Ali KELEŞ, Ceyhun Çağlar KILINÇ, Alper ATEŞ

TÜRKİYE TURİZMİNE YÖNELİK YABANCI TURİZM OPERATÖRLERİNE YAPILAN E-ŞİKÂYET KONULARININ İÇERİK ANALİZİ VE TUR OPERATÖRLERİNİN MÜŞTERİ YÖNLENDİRMESİ

Her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de müşteri şikâyetleri, sektörün eksikliklerini görmesi açısından bir fırsat olarak değerlendirilmelidir. Müşteriler şikâyetlerini birçok yol ve yöntemle işletmelere bildirebilmektedirler. Bu yöntem ve yollardan biri de elektronik yolla yapılan şikâyetler olup, çalışmada Türkiye'ye gelen müşterilerin yabancı tur operatörlerine konaklama işletmeleri ve tur operatörlerinin sundukları hizmetler hakkında şikâyetleri analiz edilmeye çalışılmıştır. Tur operatörlerinin turizm sektöründe rolleri yadsınamaz bir gerçek olup, müşterilerin yönlendirilmesinde önemli bir rol oynadıkları varsayıldığından bu operatörlerin müşterileri hangi argümanları kullanarak yönlendirdikleri tespit edilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Elektronik Şikâyet, Tur Operatörü, Müşteri Yönlendirme

TUR OPERATOR’S DIRECTING CUSTOMERS WITH THE CONTENT ANALYSIS OF E-COMPLAINT ISSUES MADE TO FOREIGN TOURISM OPERATOR’S ABOUT TOURISM IN TURKEY

The customer complaints in the tourism sector, as in any sector, must be considered as an opportunity in order the sector to see its shortcomings. The customers are able to report their complaints to the companies in a number of ways. One of these ways is the one done through electronic means. In this study the complaints of the visitors of Turkey about the provided services by accommodation companies and tour operators are analyzed. The role of the tour operators in tourism sector is an undeniable reality and since they play an important role in leading the customers, here we tried to define the methods used by the tour operators in order to orient their customers.

Keywords:

Electronic Complaint, Tour Operator, Customer Orientation,

PDF

___

Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (2014) Aktob Turizm istatistikleri araştırması (Tourismstatistics) (By Aktob R&D).
Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği, 2015) Türkiye Paket Tur Pazarı 2014 Araştırması, Aktob Araştırma Birimi Yayınları/ 2015 – 71.
Alabay, M. N., (2012). “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16, s:137-158.
Alaeddinoğulları, F., Can, A.S. (2007). “Türk turizm sektöründe tur operatörleri ve seyahat acenteleri”, Journal of Commerce & Tourism Education Faculty, Year: 2007 No:2.
Albustanlıoğlu, T. Seyahat Acenteciliği Ders Notları, Ankara (2009) http://dspace.baskent.edu.tr:8080/xmlui/bitstream/handle/baskent/1921/ff9472e56b30a188a7b69f78aad0e83a.pdf?sequence=2&isAllowed=y (09.04.2015).
Barış, G., (2006), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul, Mediacat Yayınları.
Barış, G., (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayınları.
Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
Gökdeniz A, (1990), “Seyahat İşletmelerinde Turistik Ürün (Paket tur) Üretimi ve Dağıtımı,” (Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Harrison-Walker, L.J., (2001). “E-Complaning: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Services Marketing, Cilt 15, Sayı 5, pp. 397-412.
Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet. (Çev: İlker Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım.
Öztopçu, A. (2006), Müşteri Şikâyet Toplama Yöntemleri ve Hizmet Personelinin Etkisi: Lokantacılık Sektöründen Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı.
www.megep.meb.gov.tr. (04.05.2015).
www.euractiv.com.tr/turizm/link-dossier/tur-operatorlugu-kavrami-abde-ve-turkiyede-yansimalari-000094 (22.04.2015).
www.aktob.org.tr/istatistik (04.05.2015).
www.fti.de (15.05.2014).
www.corendon.nl (15.05.2014).