Müzelerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları: Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi’nde Bir İnceleme

Bu çalışmanın amacı, Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını ortaya koymaktır. Çalışmada ayrıcamüzelerde algılanan hizmet kalitesinin, ziyaretçilerin hizmeti başkalarına tavsiye etmesi ile onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırma492 kişilik örneklem üzerinden gerçekleşmiştir. Elde edilen verilere; temel istatistikianalizlerin yanı sıra, ziyaretçilerin müzeye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin altboyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Bulgular, müzelerdealgılanan hizmet kalitesi ile bağlantılı üç faktörün varlığını ortaya koymaktadır. Bufaktörler; etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ündür. Algılanan hizmet kalitesi ileilgili bu faktörler tavsiye etme ve memnuniyet ile ilişkilidir. Araştırma bulguları aynızamanda etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ün faktörlerinin; ziyaretçilerin demografik özellikleri, müzeyi ziyaret etme sıklıkları ve sergi ile ilgili bilgilendirme kaynakları ile farklılaştığını göstermektedir. Müzede sergilenen eserlere ilişkin birincilhaber kaynağı, erişim hızı ve kolaylığı nedeniyle internet olarak belirlenmiştir. Ziyaretçilerin memnuniyet düzeyine bakıldığında, ziyaretçilerin yüzde 93,5’i memnun veçok memnun olduğunu belirtmektedir. Müzenin ziyaret edilme amaçları açısından fiziksel mekân ve tanınırlık boyutu, personel-ziyaretçi etkileşimine göre ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın sonuçları; müze pazarlaması uygulamaları ve hizmet kalitesini artırma çabalarında -müze yönetimine veri desteği sağlamak suretiyle- önemlikatkılar sağlamaktadır.

DImensIons Of PerceIved ServIce QualIty In Museums: A Study In The Anadolu UnIversIty Museum Of Cartoon Art

The purpose of this study is to present the perceptions of visitors of the Anadolu University Museum of Cartoon Art in the context of service quality. The study also analyzes the effects of perceived quality of service in museums on recommendation of the service by visitors to other and their levels of satisfaction. The data of the study were collected by giving a questionnaire to 492 individuals. The obtained data were subjected to factor analysis in order to determine the sub-dimensions of the quality of service visitors perceive about the museum, in addition to basic statistical analyses. The findings revealed that three factors were related to perceived service quality in museums. These factors were interaction, physical space and artistic recognition. These factors about the perceived quality of service had a relationship with recommendation and satisfaction. The findings of the study also showed that the factors of interaction, physical space and artistic recognition differed with demographic characteristics of visitors, their frequency of visiting the museum, and sources of information regarding exhibitions. The primary source of information regarding works exhibited in the museum was found to be the internet, because of internet’s access speed and ease. 93.5% of the visitors were either satisfied, or very satisfied. In terms of reasons for visiting the museum, the dimensions of physical space and recognition became more prominent than personnel-visitor interaction. The results of this research provides significant contributions in museum marketing practices and the efforts to increase the quality of service –by providing data support to museum management-.

PDF

___

Akbayrak, E.H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde Hizmet Kalitesi Ölçümü (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
Allan, A.D. (1963). Müzenin Rolü. Müzelerin Teşkilatlanması: Pratik Öğütler İçinde (s. 5-19). Ankara: UNESCO, ICOM Türkiye Millî Komitesi.
Altan, M. ve Engin, O. (2003). Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi,6, 84-98. Erişim adresi: http://sead.selcuk.edu.tr/sead/article/ view/401/396
Altunel, M.C. (2013). Turistlerin Beklenti ve Deneyimleme Kalitesinin Tavsiye Etme Kararına Etkisi: Müze Ziyaretçileri Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2007). Pazarlamaya Giriş.(2. bs.). İstanbul: Sakarya Yayıncılık.
Altunışık, R., Torlak, Ö. ve Özdemir, Ş. (2003). Ekonomik Kriz ve Değişen Alışveriş Alışkanlıkları Üzerine Bir Araştırma. A. Soyad (Yay. haz.). 8. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, 16-19 Ekim 2003 içinde (s. 327- 343). Kayseri: Erciyes Üniversitesi.
Ambrose, T. and Pine, C. (2012). Museum Basics.(3. bs.).London and Newyork: Routledge.
Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi. (2011). Müze Binası. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi.
Argan-Tokay, M. (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonlarında Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 1-18.
Atatürk Kitaplığı. (2013). Müzeler: Karikatür ve Mizah Müzesi. Erişim adresi: http://ataturkkitapligi.ibb.gov.tr/ataturkkitapligi/index.php?- dil=tr&p=3&ID=3
Atınç, S. ve Karadeniz, Ş. (2011). Yeni Bir Kültürel Konsept: Edebiyat Müze Kütüphaneleri. Türk Kütüphaneciliği, 25(4), 519-530.
Bonnin, G. (2006). Physical Environment and Service Experience: An Appropriationbased Model. Journal Of Services Research, 6(Special Issue/ July), 45-65.
Botti, C. (2000). What Role For Marketing In The Arts?: An Analysis of Arts Consumption and Artistic Value. International Journal Of Arts Management, 2(3), 14-27.
Brady, M.K. & Cronin; J.J. (2001). Some New Thoughts On Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal Of Marketing, 65(3), 34-49. Erişim Adresi: Https://Www.İei.Liu.Se/Fek/ Frist/722g60/Gruppernas_Artiklar_Och_Presentationer/1.149935/Artikeltillseminarie2gruppB2.Pdf
Caldwell, N. (2002). (Rethinking) The Measurement of Service Quality In Museums and Galleries. International Journal of Nonprofit And Voluntary Sector Marketing, 7(2), 161-171.
Cengiz, E. (2006). Müze Pazarlaması: Pazarlama Karması Elemanlarının Müzelere Uyarlanması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 87-108.
Cook, C., Heath, F.M., Kyrillidou, M., Thompson, B. & Parasuraman, A. (2003). New Ways Of Listening To Library Users: Tools For Measuring Service Quality. Wokshop Reader. Washington, D.C.: Association Of Researh Libraries.
Cronin, J. & Taylor, S.S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55-68.
Demir, C. (1999). Müzelerde Çağdaş Pazarlama Yaklaşımı. Pazarlama Dünyası Dergisi, 13(73), 42-55.
Doğan, N.Ö. ve Karakuş, Y. (2014). KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 169-194.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing İmplications. European Journal Of Marketing, 18(4), 36-44.
Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, M.Y. ve Toksarı, M. (2008). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin Ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma. Ege Akademik Bakış, 8(2), 785-812.
Herrington, J.D. (1996). Effects Of Music in Service Environments: A Field Study. The Journal Of Services Marketing, 10(2), 26-41.
Hoseth, A. (2006). Libqual+TM Procedures Manual. Washington, D.C.: Association Researc Libraries. Erişim Adresi: Http://Www.Libqual.Org/Documents/Admin/Procedures_Final2006.Pdf Hume, M. & Mort, G.S. (2008). Satisfaction In Performing Arts: The Role Of Value? European Journal Of Marketing, 42(3/4), 311-326.
ICON. (2007). Development Of The Museum Definition According To ICOM Statutes (2007-1946). Erişim Adresi: Http://Archives.İcom.Museum/Hist_ Def_Eng
Jang, S. & Namkung, Y. (2009). Perceived Quality, Emotions, And Behavioral İntentions: Application Of An Extended Mehrabian-Russell Model To Restaurants. Journal Of Business Research, 62(4), 451-460.
Jung, M. (2005). Determinants Of Exhibition Service Quality As Perceived By Attendees. Journal Of Convention & Event Tourism, 7(3-4). 85-98.
Juran, J.M. (1998). Quality Control Handbook.(4. Bs.). New York: Mcgraw-Hill. Karikatürcüler Derneği. (2010). Müze. Erişim Adresi: http://Karikaturculerdernegi.Com/Category/Muze/
Kim, S.S., Lee, C.K. & Klenosky, D.B. (2003). The İnfluence Push And Pull Factors At Korean National Parks. Tourism Management,24(2), 169-180.
Kocamaz, İ. (2012). Evolving Museum Experiences And Museum (Re)Branding İn The 21st Century: A Case Study On The Refurbishment Of RAMM (2007-2011) (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Exeter Üniversitesi, Exeter, Devon.
Kotler, N. (2003). Creativity And İnteractivity Newways To Experience, Market And Manage Museums. Kenneth Myer Lecture İn Arts & Entertainment Management, 27(March), 2-20.
Kotler, N. & Kotler, P. (1998). Museum Strategy And Marketing: Designing Missions, Building Audiences, Generating Revenue And Resources. San Francisco: Jossey Bays.
Kotler, P. (1973/1974). Atmospheric As A Marketing Tool. Journal Of Retailing, 49(4), 48-64.
Kurulgan, M. (2013). Bilgi Teknolojilerinin Kütüphane/Bilgi-Belge Merkezlerine Etkisi: Toplumsal, Yapısal, Yönetsel Ve İşlevsel Açılardan Bir İnceleme. Türk Kütüphaneciliği, 27(3), 472-495.
Kurulgan, M. (2015). Çağdaş Bilgi-Belge Merkezlerinde Yönetim ve Organizasyon: Literatüre Yönelik Karşılaştırmalı Bir Analiz. Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
Lee, H.-K. (2005). When Arts Met Marketing: Arts Marketing Theory Embedded İn Romanticism. International Journal Of Cultural Policy, 11(3). 289-305.Erişim Adresi: Http://Www.Kcl.Ac.Uk/Artshums/Depts/Cmci/People/Academic/Lee/Leewhenartsmetmarketing.Pdf
Mylonakis, J. & Kendristakis, E. (2006). Evaluation of Museum Service Quality: A Research Study Of Museums and Galleries Visitors’ Satisfaction. Tourism And Hospitality Management, 12(2), 37-54.
Nadiri, H. ve Tümer, M. (2007). Perakendecilik Alanında Hizmet Kalitesini Ölçmeye Yönelik Bir Saha Çalışması: Lemar Perakende Zincir Mağazaları Kuzey Kıbrıs Örneği. A. Soyad (Yay. Haz.).12. Ulusal Pazarlama Kongresiiçinde (S. 299-320). Sakarya: Sakarya Üniversitesi.
Nakip, M. (2004). Pazarlama Araştırmaları Teknikler Ve (SPSS Destekli) Uygulamalar.(2. Bs.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Nowacki, M.M. (2005). Evaluating A Museum As A Tourist Product Using The Servqual Method. Musem Management And Curatorship, 20(3), 235- 250.
Nunnally, J.C. (1994). Psychometric Theory.(3.Bs.). New York: Mcgraw-Hill. Özer, A. (1996). Karikatür Müzeleri. Anadolu Sanat, 5, 139-155.
Özer, A. (1998). Kuramsal Ve Uygulamalı Karikatür. Eskişehir: ETAM.
Özer, A. (1999). Karikatür Müzeleri. Ankara: Karikatür Vakfı.
Özer, A. (2006). Anadolu Üniversitesi’ne Bağlı Bir Mekân: Eğitim Karikatürleri Müzesi. Anadolu Sanat, 17, 113-118.
Öztekin, O.A. (2014). Müze Kavramı ve Müze Yapılarının İç Mekânlarının İstanbul’dan Örneklerle İncelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Haliç Üniversitesi, İstanbul.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). Servqual: A Multiple-İtem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40. Erişim Adresi: Http://Areas.Kenan-Flagler.Unc. Edu/Marketing/Facultystaff/Zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple-Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.Pdf
Plsek, P.E. (1997). Creativity, İnnovation And Quality. Illinois: Irwin Professional Publishing.
Pop, I.L. & Borza, A. (2014). Quality İmprovement İn Museums Using Organizational Diagnosis. Review Of Economic Studies & Research Virgil Madgearu,7(2), 75-103.
Radder, L., Han, X. & Hou, Y. (2011). An İntegrated Evaluation Of The Heritage Museum Visit: A Disconfirmation Approach.International Journal Of Management Cases, 13(3), 315-326.
Rentschler, R. & Reussner, E.M. (2002). Museum Marketing Research: From Denial To Discovery?. Montreal, Canada: HEC. Erişim Adresi: Http:// Neumann.Hec.Ca/Artsmanagement/Cahiers%20de%20recherche/Rentschler. Pdf
Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial İmplications From The Frontier. R.T. Rust Ve R.L. Oliver (Ed.).Service Quality: New Directions İn Theory And Practice İçinde (S. 1-19). Thousand Oaks, CA: Sage.
Sasser, W.E., Olsen, R.P. & Wyckoff, D.D. (1978). Management Service Operations: Text, Cases, And Readings. Boston: Allyn And Bacon.
Sezgin, M., Haşıloğlu, S.B. ve İnal, M.E. (2011). Müze Pazarlamasında Müşteri İlişkileri Ve Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 201-220.
Stevenson, W.J. (2009). Operations Management(10. Bs.). New York: Mcgraw-Hill. Swanson, S.R. & Davis, C. (2006). Arts Patronage: A Social İdentity Perspective. Journal of Marketing Theory And Practice, 14(2), 125-138.
Todd, S. & Lawson, R. (2001). Lifestyle Segmentation And Museum/Gallery Visiting Behavior. International Journal Of Nonprofit And Voluntary Sector Marketing, 6(3), 269-277.
Topçu-Şenyurt, Ö. ve Yılmaz, B. (2012). Ankara’daki Halk Kütüphanesi Hizmet Niteliğinin Değerlendirilmesi. Türk Kütüphaneciliği, 26(1), 53-77.
Uralman, N.H. (2006). 21. Yüzyıla Girerken Bir Bilgi Kurumu Olarak Müze. Bilgi Dünyası, 7(2), 250-256.
Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1999). Customer Response To İntangible and Tangible Service Factors. Psychology And Marketing, 16(1), 51-68.
Yavuzdoğan, A. (2010). Nasıl Karikatür Çizebilirim: Basit Yöntemlerle ve Örnekleriyle, Uygulamalı Çizim Tekniği. İstanbul: Eskiay
Yılmaz, İ. (2011). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal Of Marketing, 60(2), 31-46.
Zorzi, Y. (2003). Museum Management and The Network Perspective. University of Lugano Institute For Corporate Communication, (The Paper Was Published At The 19th IMP-Conference in Lugano), Switzerland. Erişim Adresi: http://İmpgroup.Org/Uploads/Papers/4449.Pdf