OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ- KANDIRA GÜRKAN TURİZM ÖRNEĞİ

Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyetiyaratabilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılıkyaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesininbu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektifyargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardanfarklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüneyönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır.SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıklarıkalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği birotobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesiniölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her birboyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuçolarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm’den algıladıklarıhizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm’ebazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

-

PDF

___

ARDIÇ Kadir, GÜLER Aliye (2000), “Reklamlarda Uygulanan Ürün ve
Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesinde Bir Uygulama”, Pazarlama Dünyası
Dergisi, Sayı : 2000-04.
BOULDING W. at al (1993), “A Dynamic Process Model of service Quality:
From Expectations to Behavioral”, Journal of Marketing Research, 30.
BULGAN, Uğur (2002), “Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü
ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması”, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi,
Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
CARMAN, J. M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An
Assessment of the SERVQUAL Dimensions’’, Journal of Retailing, 66, 1.
FISK, R. P., S. W. Brown, M. J. Bitner (1993), “Tracking the Evolution of
the Services Marketing literature”, Journal of Retailing, 69, 1.
GRÖNROOS C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
Implimentations”, European Journal of Marketing, 18, 4.
http://www.kalder.org/genel/12ukk/senol%20altan%20Kongre%20Sunusu.ppt, Erişim
Tarihi :08.07 2007.
HURLEY Robert (1994) "TQM and Marketing: How Marketing Operation in
Quality Companies", Qmj of Marketing, July.
LEHTINEN, Uolevi and Jarmo L. Lehtinen (1982), “Service Quality: A
Study of Quality Dimensions” unpublished working paper, Helsinki Service
Management Institute.
NITECKI, D. A., P. Hernon (2000), “Measuring Service Quality at Yale
University’s Libraries”, The Journal of Academic Librarianship, 26, 4.
ÖZKUL, Ali Ekrem (1997), Genel İşletme, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi
A.Ö.F. Yayını.
PARASURAMAN A., L. L. Berry, V. A. Zeithaml (1985) , “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implementation for Future Research”, Journal of
Marketing, 49 – 1.
PARASURAMAN A., V.A Zeithaml, L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64, 1.
TIRPANCI Mehmet (1988), “Bilgi Teknolojisi Alanında Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesi ve İyileştirilmesi”, İstanbul : 6. Ulusal Kalite Kongresi.
TOKAT Bülent, Hakan KARA (1999), Otobüs İşletmeciliği, İstanbul :
Dumlupınar Üniversitesi Yayınları No:7.
ZENGİN E., ERDAL A. (2000), “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”,
Journal of QafQaz University, 3, 1.