KONAKLAMA SEKTÖRÜ ÇALIŞANLARININ HİZMET VERME YATKINLIĞININ ÖLÇÜLMESİ: BROWN, MOWEN VE DONAVAN (2002) ÖLÇEĞİNİN TÜRKÇE GEÇERLEMESİ

Bu çalışmanın amacı, konaklama sektörü çalışanlarının hizmet verme yatkınlıklarının ölçülmesinde, Brown, Mowen ve Donavan (2002) tarafından geliştirilen Hizmet Verme Yatkınlığı Ölçeğinin Türkçe geçerleme çalışmasının yapılmasıdır. Hizmet sunumundan zevk alma ve gereksinimleri karşılama alt faktörlerinden oluşan ölçek SPSS 20 ve LISREL 8.80 ile çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Analizler sonucunda 12 maddelik orijinal ölçeğe alternatif olarak uyum ölçütleri daha uyumlu olan ve 6 maddeden oluşan Hizmet Verme Yatkınlığı ölçeğinin kullanılması önerilmektedir. Böylelikle ölçeğin Türkçe olarak daha anlamlı olabilecek maddelerle geliştirileceği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Verme Yatkınlığı, Konaklama Sektörü, Ölçek Geçerleme

MEASURING SERVICE ORIENTATION OF HOSPITALITY SECTOR WORKERS: BROWN, MOWEN AND DONAVAN(2002) SCALE’S TURKISH VALIDATION

The purpose of this study was to investigate the hospitality sector workers service orientation level and the service orientation scale which is developed by Brown, Mowen and Donavan (2002) Turkish version validation study. The scale which consist of Enjoyment and Needs factors was analyzed with SPSS 20 and LISREL 8.80 programs. As a result of analysis alternative of 12-item scale 6-item scale which is more compatible was suggested. In this way it is though that Turkish version scale can be validated by more meaningful items.

Keywords:

Service Orientation, Hospitality Sector, Scale Validation,

PDF

___

Acun, N., Kapıkıran, Ş., & Kabasakal, Z. (2013). Merak ve Keşfetme Ölçeği II: Açımlayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizleri ve Güvenirlik Çalışması. Türk Psikoloji Yazıları, 74-85.
Açıkel, M. (2013). Üniversite Öğrencilerinin Aşk Biçimleri ve Kişilik Özellikleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. Ankara: Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Başoda, A. (2012). Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Nevşehir: Nevşehir Üniversitesi.
Bettencourt, L., Gwinner, K., & Meuter, M. (2001). A comparison of Attitude, Personality, and Knowledge Predictors of Service Oriented Organizational Citizenship Behaviour. Journal of Applied Psychology, 29-41.
Brown, T., Mowen, J., & Donavan, T. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings. Journat itf Marketing Research, 110-119.
Ceyhun, S., & Diker, O. (2016). Ankara İlinde Spor Sağlık Merkezi Çalışanlarının Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerine Etkisi. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi Ve Spor Bilimleri Dergisi, 100-110.
Chan, D. (2004). Perceived emotional intelligence and self-efficacy among Chinese secondary school teachers in Hong Kong. Personality and Individual Differences, 1781-1795.
Chan, T. C., Ng, K. Y., & Casimir, G. (2010). The diminished effect of psychological empowerment on the self-empowered. Managing Service Quality, 531-543.
Cooper, A., & Petrides, K. (2010). A Psychometric Analysis of the Trait Emotional Intelligence Questionnaire–Short Form (TEIQue–SF) Using Item Response Theory. Journal of Personality Assessment, 449-457.
Coşkun , R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Çelik, H., & Yılmaz, V. (2016). LISREL 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi. Ankara: Anı Yayıncılık.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk , Ş. (2016). Sosyal Bilimler için Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve LİSREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
Çorapçı, F., Aksan, N., Yalçın, D., & Yağmurlu, B. (2010). Okul Öncesi Dönemde Duygusal, Davranışsal ve Sosyal Uyum Taraması: Sosyal Yetkinlik ve Davranış Değerlendirme-30 Ölçeği . Çocuk ve Gençlik Ruh Sağlığı Dergisi, 63-74.
Deniz, M., Özer, E., & Işık, E. (2013). Duygusal Zekâ Özelliği Ölçeği–Kısa Formu: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Eğitim ve Bilim, 407-419.
Donavan, D. T. (1999). Antecedents And Consequences Of The Contact Employee's Service Orientation: From Personality Traits to Service Behaviors. Oklahoma: Oklahoma State University.
Donavan, D., Brown, T., & Mowen, J. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 128-146.
Eren, S. S., & Ayas, N. (2012). Hizmet Oryantasyonluluğun Kavramsal Çerçevesi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 155-181.
Gonzalez, J. V., & Garazo, T. G. (2006). Structural relationships between organizational service orientation, contact employee job satisfaction and citizenship behavior. International Journal of Service Industry Management, 23-50.
Gwinner , K., Bitner, M., Brown, S., & Kumar, A. (2005). Service Customization Through Employee Adaptiveness. Journal of Service Research, 131-148.
Jayawardhena, C., & Farrell, A. (2011). Effects of Retail Employees' Behaviours on Customers’ Service Evaluation. International Journal of Retail & Distribution Management, 203-217.
Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2013). The effects of organizational service orientation on person–organization fit and turnover intent. The Service Industries Journal, 7-29.
Kim, H. J. (2011). Service Orientation, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: Testing a Structural Model. Journal of Hospitality Marketing & Management, 619-637.
Koç, E. (2015). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık San. ve Tic. A.Ş.
Kuşluvan, S., & Eren, D. (2011). İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 139-153.
Lee, J., & Ok, C. (2015). Examination Of Factors Affecting Hotel Employees' Service Orientation. An Emotional Labor Perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 437-468.
Lee, Y. K., Park, D. H., & Yoo, D. K. (2007). The structural relationships between service orientation, mediators, and business performance in Korean hotel firms. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 59-70.
Lytle, R. S., Hom, P. W., & Mokwa, M. P. (1998). SERV*OR: A Managerial Measure of Organizational Service Orientation. Journal of Retailing, 455-489.
Mroz, J., & Kaleta, K. (2016). Relationships Between Personality, Emotional Labor, Work Engagement and Job Satisfaction in Service Professions. International Journal of Occupational Medicine and Environmental Health.
Narver, J., & Slater, S. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketting, 20-35.
Özan, S., & Yurdabakan, İ. (2008). Öz ve Akran Değerlendirmenin Temel İletişim Becerileri Başarısı Üzerindeki Etkileri. Tıp Eğitimi Dünyası, 27-39.
Pandey, J., & Singh, M. (2016). Donning the mask: effects of emotional labour strategies on burnout and job satisfaction in community healthcare. Health Policy and Planning, 551-562.
Petrides, K., & Furnham, A. (2001). Trait Emotional Intelligence: Psychometric Investigation with Reference to Established Trait Taxonomies. European Journal of Personelity, 425-448.
Reichel, A., Lowengart, O., & Milman, A. (2000). Rural tourism in Israel: service quality and orientation. Tourism Management, 451-459.
Serçeoğlu, N. (2013). Konaklama İşletmelerinde Çalışan İş Görenlerin Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerindeki Etkisi . Journal of Yaşar University, 5253-5273.
Tabachnick, B., & Fidell, L. (2013). Using Multivariate Statistics. United States of America: Pearson Education, Inc.
Ünal, G. Ç., & Ergin, Ö. (2008). The Instrument for Determining the Views of Primary School Students about Scientific Knowledge. Elementary Education Online, 706-716.
Ünüvar, Ş., & Başoda, A. (2012). Algılanan Hizmet Verme Yatkınlığının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 46-64.
Walsh, K., Chang, S., & Tse, E. C.-Y. (2015). Understanding Students' Intensions to Join the Hospitality Industry: The Role of Emotional Intelligence, Service Orientation, and Industry Satisfaction. Cornell Hospitality Querterly, 369-382.
Wang, X., Wang, G., & Hou, W. C. (2016). Effects of Emotional Labor and Adaptive Selling Behaviour on the Job Performance. Social Behaviour and Personality, 801-814.
Wu, C. H.-J., Liang, R.-D., Tung, W., & Chang, C.-S. (2008). Structural relationships among organisation service orientation, employee service performance, and consumer identification. The Service Industries Journal, 1247,1263.
Wasti, S.A.& Erdil, S.E.(2007). Bireycilik ve Toplulukçuluk Değerlerinin Ölçülmesi: Benlik Kurgusu (Self Construal Scale;SCS) ve Indol Ölçeklerinin Türkçe Geçerlemesi. Yönetim Araştırmaları Dergisi 7, 39-66