Ruziye COP, Oya ERU, Yusuf Volkan TOPUZ, Ayşe YÜZÜAK

İlişkisel Deneyiminin ve Öznel İyi Olmanın Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi

Deneyim, müşterinin belirli bir ürün veya marka ile etkileşiminin sonucudur. Mutlu ve duygusal açıdan iyi deneyimleri olan müşteriler aynı ürünleri tekrar satın alma eğilimindedir. Satın alma kararı, müşterilerin duygularıyla da yakından ilgilidir. Bu nedenle, deneyim ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti ile nasıl ilişkili olduğunu ortaya koymak, işletmeler için değerli bilgiler sağlayabilir. Bu çalışma, müşteri deneyiminin ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini analiz etmeyi ve öznel iyi oluşun müşteri deneyimi ile memnuniyet arasındaki ilişkide arabulucu olarak işlev görüp görmediğini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Müşterilerin, yemek yerken veya içerken yaşadıkları olumlu deneyimlerin mutluluk düzeylerini artırabileceğine inanılmaktadır. Bu nedenle, hedef kitlelerinin mutluluğunu artırabilecek pazarlama stratejileri geliştirmek, dikkatle değerlendirmeyi hak eden bir konudur. Çalışmada yapısal eşitlik modeline dayanılarak yapılan testler, ilişkisel deneyim düzeyinin kişisel mutluluk ve memnuniyet düzeyi üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu ortaya koymaktadır.

Effects Of Relational Experience And Subjective Well Being On Customer Satisfaction

Experience is the result of the interactions of the customer with a given product or brand.Customers who have had happy and emotionally appealing experiences tend to buy the sameproducts again. The purchasing decision is also closely related to customers' emotions.Therefore, revealing how experience and subjective well-being relates to customer satisfactioncan provide valuable insights for businesses. This study aims to analyze the effects of clients'experience and subjective well-being on customer satisfaction and to find out whether subjectivewell-being functions as a mediator in the relationship between customer experience and satisfaction. It is widely believed that positive experiences that customers may have when they eator drink out could increase their level of happiness. Developing marketing strategies that couldincrease the happiness of their target audiences is, therefore, an issue that deserves carefulconsideration. The tests which carried out based on the structural equation modeling revealed asignificant positive effect of the level of relational experience on the level of personal happinessand satisfaction.

PDF

___

Ballantine P. W., Jack R., Parsons A. G., (2010), "Atmospheric cues and their effect on the hedonic retail experience", International Journal of Retail & Distribution Management , Vol. 38 Issue: 8, pp.641-653
Bostancı, T. (2007). “Deneyimsel Pazarlama ve Deneyim Yönetiminin Pazarlama Uygulamalarındaki Yeri ve Duygusal Markalama” (Tezsiz Yüksek Lisans Projesi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Pazarlama Programı. s.17
Brakus, J. J., Schmitt, B. H. and Zarantonello, L., (2009), “Brand experience:What is it? How do we measure it? And does it affect loyalty”. Journal of Marketing, 73 (3), pp. 52-68.
Çelik, S (2009) “Hazsal ve Faydacı Tüketim”, Derin Yayınları, İstanbul. BASIM 2009
Çeltek, E.,(2010), “Deneyimsel Pazarlama Unsurlarının Otellerin Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi: Türkiye’deki 4 Ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama” Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
Deli-Gray, Z., Gillpatrick, T., Marusic, M., Pantelic, D. ve Kuruvilla, S. J. (2010), “Hedonic and Functional Shopping Values and Everyday Product Purchases: Findings from the Indian Study”, International Journal of Business Insights & Transformation, 4(1); 65-70.
Diener, E. (1984). “Subjective Well-Being”, Psychological Bulletin, 75(3):542–575. Diener, E., Emmons, A. R., Larsen, J. R. ve Griffin, S. (1985). “The Satisfaction with Life Scale”, Journal of Personality Assessment, 49 (1): 71–75.
Diener, E., Oishi, S. ve Lucas, E. R. (2003). “Personality, Culture, and Subjective Well–Being Emotional and Cognitive Evaluations of Life”, Annual Review of Psychology, 54: 403– 425.
Diener, E., Suh, M. E., Lucas, E. R. ve Smith, H. (1999). “Subjective Well-Being: Three Decades of Progress”, Psychological Bulletin, 125 (2): 276–302.
Dutt, A. K. and Radcliff, B.(2009) "Happiness, Economics and Politics: Towards a MultiDisciplinary Approach"Journal of Economics March 2011, Volume 102, Issue 2, pp 189– 192
Gagné, M. (2003), “The role of autonomy support and autonomy orientation in prosocial behavior engagement.” Motivation and Emotion, 27, 199-223.
Genç, B., 2009, “Deneyimsel pazarlamanın tüketici satın alma kararlarına etkisi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi SBE, İzmir.
Gentile,C., Spiller, N., Noci, G., (2007), “How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer” , European management journal, Volume 25, Issue 5, October 2007, Pages 395-410"
Grace, D., O'Cass, A., (2004) "Examining service experiences and post‐consumption evaluations", Journal of Services Marketing , Vol. 18 Issue: 6, pp.450-461,
Günay, G.N., (2008), “Hizmet Pazarlamasından Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik Merkezinde Uygulama.” (ss.64-72). 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, Nevşehir Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi.
Güzel F. Ö., Papatya N., 4/4 (2012),"Duygusal Arayışların Pazarlamayla Dansı: Deneyim Pazarlaması Kavramsal Bir Analiz "109-125. İşletme Araştırmaları Dergisi. Journal of Business Research-Türk. 110.
Hills P, Argyle M., (2002), “The Oxford happiness questionnaire: a compact scale for the measurement of psychological well-being.” Personality and Individual Differences 2002; 33: 1073-1082.
Hirschman, E.C. and Holbrook, M.B. (1982), “Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions”, Journal of Marketing 46, Summer, s.93
Hopkinson, G. C., & Pujari, D. (1999), "A factor analytic study of the sources of meaning in hedonic consumption." European Journal of Marketing, 33(3), 273-290.
Howell AS, et al. (2012), “Negative feedback enhances robustness in the yeast polarity establishment circuit.” Cell 149(2):322-33
Jacobsen, Bo.(2007), "What is happiness?" Journal of the Society for Existential Analysis, Vol. 18, No. 1, 2007, p. 39-50.
Kangal, A. (2013), “Mutluluk Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme Ve Türk Hanehalkı İçin Bazı Sonuçlar” Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, ISSN:1304-0278, Cilt:12 Sayı:44 ss.214-233.
Kazançoğlu, İ., and Aytekin, P. (2014). Sevgililer günü ritüellerinin alışveriş deneyimi ve hazcı alışveriş değerine etkisi: alışveriş merkezlerinde bir uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(22), 67-93.
Levy, Sidney J. (1959), "Symbols for Sale," Harvard Business Review, (July/August), 117-124.
Lin, K. M., Chang, C. M., Lin, Z. P., Tseng, M. L., & Lawrence, W. L. (2009), “Application of experiential marketing strategy to identify factors affecting guests’ leisure behaviour in Taiwan hot-spring hotel.” WSEAS Transactions on Business and Economics, May, 6(5), 229-240.
Millar, M., ve Thomas, R. (2009), “Discretionary activity and happiness: The role of materialism.” Journal of Research in Personality, 43, 699–702.
Odabaşı, Y. (1999) ,"Tüketim Kültürü" İstanbul: Sistem. 2011 BASIM, s.84
Özgül E. (2011). Tüketicilerin Sosyo-Demografik Özelliklerinin Hedonik Tüketim ve Gönüllü Sade Yaşam Tarzları Açısından Değerlendirilmesi”, Ege Akademik Bakış, 11(1), 25-38.
Pine, B., J., Gilmore, H., J., (1999), “The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business A Stage.” Boston, Ma: Harvard Business School Press.
Prawitz, A.İ. vd. (2006), “Incharge Financial Distress/Financial Well-Being Scale: Development, Administration, and Score Interpretation”, Journal of Financial Counseling and Planning, 17(1): 34-50.
Saltık I. A. (2011), “Turizm Sektöründe Deneyimsel Pazarlama ve Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi.” Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
Sarkar, A. (2011), "International Management Review; Marietta" Vol. 7, Iss. 1, 58-65,95.
Schimmack, Ulrich, Radhakrishnan, Phanikiran, Oishi, Shigehiro, Dzokoto, Vivian ve Ahadi Stephan (2002), “Culture, personality, and subjective well-being: integrating process models of life satisfaction.” Journal of personality and social psychology 82(4): 582.
Schmitt E., (1999), “Experiential Marketing” Journal of Marketing Management Volume 15, 1999 - Issue 1-3
Schmitt, B.H. (2004), “Visual Identity and Experience Dimensions in the 98 International Luxury Hotel Industry”, Basılmamış bildiri (paper), Columbia Business School, NewYork.https://www0.gsb.columbia.edu/mygsb/faculty/research/pubfiles/2093/Hotel_fi nal_schmitt.pdf Erişim Tarihi: 15 Şubat 2018
Seligman M.E.P (2007), "Coaching and Positive Psychology" Volume 42, Issue 4 December 2007 s.266–267
Sit, J., & Merrilees, B. (2005), “Understanding the experiential consumption of special event entertainment (see) at shopping centres: an exploratory study.” ANZMAC Conference: Retailing, Distribution Channels and Supply Chain Management.
Strahilevitz M. and Myers, J. G. (1998), “Donations to Charity as Purchase Incentives: How Well They Work May Depend on What You Are Trying to Sell”, Journal of Consumer Research, 1998, vol. 24, issue 4, 434-46.
Temiztürk, B.,(2006), “Satış Yeri İletişim Uygulamalarının Tüketicinin Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisi,” Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Van Boven, L., & Gilovich, T. (2003), “ To Do or to Have? That Is the Question.” Journal of Personality and Social Psychology, 85(6), 1193-1202.
Wilson, W. R. (1967), “Correlates of avowed happiness.” Psychological Bulletin, 67(4), 294-306, s.296.
Y. Yuan, C. Wu, (2008), “Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value and Customer Satisfaction”, Journal of Hospitality&Tourism Research, Sayı 32, Cilt, 3 (2008), pp. 387-410
Yalçın, M., Çobanoğlu, E. ve Erdoğmuş, İ. (2008), “Deneyimsel Perakendecilik: İstanbul’daki Yapı Market/Ev Gelişim Perakendecilerinde Bir Uygulama” [Bildiri]. Prof. Dr. M. Şükrü Akdoğan (Ed.). 13. Ulusal Pazarlama Kongresi: “Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar Bildirileri. 25-29 Ekim 2008, Nevşehir: M Grup Matbaacılık San. Tic. A.Ş., ss. 82-89.
Yetim, Ü. (2001), “Toplumdan Bireye Mutluluk Resimleri” Bağlam Yayınları, İstanbul. Basım tarihi : 2001
Zhong, J. Y., & Mitchell, V. W. (2010), “A mechanism model of the effect of hedonic product consumption on well-being.” Journal of Consumer Psychology, 20, 152- 162.