlukdunyasi.org/arsiv/342-sayi-091/1285-qkapitalizm-otesiq-tezler-ve-isci-sinifi adresinden alındı
Çukur, C. (2016). Türk Hukuku ve Karşılaştırmalı Hukukta İş Yerinde Psikolojik Taciz. Ankara: TBMM Araştırma Merkezi Yayınları.
Hardt, M. ve Negri, A. (2003). İmparatorluk. (A. Yılmaz, Çev.) Ayrıntı Yayınları: İstanbul.
Harvey, D. (2014). Postmodernliğin Durumu. (S. Savran, Çev.) İstanbul: Metis.
Hochschild, Arlie R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley and Los Angeles: University of California Press.
İlhan, S. (2008). Yeni Kapitalizm ve Meslek Olgusunun Değişen Anlamları Üzerine. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(21), 313-328.
Karaman, N. (2017). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek. İş ve Hayat, 3(5), 30-56.
Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum, 311-346.
Kızıltaş, K. (2019). Yeni Kapitalizm: Üretim Süreci ve Prekaryalaşma. Edirne: Trakya Üniversitesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri (Yüksek Lisans Tezi).
Koşar, A. (2017). Negri, Sınıf ve Çokluk - Postmodern Özne Arayışının Eleştirisi. İstanbul: Kor Kitap.
Man, F. ve Selek Öz, C. (2009). Göründüğü Gibi Olamamak ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum(1), 75-94.
Oğuz, Ş. (2011). Tekel Direnişinin Işığında Güvencesiz Çalışma/Yaşama: Proletaryadan "Prekarya"ya mı? Mülkiye, 35(271), 7-24.
Savul, G. (2015). Gayri-Maddi Emeğin Üretkenleşmesi: Talihsizliğin Görünümleri. Çalışma ve Toplum, 293-322.
Sennett, R. (2017). Yeni Kapitalizmin Kültürü. İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
Sennett, R. ve Cobb, J. (2018). Sınıfın Gizli Yaraları. Ankara: Heretik Yayıncılık.
Standing, G. (2020). Prekarya: Yeni Tehlikeli Sınıf. İstanbul: İletişim Yayınları.
Tekin,G. (22.05.2020). Metal işçileri: MESS-Safe uygulaması kölelik düzenini hatırlatıyor. Kocaeli: Evrensel Gazetesi. URL: https://www.evrensel.net/haber/405289/metal-iscileri-mess-safe-uygulamasi-kolelik-duzenini-hatirlatiyor/ (Erişim Tarihi: 25.05.2020)
Uca, O. (2015). Kitlesel İşçiden Toplumsal İşçiye: Maddi Olmayan Emek ve Beyaz Yakalılar. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kurumlar Sosyolojisi Ana Bilim Dalı, İzmir.
Yücesan - Özdemir, G. (2014). İnatçı Köstebek - Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş. İstanbul: Yordam Kitap.