Hasan TERZİ, Selma KARABAŞ, Rabiya GÖKÇE ARPA, Ebubekir IŞIK

E-S-QUAL Ölçeğinin Türkçe Formunun Geçerlilik Güvenilirlik Çalışması

İnternetin gelişimiyle birlikte işletmeler, müşterileriyle sadece fiziksel ortamlarda değil sanal ortamlarda da iletişim kurmaya, ürün ve hizmetlerini internet temelli kanallardan sunmaya başlamışlardır. Bu değişimin bir sonucu olarak müşterilerin hizmet aldıkları işletmelerin hizmet kalitesini fiziksel ortam temelinden çok elektronik ortamlar temelinde değerlendirmeleri, işletmeler için önemli hale gelmiştir. Önceleri hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan ölçekler, zamanla elektronik hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla yeniden tasarlanmıştır. Literatürde elektronik hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik çeşitli ölçekler bulunmasına rağmen en çok başvurulan ölçeklerden biri olan ve Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilen E-S-QUAL ölçeğinin, bu alanda yapılacak sonraki çalışmalara katkı sunması amacıyla Türkçe versiyonunun geçerlilik ve güvenilirliğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini, Karabük Üniversitesi (N=143) ve Çankırı Karatekin Üniversitesi (N=111) lisans programlarında öğrenim görmekte olan toplam 254 öğrenci oluşturmaktadır. E-S- QUAL ölçeğinin faktör yapısını belirlemek amacıyla Açımlayıcı Faktör Analizi uygulanmış ve analiz sonucuna göre ölçeğin orijinal formu ile uyumlu bir şekilde dört faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Daha sonra elde edilen bu yapı Doğrulayıcı Faktör Analizi ile test edilmiştir. E-S-QUAL ölçeğinin orijinaliyle uyumlu dört faktörlü yapısının, elektronik hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu alanda yapılacak çalışmalarda kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğu söylenebilir.

The Validity and Reliability Study of The Turkish Version of the E-S-QUAL Scale

With the development of the internet, businesses have begun to communicate with their customers not only in physical environments but also in virtual environments and offer their products and services through internet- based channels. As a result of this change, it has become important for businesses to evaluate the service quality they offer to the customers based on the electronic environment rather than the physical environment. The scales used to measure service quality in the past have been redesigned to measure electronic service quality. Although there are various scales for the measurement of electronic service quality in the literature, it is aimed to determine the validity and reliability of the Turkish version of the E-S-QUAL scale which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005) to contribute to future studies in this area. The sample of the study consists of 254 students studying in undergraduate programs at Karabük University (N=143) and Çankırı Karatekin University (N=111). To determine the factor structure of the E-S-QUAL scale, exploratory factor analysis was applied and according to the results of the analysis, a four-factor structure was obtained harmoniously with the original form of the scale, then this structure was tested with confirmatory factor analysis. It can be said that the four-factor structure of the E-S-QUAL scale, which is compatible with the original, has high reliability and is a valid and reliable measurement tool that can be used in studies in this field to measure electronic service quality.

PDF

___

Akhan, C.E., Korkmaz, Ü.İ., Strugo, R., Altıntaş, M.H. (2021). “Hizmet Kalitesi ve Servqual Ölçeği Literatürünün Bibliyometrik Analiz Yöntemiyle İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, Cilt:56, Sayı:1, 329-352.
Aladwani, A. M. (2002). “The development of two tools for measuring the easiness and usefulness of transactional web sites”, European Journal Of Information Systems, Sayı. 11, No. 3, ss. 223-234.
Alanezi, M. A., Mahmood, A. K., & Basri, S. (2012). A proposed model for assessing e-government service quality: An ES-QUAL approach. In 2012 International Conference on Computer & Information Science (ICCIS) (Vol. 1, pp. 130-135). IEEE.
Barnes, S. J., and Vidgen, R. (2001). “An evaluation of cyber-bookshops: the webqual method”, International Journal of Electronic Commerce, Sayı. 6, ss. 11-30.
Boshoff, C. (2007). “A psychometric assessment of es-qual: a scale to measure electronic service quality”, Journal of Electronic Commerce Research, Sayı.8, No. 1, ss.101-114.
Büyüköztürk, Ş., (2020). “Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı” (27. Baskı). Ankara: Pegem Akademi
Byrne, B.M. (2010). “Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming” (2nd Ed.). New Jersey: Routledge.
Cai, S., Jun, M. (2003). “Internet users' perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and ınformation searchers”, Managing Service Quality: An International Journal. Sayı: 13, No: 6, ss. 504-519
Connolly, R., Bannister, F., Kearney, A. (2010). “Government website service quality: a study of the irish revenue online service”. European Journal of Information Systems, Sayı. 19, No. 6, ss. 649- 667.
Çelik, H., Başaran, B. (2008). “Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi”, Anadolu University Journal of Social Sciences, Cilt: 8, Sayı: 2, 129-152.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., Büyüköztürk, Ş. (2018). “Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS Ve LİSREL Uygulamaları”, (5. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
Ennew, C. T., Reed, G. V., Binks, M. R. (1993). “Importance-performance analysis and the measurement of service quality”, European Journal of Marketing, Sayi. 27, No. 2, ss. 59-70.
Eroğluer, K. (2013). “Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma”, Anadolu University Journal of Social Sciences, Cilt: 13, Sayı: 4, 29-46.
Fuentes-Blasco, M., I. G. Saura, G. Berenguer-Contrí, ve B. Moliner- Velázquez (2010). “Measuring the antecedents of e-loyalty and the effect of switching costs on website”. The Service Industries Journal, Sayı. 30, No. 11, ss. 1837-1852.
Grönroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Sayı.18, No.4, ss. 36-44.
Güllülü, U., Uçan, Ö. F., Karabulut, T. (2016). “Es-Qual Kullanarak, Kitap Satışı Yapan Web-Sitelerin Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bu Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Sadakat Niyeti Üzerine Etkisi: Erzincan Üniversitesi Akademisyenleri Üzerine Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 30, Sayı: 1, 121-141.
Kalyoncuoğlu, S., Faiz, E. (2016). “Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 17, Sayı:1, 67- 103.
Kartal, M., Bardakçı, S. (2018). “SPSS ve AMOS Uygulamalı Örneklerle Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizleri”. Ankara: Akademisyen Kitabevi.
Kılıç, B., Eleren, A. (2009). “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçüm Üzerine Bir Literatür Araştırması”. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt:1, Sayı:1, 91-118.
Kline, R. (2016). “Principles and practice of structural equation modeling”, (4th Ed.). New York: The Guilford Press.
Kotler, P. (1997). “Marketing management; analysis, planning. implementation and control”, (9th Ed.). Prentice Hall. New Jersey.
Kurt, S.D., Atrek, B. (2012). “The classification and importance of E-S-Qual quality attributes: an evaluation of online shoppers”, Managing Service Quality, Sayı. 22, No. 6, ss. 622-637.
Loiacono, E. T., Watson, R. T., Goodhue, D. L. (2002). “WebQual: a measure of website quality”, Marketing Theory and Applications, Sayı.13, No. 3, ss. 432-438.
Marimon, F., L. H. Petnji Yaya ve M. Casadesus Fa (2012). “Impact of e- quality and service recovery on loyalty: a study of e-banking in Spain”, Total Quality Management & Business Excellence, Sayı. 23, No. 7-8, ss. 769-787.
Marimon, F., R. Vidgen, S. Barnes ve E. Cristóbal (2010). “Purchasing Behaviour in an Online Supermarket: The Applicability of E-S-QUAL”, International Journal of Market Research, Sayı: 52, No: 1, ss. 111-129
Pallant, J. (2020). “SPSS Kullanma Kılavuzu: SPSS ile Adım Adım Veri Analizi”, (3.Baskı) (Çev. S. Balcı, B. Ahi). Ankara: Anı Yayıncılık.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. Berry, L. L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Cosnumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Sayı. 64, No. 1, ss. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Malhotra, A. (2005). “ES-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality”, Journal of Service Research, Sayı. 7, No. 3, ss. 213-233.
Parıltı, N., Erdoğan, G. (2017). “Elektronik Hizmet Kalitesinin Elektronik Ağızdan Ağza İletişim Türleri Üzerindeki Etkisi”. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 8, Sayı:15, 43-64.
Petnji Yaya, L. H., Marimon, F., & Fa, M. C. (2012). Assessing e-service quality: the current state of ES-QUAL. Total Quality Management & Business Excellence, 23(11-12), 1363-1378.
RAFIQ, M., X. Lu ve H. Fulford (2012). “Measuring ınternet retail service quality using es-qual”, Journal of Marketing Management, Sayı.28, No. 9-10, ss. 1159-1173.
Santos, J. (2003). “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Managing Service Quality: An International Journal, Sayı.13, No.3, ss. 233-246.
Schumacker, R.E., Lomax, R.G. (2004). “A beginner's guide to structural equation modeling”, (2nd Ed.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Szymanski, D. M., Hise, R. T. (2000). “E-satisfaction: an initial examination”, Journal of Retailing, Sayı. 76, No.3, ss.309-322.
Tabachnick, B.G., Fidell, L.S. (2001). “Using multivariate statistics”, Boston: Allyn and Bacon.
Wolfinbarger, M. Gilly, M.C., (2003). “ETailQ: dimensionalizing, measuring, and predicting etail quality”, Journal of Retailing, Sayı.79, No.3, ss.183–198.
Yang, Z., Jun, M. Peterson, R.T. (2004). “Measuring customer perceived online service quality”, International Journal of Operations and Production Management, Sayı. 24, No. 11, ss.1149–1174.
Yapraklı, Ş., Yılmaz, K. (2008). “İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt:24, Sayı:1, 137-161.
Yaşlıoğlu, M.M. (2017). “Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt:46, 74- 85.
Yoo, B. Donthu, N. (2001). “Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale”, Journal of Business Research, Sayı. 52, No.1, ss.1–14.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). E-service quality: Definition, dimensions and conceptual model, working paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA
Zeithaml, V.A., (2002). “Service excellence in electronic channels”, Managing Service Quality: An International Journal, Sayı. 12, No. 3, ss. 135 – 139.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.