Türkiye’de Çağrı Merkezlerinde Çalışma İlişkileri: Yalova, Elazığ ve Şanlıurfa Örneği

İçinde bulunduğumuz yüzyılda bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler, heralanda olduğu gibi çalışma ilişkileri sistemi üzerinde de etkisini göstermiş ve bu etkisonucunda çalışma hayatında; yeni meslekler, yeni sektörler ve yeni çalışma şekillerioluşmuştur. Bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmelere paralel olarak oluşansektörlerden biride çağrı merkezleridir. İlk kez 1970 yıllarında ortaya çıkan çağrımerkezleri günümüzde hızla büyüyen ve milyonlarca kişinin istihdam edilmesinisağlayan önemli bir sektör haline gelmiştir. Ancak; çağrı merkezi sektörü, hemmevcut “çalışma koşulları” hem de bu merkezlerde “yapılan iş” nedeniyle birçokdisiplinin dikkatini çekmektedir.Bu çalışmada, özellikle çalısma şekli ile gündeme gelen çağrı merkezlerinin çalışmailişkileri sistemi incelenmek istenmiştir. Bu doğrultuda çalışanların çalışma koşullarıhakkında bilgi edinmek amacıyla Şanlıurfa, Elazığ ve de Yalova illerindeki çağrımerkezi çalışanları ile anket çalışması yapılmıştır.Araştırmanın birinci bölümünde çağrı merkezleri kavramsal çerçevede incelenmiştir.İkinci bölümde ise Türkiye'de genel olarak çağrı merkezlerinin çalışma ilişkilerihakkında bilgi verilmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümü olan uygulamalı kısmındaanket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir.Yalova, Elâzığ ve Şanlıurfa’da toplamda 295 çağrı merkezi çalışanına uygulanarakyapılan bu araştırmada; %51 oranındaki çalışanın bu sektörde çalışmaktan memnunoldukları bunun yanı sıra %49 oranında çalışanın ise memnun olmadığı sonucunaulaşılmıştır. Çalışanların öncelikli ortak sorunları ise ücretlerin azlığı, çalışma gün vesaatlerinin fazlalağı olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Çağrı Merkezleri, Çalışma İlişkileri, Türkiye

Labor Relations at Call Centers in Turkey: Yalova, Elazığ and Şanlıurfa of Example

In the present century in which we are living, the developments in the field ofinformation and technology showed their effects also on labor relations as well as inevery field; and as a result of this, new professions, new sectors and new workingforms have emerged. One of the newly-emerging sectors that has emerged parallel tothe developments in the information technologies field is the Calls Centers. CallCenters first emerged in 1970s, and became a fast-growing and important sector thatensured the employment of millions of people in a short period. However, the callcenter sector draws attention to many disciplines due to both the existing "workingconditions" and the "work done" in these centers. In this study, the aim is to examine the labor relations system of the Call Centers thathave come to the agenda especially with their working styles. For this purpose, inorder to obtain information about the working conditions of employees, questionnairestudies were conducted with call center employees in Şanlıurfa, Elazığ and Yalovaprovinces.In the first part of the study, call centers were examined in a conceptual framework. Inthe second part, information about the working relationships of the call centers isgiven in Turkey in general. In the third part of the study, which is also the applicablepart, the data that were obtained with questionnaires were analyzed.In this study, which was conducted by applying questionnaires to 295 Call Centersemployees in Yalova, Elâzığ and Şanlıurfa, it was determined that 51% of theemployees were satisfied with their jobs, and 49% of them were dissatisfied with thesector. The primary and common problems of the employees were determined as thelow-level wages, and the surplus working days and hours.

Keywords:

Call Centers, Labor Relations, Turkey,

PDF

___

Abraham, M. (2008). “Globalization And The Call Center İndustry”. International Sociology, 23(2), 197-210.
Akkaya, M., Yeşil, M. A. (2015). “Serhat Bölgesinin Kalkınmasında Çağrı Merkezi Fırsatı”. T.C Serhat Kalkınma Ajansı.
Alpsoy, F., Taçgın, E., Yaşar, A. (2016). “Çağrı Merkezlerinin İş Sağlığı Ve Güvenliği Açısından Değerlendirilmesi”. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2016, 7(1).
Askun, D. (2007). “The Effects Of Qualıty Of Work Lıfe In Call Centers On The Perceptıons And Turnover Intentıons Of Employees”. Marmara Üniversitesi Doktora Tezi
Ayar, S. (2011). “Çağrı Merkezlerindeki Çalışma Koşullarının Örgüte Yabancılaşma,Devamsızlık Ve İşten Ayrılma Eğilimi Üzerine Etkileri: Bir Araştırma”. Beykent Üniversitesi Yüksek Lisans Tezi.
Candaner, P., Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var. 3.Baskı, İstanbul. Çağrı Merkezleri Derneği, (2012). “Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması”.http://www.sgk.com.tr/Storage/CagriMerkezleriRiskDegerlendirmesiRehber i.pdf, 21.12.2016.
Çağrı Merkezleri Derneği, (2013). “Çağrı Merkezi Sektörü”.https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumla r/06_06%20-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf, 21.12.2016.
Çağrı Merkezleri Derneği, (2013). “ÇMD Başkan’ın Mesajı”. http://cagrimerkezleridernegi.com/Public/Upload/Catalog/S6HTABA5F1IIBMP.pdf, 21.12.2016.
Çağrı Merkezleri Derneği, (2016). “Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2016 Verileri”.
Çetin, İ. (2014). “Teknolojinin İstihdama ve İş Hukukuna Etkisi”. Sayıştay Dergisi (95), 49-75.
ÇSGB, (2013). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçdirilmesine Yönelik Programlı Teftiş Sonuç Raporu. T.C. Çalışma Ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Teftiş Kurulu Başkanlığı,Yayın No:58, Ankara.
ÇSGB, (2016). “2016 Ocak İşkolu İstatistiklerinin Konfederasyon ve Bağımsız Sendikalara Göre Dağılımı”. https://www.csgb.gov.tr/media/3095/2016_02.pdf, 01.01.2017
Erinç, Ç. D. (2007). “Çağrı Merkezlerinde Çalışma Yaşamı”. Sakarya Üniversitesi Yüksek Lisans Bitirme Tezi.
Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003). Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2), 79-141.
GÜMÜŞ, M. (2002). “Günümüzün Gelişen Sektörü Çagrı Merkezleri”. Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(2), 134-141.
http://engelliler.gen.tr/f101/cagri-merkezi-iscisinin-calisma-ve-yasam-kosullari-22918/, 21.12.2016.
http://www.cagrimerkezleridernegi.org/haber-detay/2587, 21.12.2016
http://www.hurriyet.com.tr/cagri-merkezleri-sektoru-sikayetci-25139558, 21.12.2016.
http://www.karel.com.tr/sites/default/files/belge/doc/cagri-merkezi nedir.pdf, 21.12.2016.
http://www.sgk.com.tr/Storage/CagriMerkezleriRiskDegerlendirmesiRehberi.pdf, 21.12.2016.
http://www.yordamkitap.com/comment.php?commentId=263, 21.12.2016.
Keser, A. (2006). “Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması”. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (11)1.
Kohen, A. (2015). “Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörünün 4 Evresi”. http://www.uniqtr.com/turkiyede-cagri-merkezi-sektorunun-4-evresi/, 21.12.2016.
Korkmaz Haber, (2016). “Çağrı Merkezi Maaşları, Çağrı Merkezinde Nasıl Çalışılır ve Eğitimleri”.http://korkmazhaber.com/cagri-merkezi-maaslari-cagri-merkezinde-nasilcalisilir-egitimleri-7969.htm, 21.12.2016.
Kurtpınar, Z. (2012). “Çağrı Merkezleri Dosyası”. http://www.telepati.com.tr/ekim12/konu6.htm#yukari, 21.12.2016.
Man, F., & Öz, C. S. (2009). “Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek”. Çalışma ve Toplum, 20(1), 75-94.
Parlak, Z., & Çetin, B. I. (2007). “Bilgi Toplumu ve Bilgi İşçisi Bağlamında Çağrı Merkezleri: Emek Süreci, İş ve İstihdam”. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (52).
Resmi Gazete, (2003). İş Kanunu. Kanun Numarası: 4857 Kabul Tarihi: 22/5/2003 Sayı: 25134 Yayımlandığı Düstur: Tertip: 5 Cilt: 42
Sarıyer, N. (2007). “Çağrı Merkezi Tüketici Profili: Banka Çağrı Merkezleri’nde Bir Uygulama”. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2).
Seçkin, E., Ökten, A. N. (2009). “Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri”. Megaron, 4(3), 191-202.
SERKA, (2011). “TRA2 Bölgesinin Kalkınmasında Çağrı Merkezi Fırsatı”. T.C Serhat Kalkınma Ajansı.
TİSK, (2009). 4857 Sayılı İş Kanunu Ve Gerekçesi. 4. Baskı, Ankara.
Törün, A. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Araçlarından Biri Olarak Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezi Bölümü Çalışanları Ve Memnuniyeti: Bir Araştırma / Call Centers. İstanbul Üniversitesi Yüksek Lisans Tezi.
Yüksek, E. (2013). “Çağrı Merkezi Tanımı”. Çağrı Merkezi Yönetimi-I, Editör: Kamil ÇEKEROL, 1. Baskı, Eskişehir.
Workplace And Employee Survey, (2006). “Business And Labour Market Analysis Division And Labour Statistics Division”, Canada