Filiz ÇAYIRAĞASI, İshak BÖGE, Filiz ÇOPUROĞLU

Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

İlgili yazında yapılan araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve çalışan-müşteri ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki edebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı, algılanan müşteri nezaketsizliği ile çalışanların müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Çalışma kapsamında “müşteri nezaketsizliği” ve “müşteri yönlü davranış”ı ölçmek için Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Öncelikle katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi yapılması suretiyle boyutlar elde edilmiş daha sonra da veriler, yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonuçları banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı göstermiştir

The relationship between customer incivility and customer-sidedbehaviour: An application in the banking sector

Studies in the related literature reveal that customer-sided behaviour is significant in business success in the service sector. In a service business, the employee-employee, employee-manager and employeecustomer relationship can affect the employee performance first and then the business performance. In this context, the study aims to analyze the relationship between perceived customer incivility and customer-sided behaviours of employees. In order to measure "customer incivility" and "customersided behaviour" within the scope of the study, data were collected from 382 people with convenience sampling from bank employees operating in the province of Antalya. First, the dimensions were obtained by performing factor analysis on the data collected from the participants. Then the data were subjected to parametric tests such as Percent Frequency Analysis, Independent Sample T-Test, oneway ANOVA and Correlation Analysis. The results of the analysis showed that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-oriented behaviour of bank employees.

PDF

___

Andersson, L., & Pearson, C. (1999). Tit for tat? The spiraling Effect of İncivilty in The Workplace. Academy Of Management Review, 452-471.
Arıcı, H. E., Araslı, H., & Namin, B. H. (2016). Polikronisite ile İş Performansı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Ve Çalışan Kaba Davranışlarının Düzenleyici (moderator) Etkisi Var mıdır? KKTC Otelcilik Sektörü Üzerine Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 594-605.
Cortina, L. M., Vicki, J., & Langhout, R. D. (2001). Incivility In The Workplace: Incidence And Impact. Journal of Occupational Health Psychology, 64-80.
Davenport, N. D., Schwartz, R. D., & Elliott, G. P. (2002). Mobbing: Emotional abuse in the American workplace. Ashland, OH: BookMasters.
Estes, B., & Wang, J. (2008). Workplace incivility: Impacts on individual and organizational performance. Human Resource Development Review, 218-240.
Fox, S., Spector, P. E., & Miles, D. (2001). Counterproductive work behaviour (CWB) in response to job stressors and organizational justice: Some mediator and moderator tests for autonomy and emotions. Journal of Vocational Behaviour, 291-309.
Gökçe, A. T. (2010). Mobbing: İş Yerinde Yıldırma Nedenleri ve Başa Çıkma Yöntemleri. Ankara: Öğreti Yayınları.
Grandey, A. A., Dicter, D. N., & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behaviour, 397-418.
Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 397-418.
Hur, W. M., Moon, T. W., & Han, S. J. (2015). The effect of customer incivility on service employees’ customer orientation through double-mediation of surface acting and emotional exhaustion. Journal of Service Theory and Practice, 394-413.
Hüner, B. B. (2019). Customer Incivilty And Turnover Intention Of Bank Employees: The Moderating Role Of Percieved Organizational Support Aand Big Five Personality Traits. Yüksek lisans Tezi. Ankara.
Kaynak, E., Kara, A., Chow, C., & Laukkanen, T. (2016). Role of Adaptive Selling and Customer Orientation on Salesperson Performance: Evidence from Two Distinct Markets of Europe and Asia. Journal of Transnational Management, 62-83.
Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer incivility as a social stressor: The role of race and racial identity for service employees. Journal of Occupational Health Psychology, 46-57.
Kotler, P. T., & Amstrong, G. (2017). Principles of Marketing - 17th edition. London: Pearson.
Köse, S., İspirli, D., & Eryılmaz, İ. (2014). Düzenleyici Odaklar ve İşyeri Nezaketsizliği İlişkisinde Örgütsel İklimin Düzenleyici Etkisi: Keşfedici Bir araştırma. 2. Örgütsel Davranış Kongresi Bildirileri Kitabı (s. 241-249). Kayseri: Melikşah Üniversitesi.
Kubat, S. (2021, Şubat). İçsel Pazarlama Uygulamalarının Banka çalışanlarının Müşteri Yönlü Davranışı ile ilişkisi ve bir araştırma. Yüksek lisans tezi.
Lim, S., & Lee, A. (2011). Work and nonwork outcomes of workplace incivility: does family support help? Journal of Occupational Health Psychology, 95-111.
Lim, S., Corinta, L. M., & Magley, V. J. (2008). Personal and workgroup incivility: Impact on work and health outcomes. Journal of applied psychology, 95-107.
Mucuk, İ. (2014). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitapevi.
Pearson , C. M., & Porath, C. L. (2005). On the nature, consequences and remedies of workplace incivility: No time for “nice”? Think again. Academy of Management Perspectives, 7-18.
Polatçı, S., & Özçalık, F. (2013). Yapısal ve Psikolojik Güçlendirmenin İşyeri Nezaketsziliği ve Tükenmişliğe Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İşletme Bilimi Dergisi, 17-34.
Porath, C., & Pearson, C. (2013). The Price of Incivility. Harvard business review, 114-146.
Robinson, S. L., & Bennet, R. J. (1995). A Typology of Deviant Workplace Behaviours: A Multidimensional Scaling Study. The Academy of Management Journal, 555-572.
Rupp, D. E., & Spencer, S. (2006). When customers lash out: The effects of customer interactional injustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions. Journal of Applied Psychology, 971-978.
Skarlicki, D. P., & Folger, R. (1997). Retaliation in the workplace: The roles of distributive, procedural, and interactional justice. Journal of Applied Psychology, 434-443.
Sliter, M., Jex, S., Wolford, K., & McInnerney, J. (2010). How Rude! Emotional Labor as a Mediator Between Customer. Journal of Occupational Health Psychology, 468-481.
Sliter, M., Sliter , K., & Jex, S. (2012). The employee as a punching bag: The effect of multiple sources of incivility on employee withdrawal behaviour and sales performance. J. Organ. Behv., 121-139.
Stewart, J. K. (2009). An Investigation of an Intrapreneurial Orientation Among Employees in Service OrganizationAn Investigation of an Intrapreneurial Orientation Among Employees in Service Organization. Ohio State University-PHD.
Şenocak, M. (2014). Biyoistatistik ve Araştırma Yöntembilimi. İstanbul: İstanbul Tıp Kitapevi.
Taştan, S. B. (2014). İşyeri nezaketsizliğini Öngören örgütsel ve Durumsal önceller ile çalışanların Davranışsal sonuçları arasındaki ilişkinin ve sosyopsikolojik Kaynakların Rolünün incelenmesi: Sağlık kurumlarında yapılan bir araştırma. Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 63.
TBB. (2021, Aralık 11). Türkiye Bankalar Birliği Banka ve Sektör Bilgileri. Türkiye Bankalar Birliği: https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/veri-sorgulama-sistemi/illereve-bolgelere-gore-bilgiler/73 adresinden alındı
Tepper, B. J. (2000). Consequences of abusive supervision. Academy of Management Journal, 178-190.
Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: Testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 55-73.
Uygun, M., Güner, E., & Mete, S. (2013). Hizmet İşletmelerinde İç Müşteri Yaklaşımının Çalışanların Müşteri Yönlü Davranış Geliştirmesindeki Rolü. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 129-149.
Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.