Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri ve Yükseköğretimde Stratejik Yönetim Bilgi Kaynağı Yöntem Önerisi

Bu çalışmanın amacı Servqual Modeli temelli yükseköğretim hizmet kalitesi ölçüm modellerini ve ölçüm boyutlarını karşılaştırmalı olarak değerlendirmek ve özgün bir stratejik model önerisinde bulunmaktır. Çalışmada betimsel analiz yöntemi benimsenmiştir. Tematik çerçeve yükseköğretimde hizmet kalitesi konusudur. Değerlendirme kapsamındaki tüm çalışmalarda beklenen hizmet kalitesi puanlarının algılanan hizmet kalitesinden yüksek olduğu tespit edilmiş ve bu farkı kapatmaya yönelik stratejik yönetim kararlarına yardımcı bir model önerisinde bulunulmuştur. Bu kapsamda öğrencilerin üniversite yaşamlarına ilişkin beklentileri ve pratik eğitim hayatındaki algıları arasındaki fark, üniversite yaşamı ve eğitimi konusunda geleceğe yönelik öğrenci odaklı geliştirmelerin yapılmasında yardımcı olacaktır. Eğitimde niteliksel dönüşümün ve buna bağlı farklı açılımların sağlanması için gelecek kararlarını şekillendirecek stratejik araçlara gereksinim duyulmaktadır. Çalışma kapsamında takip edilecek sistematik süreç ve önerilen yöntem, sürecin oluşturduğu değerlendirme kaynakları ve çalışma sonucunda ulaşılan bilgiler bu ihtiyaçları karşılayacak içeriğe katkı sağlayacaktır.

Measurement Methods of Service Quality and a Proposal of Methodology for Information Resource of Strategic Management in Higher Education

The purpose of this study is to evaluate comparatively the service quality measurement models and measurement dimensions based on the Servqual Model in higher education and propose a distinctive strategic model. Descriptive analysis method was adopted in the study. The thematic framework is the service quality in higher education. It has been determined that the expected service quality scores are higher than the perceived service quality in all studies under evaluation and a model has been proposed to help strategic management decisions to close the gap. In this context, the difference between students’ expectations of university life and the perceptions of practical education will help to make student-oriented developments in the future of university life and education. Strategic tools that can shape their future decisions are required in order to provide a qualitative transformation in education and different expansions in line with it. The systematic process to be followed within the scope of the study and the method suggested, the evaluation source material that the process creates and the information obtained as a result of the study will contribute to the content that meets these needs.

Kaynakça

Abili, K., Thani, F. N. & Afarinandehbin, M. (2012). Measuring university service quality by means of SERVQUAL method. Asian Journal on Quality, 13(3), 204-211.

Akçil-Ok, M. A. & Girgin, F. M. (2015). Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim Bilimleri Dergisi, 13(25), 295-323.

Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using Servqual. Journal of Services Research, 6(Special issue), 141-163. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/d0f4/ffb6af788d87fe- 855ed4cf3637b79a21ded5.pdf

Arambewela, R., & Hall, J. (2009). An empirical model of international student satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(4), 555-569.

Araújo, J. A. R., Cruz Gurgel, J., Silva, W. V., Deretti, S., Dalazen, L. L. & Veiga, C. P. (2016). Quality evaluation in post-graduate diploma courses from the students’ perspective: An exploratory study in Brazil, The International Journal of Management Education, 14(3), 454-465. Retrieved from http://isidl.com/wp-content/ uploads/2017/07/E4523-ISIDL.pdf

Asubonteng P., McCleary K. J., & Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.

Badri, M., Abdulla M. & Al-Madani, A. (2005). Information technology center service quality: Assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(8), 819-848. Doi: 10.1108/02656710510617247.

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. http://dx.doi. org/10.1108/03090569610105762

Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83. Retrieved from http://joiss.karabuk.edu.tr/ Makaleler/1606872532_5.%20Polat%20Can%20y.pdf

Çetinsaya, G. (2014). Büyüme, kalite, uluslararasılaşma: Türkiye yükseköğretimi için bir yol haritası. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi.

Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısını belirlenmesine yönelik bir araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), 804-814.

Chowdhury, A. H., Iqbal T., & Miah K. (2010). A Study of Service Quality Determinants of Private Universities in Bangladesh Using Servqual, Journal of Knowledge Globalization, 3(1), 49-74.

Cronin. Jr, J. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.

Efil, İ. (2015). İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. (13. Baskı). Bursa: Dora Yayıncılık.

Enterieva, M., & Sezgin, F. (2016). Türki cumhuriyetlerden Türkiye’ye gelen yükseköğretim öğrencilerinin akademik ve sosyal beklentilerinin karşılanma düzeyi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 6(1), 102-115. Retrieved from http://higheredusci. beun.edu.tr/pdf/pdf_HIG_1699.pdf

Firdaus, A. (2004). Managing service quality in higher education sector: a new perspective through development of a comprehensive measuring scale, Proceedings of the Global Conference on Excellence in Education and Training: Educational Excellende through Creativity, Innovation & Enterprise, Singapore.

Galeeva R. B. (2016). SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education, Quality Assurance in Education, 24(3), 329 -348.

Günay, D., & Günay, A. (2011). 1933’den Günümüze Türk yükseköğretiminde niceliksel gelişmeler. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 1(1), 1-22. Retrieved from http://higheredu-sci. beun.edu.tr/pdf/pdf_HIG_1517.pdf

Güzel-Şahin, G. (2011). Üniversite düzeyinde turizm eğitiminde hizmet kalitesi beklenti ve algısına yönelik Ankara’da bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4), 49-65. Retrieved from http://www.isarder.org/isardercom/2011vol3no4/d44. pdf

Hamari, J., Hanner, N., & Koivisto, J. (2016). Service quality explains why people use freemium services but not if they go premium: An empirical study in free-to-playgames, International Journal of Information Management, 37(1), 1449-1459. Retrieved from https://people.uta.fi/~kljuham/2017-hamari_et_al-service_ quality_expains_why_people_use_freemium_services_but_ not_if_they_go_premium.pdf

Hill F. M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer, Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.

Hinkin, T.R. (1995). A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations, Journal of Management, 21 (5), 967-988.

Hossain, M. J. (2016). Determining the key dimensions for evaluating service quality and satisfaction in academic libraries. International Information & Library Review, 48(3), 176-189.

Ijaz, A., Irfan S. M., Shahbaz S., Awan M., & Sabir M. (2011). An empirical model of studentsatisfaction: Case of Pakistani public sector business schools. Journal of Quality and Technology Management, 7(2), 91-114. Retrieved from http://pu.edu.pk/ images/journal/iqtm/PDF-FILES/06-Student_Satisfaction.pdf

Javadi, M. H. M., Samangooe, B., & Tanhaei, M. H. (2011). Quality assessment for academic services in University of Isfahan according to the students opinions using SERVQUAL model. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(4), 299-305.

Kapucugil-İkiz, A., Damar, M., Özdağoğlu, G., Özler, C., Arbak, Y., Tuncel, P., Karapınar, İ., & Yaparel, R. (2017). Stratejik planlamanın önemli bir girdisi olarak öğrenci memnuniyetinin ölçümü: Dokuz Eylül Üniversitesi örneği. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 7(1), 28-40. Retrieved from http://oaji.net/ articles/2017/593-1494987734.pdf

Kassim N., & Zain, M. (2010). Service quality: gaps in the college of business. Services Marketing Quarterly, 31(2), 235-252.

Kavak, Y. (2011). Türkiye’de yükseköğretimin görünümü ve geleceğe bakış. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 1(2), 55-58. Retrieved from http://higheredu-sci.beun.edu.tr/pdf/pdf_HIG_1526.pdf

Newman, K. (2001). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 26-139.

Oldfield B. M., & Baron S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty. Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95.

Ozretic-Dosen D., & Zizak, I. (2015). Measuring the quality of banking services targeting student population. EuroMed Journal of Business, 10(1), 98-117. Retrieved from https://doi. org/10.1108/EMJB-01-2014-0002

Özgül, E. & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde Servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116. Retrieved from http://ybd.dergi.comu.edu.tr/ dosyalar/Ybd/universitelerde-servqual-teknigi-ile-algilananhizmet- kalitesinin-olculmesi-2017-02-13-214.pdf

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Radmard, S. (2017). Türk üniversitelerindeki uluslararası öğrencilerin yükseköğretim taleplerini etkileyen etkenlerin incelenmesi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 7(1), 67-77. Retrieved from http://oaji.net/articles/2017/593-1494988464. pdf

Ren, Y., & Lam, D. (2016). An investigation into the link between service quality dimensionality and positive word-ofmouth intention in Mainland China. Journal of Marketing Communications, 22(5), 513-523.

Sallan-Gül S., & Gül, H. (2014). Türkiye’de yükseköğretimin gelişimi, güncel durumu ve eleştirisi, Toplum ve Demokrasi, 8(17-18), 51-66. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/download/ article-file/210835

Shekarchizadeh, A., Rasli, A., & Hon-Tat H. (2011). Servqual in Malaysian universities: Perspectives of international students. Business Process Management Journal, 17(1), 67-77.

Tan K. C., & Kek S. W. (2004). Service quality in higher education using an enhanced Servqual approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17-24. Retrieved from http://werken. ubiobio.cl/html/documentos/articulos_bibliografia_calidad_ educacion_superior/calidad_servicio_educacion_superior/ csedsup_50.pdf

Telman N., & Özalp-Türetgen İ. (2004). Eleman Seçimi. İstanbul: Epsilon Yayıncılık

Tezsürücü, D., & Aybarç-Bursalıoğlu (2013). Yükseköğretimde değişim: Kalite arayışları. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (2), 97-108.

Topaloğlu, M., & Koç, H. (2017) Yönetim ve organizasyon, Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Türeli N. & Aytar O. (2014). Meslek yüksekokulu eğitiminde hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçümü: Karamanoğlu MehmetBey Üniversitesinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 43. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/download/ article-file/382830

Uysal, D., & Ersun-Aydemir E. (2016). Türkiye’de yükseköğretim kavramı ve yükseköğretimin istihdam ve ekonomiye etkisinin analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (35), 275-284.

Vaughan, E. & Woodruffe-Burton, H. (2010). The disabled student experience: Does the Servqual scale measure up? Quality Assurance in Education: An International Perspective, 19(1), 28-49.

Yıldırım, A., & Şimşek H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.

Yükseköğretim Bilgi Yönetim Sistemi (YBYS). (2017). 2016-2017 Öğretim yılı yükseköğretim istatistikleri. Retrieved from https://istatistik.yok.gov.tr/

Kaynak Göster