Yiyecek İçecek Paket Servis Hizmetlerinde Pandemi Dönemi Müşteri Şikâyetlerine İlişkin Bir Araştırma

ÖZ Covid-19 salgını sebebiyle birçok sektör olumsuz yönde etkilenmiştir. Yiyecek içecek işletmeleri de salgından en fazla etkilenen sektörlerden biri olmuştur. Bu süreçte yiyecek içecek işletmeleri paket servis hizmeti sunmaya başlamıştır. Salgınla birlikte müşteri beklentileri değişmiş ve bu beklentilerin karşılanmaması durumunda tüketiciler şikâyet davranışına yönelmiştir. Bu araştırmanın amacı; pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda sikayetvar.com adresinden 5 uluslararası zincir işletmeye yönelik paket servis başlığı altında yapılan toplam 500 kullanıcı yorumu kelime sayısı, şikâyet nedenleri, katılımcıların cinsiyetleri dikkate alınarak incelenmiştir. Sikayetvar.com sitesinde incelenen kullanıcı yorumlarına göre yapılan şikâyetlerin ana nedeninin bölgeye paket servis hizmetinin sunulmaması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde ise İstanbul ilinde yaşayan 30 kişi ile görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetleri öğrenilmiş, müşterilerin yaşanan olumsuzluklara karşı gösterdiği tutum belirlenmeye çalışılmıştır. Pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen en önemli sorunun yaşanan gecikmeler olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyetleri, Paket Servis, Covid-19, Pandemi JEL Sınıflandırması: M31

A Study On Customer Complaints During The Pandemic Period in Food and Beverage Delivery Servıces

ABSTRACT Many industries have been adversely affected by the Covid-19 outbreak. Food and beverage businesses have also been one of the sectors most affected by the epidemic. In this process, food and beverage businesses started to offer takeaway service. With the epidemic, customer expectations have changed and if these expectations are not met, consumers have turned to complaint behavior. The purpose of this research; The aim is to determine customer complaints regarding food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process. For this purpose, a total of 500 user comments made under the title of package service for 5 international chain businesses from sikayetvar.com were examined by considering the number of words, the reasons for complaints, and the gender of the participants. According to the user comments examined on Sikayetvar.com, it was determined that the main reason for the complaints was the lack of delivery of package service to the region. In the second part of the study, 30 people living in Istanbul were interviewed. Within the scope of the research, customer complaints about food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process were learned, and the attitude of the customers towards the negativities experienced was tried to be determined. It has been concluded that the most important problem occurring in food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process is the delays. Key Words: Customer Complaints, Package Service, Covid-19, Pandemic JEL Classification: M31

PDF

___

Aksu, A. A. (2006). Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels in the Antalya Region of Turkey, Quality & Quantity, 40, s. 187-205. (https://link.springer.com/article/10.1007/s11135-005-5357-y).
Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16. (https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1144040)
Aslan, R. (2020). Tarihten Günümüze Epidemiler, Pandemiler ve Covid-19, Ayrıntı Dergisi, 8 (65): 35-41. (https://www.researchgate.net/publication/348390814_Tarihten_Gunumuze_Epidemiler_Pa ndemiler_ve_Covid-19)
Aşkun, B. O. (2008). Şikâyet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 24 (1), 221-243. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/muiibd/issue/483/4168)
Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu F. K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1): 049-068. (https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/253783)
Bakır, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. (https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp).
Barlow, J. & Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları
Bell, J. S., Mengüç, B., ve Stefani L.S. (2004). When Customer Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol: 32, No:2, Pages: 112-126 (https://www.researchgate.net/publication/240133904_When_Customers_Disappoint_A_M odel_of_Relational_Internal_Marketing_and_Customer_Complaints)
Bozkurt, A. (2020). Koronavirüs (Covid-19) Pandemi Süreci ve Pandemi Sonrası Dünyada Eğitime Yönelik Değerlendirmeler: Yeni Normal ve Yeni Eğitim Paradigması, AUAd 2020, Cilt 6, Sayı 3, 112-142. (https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1215818).
Budak, F. ve Korkmaz, Ş. (2020). COVID-19 Pandemi Sürecine Yönelik Genel Bir Değerlendirme: Türkiye Örneği, Sosyal Araştırmalar ve Yönetim Dergisi, (1), 62-79. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/sayod/issue/54364/738657)
Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi. (https://acikbilim.yok.gov.tr/handle/20.500.12812/100074)
Dikmen, S. ve Bahçeci, F. (2020). Covid-19 Pandemisi Sürecinde Yükseköğretim Kurumlarının Uzaktan Eğitime Yönelik Stratejileri: Fırat Üniversitesi Örneği, Turkish Journal of Educational Studies, 7 (2). (https://dergipark.org.tr/tr/pub/turkjes/issue/54378/721685)
Durukan, T. ve Bozacı, İ. (2011). The Role of Individual Characteristic on Customer Loyalt, International Journal of Business and Social Science, 2(23), s. 213-218. (www.researchgate.net/profile/IbrahimBozaci/publication/292757776_The_role_of_individ ual_characteristics_on_customer_loyalty/links/5d6a20a4a6fdcc547d6d1b27/The-role-of- individual-characteristics-on-customer-loyalty.pdf).
Ertürk, H. (2020). Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Şikâyet Yönetiminin, Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Özel Bir Banka Müşterileri Üzerinde Araştırma, Beykent Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. (https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp).
Eskiler, E. ve Altunışık, R. (2015). Algılanan Değer ve Müşteri Memnuniyetinin Satın Alma Eğilimleri Üzerine Etkisi. III. Rekreasyon, 483-493. (https://www.researchgate.net/profile/ErsinEskiler/publication/307477131_Algilanan_Deger _ve_Musteri_Memnuniyetinin_Satin_Alma_Egilimleri_Uzerine_Etkisi/links/57c6aa3b08aef c4af34be748/Algilanan-Deger-ve-Muesteri-Memnuniyetinin-Satin-Alma-Egilimleri- Uezerine-Etkisi.pdf).
https://covid19.saglik.gov.tr/TR-66300/covid-19-nedir-.html (Erişim: 18.01.2021).
https://www.who.int/docs/default-source/coronaviruse/situation-reports/20200312-sitrep-52-covid- 19.pdf?sfvrsn=e2bfc9c0_4 (Erişim: 18.01.2021).
İflazoğlu, N. ve Aksoy, M. (2020). Tüketicilerin COVID-19 Salgını Sürecinde Yiyecek-İçecek İşletmelerinden Bekledikleri Hizmetin Niteliğine İlişkin Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8 (4), ss. 3362-3377. (https://jotags.org/2020/vol8_issue4_article51.pdf)
Jacoby, J. & Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meanings and Validity of Consumer Complaint Behaviour: A Psychological Analysis, Journal of Retailing, 57(3): ss.4-24. (https://psycnet.apa.org/record/1984-10992-001)
Karadeniz, S. (2013). İç Müşteri Memnuniyetinin Dış Müşteri Memnuniyetine Etkileri ve Bir Araştırma, İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. (https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp).
Kartal, M. T. (2017). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Üzerine Bir Değerlendirme, Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi (FESA), Cilt: 2 Sayı: 4, ISSN: 2602-2486. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/fesa/issue/32640/346300)
Kılıç, B. ve Ok, S (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University 2012 25(7) 4189-4202. (https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/179349)
Kılıçalp, M. (2019). Yiyecek İçecek Endüstrisinde Satış Arttırma Çabaları Kapsamında Çevrimiçi Paket Servis Portallarının Kullanımı, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi. (http://adudspace.adu.edu.tr:8080/jspui/bitstream/11607/4036/1/595277.pdf)
Kılıçalp, M. ve Özdoğan, O. N. (2019). Paket Yemek Siparişlerinde Çevrimiçi Aracı Kullanan Tüketici Davranışlarının Genişletilmiş Teknoloji Kabul Modeliyle Araştırılması, International Journal of Contemporary Tourism Research, Vol 3: No: 2, p.148-163. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/ijctr/issue/51052/618952)
Kılınç, U. ve Saka, E. (2019). Şikâyet Yönetimi ve Hizmet İyileştirme Stratejileri: Yiyecek İçecek İşletmeleri Örneği, Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(3): 463-486. (https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/912398)
Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Electronic Journal Of Social Sciences, Cilt/Volume: 18- Sayı/Issue: 71, Ss: 1315-1324. (https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/756171)
Korkmaz, S. (2005). Fast Food (Hızlı Yemek) Pazarında Rekabetçi Stratejilerin Etkinliği: Üniversite Gençlerinin Tercihlerinin Analizi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı:2. (https://dergipark.org.tr/en/pub/gaziticaretturizm/issue/49902/639617)
Lam, T. & Tang, V. (2003). Recognizing Customer Complaint Behavior, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol:14, No:1, pages: 69-86 (https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1300/j073v14n01_05?casa_token=AKWT-G6E- XwAAAAA:c1LVBcYR7OeZpi9A8lpf1naZC_NrKpuS1Jc8jPr82VYtUGpCFf16B4zp- 9sNBrUUqI7W4SNDH5nHn_HK9-8)
Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines, Management Science, 52 (3), March, 352-366. (https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mnsc.1050.0462?journalCode=mnsc)
Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Bölümü, Yüksek Lisans Tezi. (http://academicrepository.khas.edu.tr/).
Okat, Ç., Bahçeci, V. ve Ocak, E. (2020). Covid-19 (Yeni Koronavirüs) Salgının Neden Olduğu Krizin Yiyecek İçecek İşletmeleri Üzerindeki Etkisinin Değerlendirilmesi, International Journal of Contemporary Tourism Research, Vol:4, No: 2. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/ijctr/issue/58849/819732)
Özer, L. Ş. (1999). Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kuramsal Tartışmalar, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), 159-180. (https://dergipark.org.tr/en/pub/huniibf/issue/30461/329117).
Öztürk, D. (2016). Müşteri Sadakati Oluşturmada Etkili Olan Faktörler: Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü MBA- Genel İşletmecilik, Yüksek Lisans Tezi. (https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp).
Şahin, S., Girgin, G. K. Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi Turistlerinin E- Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6/1 Sayfa:68-82. (https://jotags.org/2018/vol6_issue1_article5.pdf)
Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 26, Sayı: 1, Sayfa 270-284. (https://dergipark.org.tr/tr/pub/cusosbil/issue/31939/351397)
Tokay Argan, M. ve Arıcı, A. (2019). Sağlık İletişiminde E-Şikâyet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.Com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma, Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355. (https://dergipark.org.tr/en/pub/akil/issue/47030/533612).
Tomaş, M. (2014). Paket Servisi Müşterilerinin Sipariş Vermede E-Aracı Kullanma Nedenleri Üzerine Keşifsel Bir Araştırma: Yemeksepeti.Com Örneği, Internet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(2), 29-41. (https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/402549)
Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikâyetleri ve İnternet, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. (Https://tez.yok.gov.tr/ulusaltezmerkezi/tezsorgusonucyeni.jsp)
Xu, X., Yu, C., Zhang, L., Luo, L. & Liu, J. (2020). Imaging Features of 2019 Novel Coronavirus Pneumonia. European Journal of Nuclear Medicine and Molecular Imaging, 47: 1022- 1023. (https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/32060619/).