Nevzat DEVEBAKAN, Hüseyin Avni EGELİ, Nilüfer KOÇAK

Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma

Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi önem arz etmektedir. Hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi, iyileştirme faaliyetlerinin başlatılmasına katkı sağlayacaktır. Bu çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulunda (DEUİMYO) öğrenim gören öğrencilerin okulda sunulan hizmetlere yönelik kalite algılarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini DEUİMYO öğrencisi 3320 kişi oluşturmaktadır. Kota örnekleme yönetimi kullanılarak araştırmaya dâhil 648 öğrenci örneklem olarak seçiliştir. Araştırma verileri 2016-2017 bahar yarıyılında toplanmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında hizmet kalitesi ölçüm anketi olan SERVQUAL kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23 istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizinde gruplu değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi (ANOVA), ikili karşılaştırmalar için bağımsız örneklem t testi, ölçeğin güvenilirliği için güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Ölçeğin beklenti, algılama ve genel soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla; 0.95, 0.93 ve 0.95 hesaplanmıştır. Katılımcıların %38.7'si kadın, %61.3'ü ise erkek olup hizmet süreçlerinde problem yaşamayanların oranı %72.4 olarak saptanmıştır. "Güven" en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak tespit edilmiştir. "Öğrencilerin problem yaşaması", "cinsiyeti" ve "kurumu başkasına tavsiye edip etmemesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yaratmadığı ancak "not ortalaması" ve "hizmetlere yönelik yapılan genel öğrenci değerlendirmesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yarattığı saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi, SERVQUAL, yükseköğretim kurumları

Evaluation of Service Quality Based on Student Expectations and Perceptions in Higher Education Institutions with SERVQUAL Scale: A Research in Dokuz Eylul University Izmir Vocational School

It is important to determine how the quality of service is perceived by students in higher education institutions. Determining how service quality is perceived by students will contribute to the initiation of quality improvement activities. The purpose of this study is to determine the student's perception of service quality in Dokuz Eylül University Izmir Vocational School (DEUIVS). The study population included 3320 students of DEUIVS. 648 students were selected from this population by using the Quota Sampling method. The research data were collected during the spring semester of 2016-2017. Widely used for measuring service quality, the SERVQUAL scale was used for the data collection. The collected data were analyzed by the SPSS 23.00 statistical program. To compare the variables, one-way ANOVA and independent sample t-test were used. The reliability of the scale was tested by reliability analyses. In the reliability analysis for the expectation, perception and general question items of the scale, the alpha coefficients were 0.95, 0.93, and 0.95, respectively. 40% of the participants were female, 60% of the participants were male. 72.4% of the respondents were found to have experienced problems during the service process. Assurance is found as the most important dimension of service quality. Unlike "having problems" in service processes, "gender" of students, "recommend or don't recommend organization to someone else" which were found not to affect the perception of service quality, "grade average" and "general assessment of students for school's services" did have an effect on this perception.

Keywords:

Higher education institutions, service quality, SERVQUAL,

PDF

___

Aghamolaei, T., & Zare, S (2008). Quality gap of educational services in viewpoints of students in Hormozgan University of medical sciences. BMC Medical Education, 8(34), 1–6.
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. Quality Assurance in Education, 24(1), 70–94.
Arslantürk, Y. (2010). Yükseköğretim düzeyinde turist rehberliği eğitimi veren öğretim kurumlarında uygulanan eğitime yönelik öğrenci algılamaları. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 63–78.
Ayaz, N., & Arakaya, A. (2017). Eğitim sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Öğrenci işleri birimi örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 336–350.
Barnes, B. R. (2007). Analyzing service quality: The case of post-graduate Chinese students. Total Quality Management & Business Excellence, 18(3), 313–331.
Burgaz, B., & Ekinci, C. E. (2007). Öğrencilerin Hacettepe Üniversitesi’nce sunulan hizmetlere ilişkin beklenti ve memnuniyet düzeyleri. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(1), 71–79.
Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63–84.
Çakır, N., Canbaz, S., & Gümüş, S. (2014). Meslek yüksekokulu öğrencilerinin muhasebe eğitimindeki algı ve beklentilerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma: Uzunköprü MYO örneği. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 2(1), 1–19.
Carman, J. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33–55.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Ergin, B. M., İmamoğlu, A. F., Tunç, T., Akpınar, S., & Çon, M (2011). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1), 41–49.
Eroğlu, E. (1990). Eğitimde algılanan hizmet kalitesi. Kurgu Dergisi, 17, 199–209.
Green, P. (2014). Measuring service quality in higher education: A South African case study. Journal of International Education Research, 10(2), 131–412.
Gürbüz, E., & Ergülen, A (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve Grönroos modeli üzerine bir araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, 173–190.
Kalaycı, N. (2008). Yükseköğretimde uygulanan toplam kalite yönetimi sürecinde gözardı edilen unsurlardan TKY Merkezi ve Eğitim Programları. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 6(2): 163–188.
Legãeviç, J. (2009). Quality gap of educational services in viewpoints of students. Economic Thought and Practice, 18(2), 279–298.
Lehtinen U., & Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Service Management Institute Rewiev, 42(2), 37–54.
Nitecki, D. A., & Hernon, P. (2000). Measuring service quality at Yale University’s libraries. The Journal of Academic Librarianship, 26(4), 259–273.
Okumuş, A., & Duygun, A., (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(29), 17–38.
Özgül, E., & Devebakan, N (2005). Üniversitelerde SERVQUAL tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Çanakkale On Sekiz Mart Üniversitesi Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93–116.
Öztürk, A. S. (1996). Hizmet işletmelerinde kalite boyutları ve kalitenin artırılması. Verimlilik Dergisi, 2, 66–68.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991a). Perceived service quality as a customer based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335–364.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991b). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L (1986). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Report No. 86-108. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L (1993). Research note: More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140–147.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58, 111–124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A (2005). E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
Robledo, M. A. (2001). Measuring and managing service quality: Integrating customer expectations. Managing Service Quality, 11(1), 22–31.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text and cases. Boston, MA: Allyn & Bacon.
Saydan, R. (2008). Üniversite öğrencilerinin öğretim elemanlarından kalite beklentileri: Yüzüncü Yıl Üniversitesi İİBF örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 63–79.
Songür, L. (2015). Eğitimde hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi: Aksaray Üniversitesi Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu Meslek Yüksekokulu örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(41), 1014–1026.
Şahin, G. G. (2011). Üniversite düzeyinde turizm eğitiminde hizmet kalitesi beklenti ve algısına yönelik Ankara’da bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4), 49–65.
Tayyar, N., & Dilşeker, F. (2012). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Bahar, 28, 184–203
Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18–34.
Topsakal, Y., & İplik, F. N. (2013). Üniversite öğrencilerinin kalite algıları ile memnuniyet ve tavsiye etme düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 82–94.
Tosun, M. U., & Başgöze, P. (2015). Öğrenci işlerinde hizmet kalitesi algısı: Kurumsal bir deneyim. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 30(3): 131–146.
Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi; Stratejik bir yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
Yan, N., Zhang, M., & Wang, X. (2017). The relationship among service quality, value perception and student satisfaction: A comparative study on university and training institution. 9th International Conference on Information Management and Engineering, October 9–11, 2017, Barcelona, Spain, 145–149.
Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL Yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299–316.
Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088–1095.
Yücebaş, E., Alkan, G., Atasağun, H. G., & Egeli, H. A. (2013). Ege Bölgesi’nde bulunan meslek yüksekokullarının durum analizi: Sorunlar ve çözüm önerileri. Electronic Journal of Vocational Colleges, UMYOS Özel Sayısı, 44–50.
Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği (2015). Resmi Gazete, 23.07.2015, Sayı: 29423.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectation. New York, NY: Free Press.