Türkiye’deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri İle Kurdukları İletişim ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi
Son yıllarda Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube gibi birçok sosyal medya ortamı
müşteri ilişkileri aracı olarak giderek popülerleşmektedir. Söz konusu yeni iletişim
teknolojilerinin markalara sunduğu fırsatların fark edilmesiyle birlikte birçok marka
müşteri ilişkileri hizmetlerine sosyal medya ortamlarını adapte etmeye başlamıştır.
Sosyal medya üzerinden yürütülen müşteri ilişkileri stratejileri ise sosyal müşteri ilişkileri
yönetimi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal müşteri ilişkilerinin
geleneksel müşteri ilişkileri uygulamalarından en büyük farkı marka ve hedef kitlesi
arasında sağlanan interaktif iletişim ve markanın anında geribildirim alabilmesidir. Bu
araştırma, Türkiye›de faaliyet gösteren moda markalarının sosyal medya üzerinden
yürüttükleri müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini belirlemeyi ve bu ortamlar üzerinden
hedef kitleleri ile kurdukları iletişimin biçimsel ve içeriksel özelliklerini ortaya çıkarmayı
amaçlamaktadır. Bu bağlamda, Türkiye›de faaliyet gösteren ve sosyal medyada en çok
takipçiye sahip olan beş moda markasının Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına
yönelik içerik analizi yapılmıştır.
___
- Aaker, David (2014). Markalama: Başarıya ulaştıran 20 temel ilke, (Çev. Nadir Özata), İstanbul,
Mediacat
Akar, Erkan (2011). Sosyal Medya Pazarlaması, Sosyal Web’te Pazarlama Stratejileri 2. Baskı,
İstanbul, Elif
Aktuğlu, Işıl Karpat (2004). Marka Yönetimi, İstanbul, İletişim
Alikılıç, Aşman, Özlem (2011). Halkla İlişkiler 2.0, İstanbul, Elif
Can, Emel (2007). Marka ve Marka Yapılandırma, Marmara Üniversitesi, İ.İ.B.F Dergisi, Cilt. XXII,
Sayı.1
Cassidy, Leah & Fitch, Kate (2014). Beyond The Catwalk: Fashion Public Relations and Social
Media In Australia, Asia Pasific Public Relations Journal, V.14, N.1 & 2
Clifton, Rita (2014). Markalar ve Markalaşma, (Çev. Meral Çiyan Şenerdi), İstanbul, Türkiye
İşbankası Kültür Yayınları
Kara, Tolga (2012). Sosyal Medya Üzerinden Yeni Nesil Pazarlama ve Türkiye Bilgi ve İletişim
Hizmetleri Endüstrisinde Sosyal ağların Kullanımına Yönelik Bir Araştırma, Global Media Journal,
4, s.102-117
Li, Yanzi & Mousseaux, Sarah (2013). Luxry fashion brands on social media: a study of young
consumers’ perception, Textilhögskolan,
Madeem, Mohammed (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM) How
Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty ?,
International Journal of Business and Social Science, Vol.3, No.21
Muhammad Anshari, Muhammad & Almunawar, Mohammad Nabil (2012). Frame Work of Social
Customer Relationship Management in E- Health Services, Journal of E-Health Management
Neslin, Scott, A.; Taylor, Ayala, Gail; Grantham, Kimberly D. & McNeil, Kimberly, R. (2013).
Overcoming The “recency trap” in Customer Relationship Management, J. of The Acad. Mark.
41: 320-337
Odabaşı, Yavuz ve Oyman, Mine (2011). Pazarlama İletişimi Yönetimi, 10. Baskı, İstanbul,
Mediacat
Özilhan, Derya (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına
Etkileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Ocak
Parvatiyar, Atul & Jagdish, N. Seth (2002). Costumer Relationship Management: Emerging
Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3(2), 1-34
Peppers, Don & Rogers, Martha (1999). Enterprise One to One, New York, Doubleday
Sevinç, Seçkin, Salih ( 2012). Pazarlama İletişiminde Sosyal Medya, İstanbul, Optimist
Sümbül, Nalan (2011). Markanın Reklam Fonksiyonu, Süleyman Demirel Üniversitesi İşletme
Bölümü Tezsiz Yüksek Lisans Programı Bitirme Projesi
Thomas, Duncan R. & Eventt, Staphen E. (1999). Client Perception of Integrated Marketing
Communications, Journal of Advertising Research, Vol.33, N.3
Uztuğ, Ferruh (2002). Markan Kadar Konuş: Marka İletişim Stratejileri, İstanbul, Mediacat
Waite, Kathryn; Perry, Patsy; Grant, I. & Kerrigan, Finola (2013). Managing Retail Brand Identity
on Social Media: Case Study of a UK Fashion Retailer, EAERCD Conferance Paper
Yüzel, Nurcan (2013). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri
Yönetimi, International Journal of Social Science, V.6, I.1
İnternet Kaynakça
Oxford Reference, 2014, http://www.oxfordreference.com. 15.12.2014
TDK, 2014, http://www.tdk.gov.tr. 15.12.2014