Esin FİRUZAN, Ali Rıza FİRUZAN, Ayşe BAKKURT

Ege İhracatçılar Birliklerinde Servqual Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Bu çalışmada, Türkiye genelinde 12 Genel Sekreterlik bazında hizmet veren ihracatçı birliklerinden biri olan Ege İhracatçı Birliklerinin üyelerinden seçilen firma örneği temel alınmıştır. Hizmet kalitesi ölçütlerine göre tasarlanan ve amacı, firmaların ihtiyaç ve beklentilerinin Genel Sekreterlik tarafından ne kadar karşılandığını araştıran bir anket uygulaması yer almaktadır. Ege İhracatçı Birliklerinde servqual ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi (5. Boşluk) ve 5. boşluğu oluşturan diğer boşluklar ölçülmüştür. Verilere faktör analizi uygulanarak sorular faktör yapılarına göre farklı ölçütler altında toplanmıştır.Elde edilen veriler istatistiksel olarak değerlendirildikten sonra Ege İhracatçı Birliklerine, firmalarına daha kaliteli hizmet sunabilmesi için önem vermesi gereken ölçütler ifade edilmiştir.

Measurement of Service Quality in Aegean Exporter's Union by Servqual Scale

This study is based on the firm chosen from Aegean Exporter’s Union which is one of the 12 exporter’s union united under general secretariat in Turkey. Aim of the paper is to evaluate the survey designed by the service quality criteria. This survey is supposed to measure the needs and expectations of firms is satisfied by general secretariat. The service quality (fifth blank) and blanks within fifth blank have been measured by servqual scale in Aegean Exporter’s Union. Questions have been combined under different criteria’s through factor analysis. After evaluating the data statistically, the results reported to the Aegean Exporter's union and the firms with in this to make them to serve with higher quality.

PDF

___

Ardıç, Kadir ve Baş, Türker, “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi”, Sosyal Bilimler Dergisi, No 4, 2001.
Armstrong-Stassen, M., Wagar, T.H., and Cattane, R.J., “Sustaining a Service Quality Initiative in the Midst of Downsizing: Can it be done?” Journal of Quality Management, 6, 2001, s: 211-233.
Berry,L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A., “Five Imperatives for Improving Service Quality,” Sloan Management Review, Summer 1990,s. 29-38.
Bosch, L.T., Lobo, A., “Shipper’s Perspective of Important Dimensions in Ocean Freight Services: A Study of Tasmanian Apple Exporters” 7 th International Symposium on Logistics, Melbourne, July 15-17, 2002.
Fitzsimmons James A. and Fitzsimmons, Mona j., Service Management For Competitive Advantage, Mc Graw – Hill Inc, New York 1994
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall 1985).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing, Vol. 67 (4), 1991, s: 420-450.
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A., ”Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, Vol. 58, 1994, 111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L., “Servqual; A Multiple- Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, “Journal of Marketing, April 1988, s. 35-48.
Zeithaml Valarie A. , A. Parasuraman, Berry Leonard L., Delivering Quality Service, ( Balancing Customer Perceptions and Expectations), The Free Press A Division of Mc Millan , Inc, New York , 1990.