Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet ve Memnuniyet İlişkisi: Çankırı Karatekin Üniversitesi Örneği

Bu araştırmada şehirlerarası otobüs işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyet ile memnuniyetin öğrencilerin demografik özelliklerine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediği ile şehirlerarası otobüs işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyet ve memnuniyet arasındaki ilişki araştırılmıştır. Araştırmanın evreni Çankırı Karatekin Üniversitesinde eğitim gören ve şehirlerarası otobüs işletmelerine kullanan öğrencilerdir. Araştırmanın örneklemi araştırmaya katılmayı kabul eden 424 öğrencidir. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmuştur, ilk bölümde öğrencilerin demografik özellikleri ile ilgili sorular sorulmuştur, ikinci bölümde ise hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik 5 boyut (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) ve 28 ifadeden oluşan hizmet kalite ölçeği ile öğrencilerin davranışsal niyetlerine belirlemeye yönelik 7 ifade ile öğrencilerin genel memnuniyetini belirlemeye yönelik bir ifadenin yer aldığı beşli likert tipinde ölçekler kullanılmıştır. Anket formunun hazırlanmasında Duman, Ayduğan ve Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu ve Aksoy (2012), Özdipçiner ve Ceylan (2016) ile Aliçavuşoğlu ve Gürbüz (2017) ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan 424 öğrenci tarafından cevaplandırılan anketin istatistikî analizi IBM SPSS 22 istatistik paket programı ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde frekans dağılımı, betimsel istatistikler, T testi, tek faktörlü varyans analizi ve korelasyon testleri kullanılmıştır. İncelenen demografik değişkenlerden öğrencilerin okudukları sınıf ile öğrencilerin otobüs işletmelerine yönelik genel memnuniyetleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Öğrencilerin davranışsal niyetleri ile algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) yüksek, orta, orta, orta ve orta bir ilişki, öğrencilerin genel memnuniyetleri ile hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) zayıf, zayıf, zayıf, zayıf ve zayıf bir ilişki ve öğrencileri davranışsal niyetleri ile genel memnuniyetleri arasında doğru yönlü (pozitif) orta bir ilişki bulunmuştur.

The Relationship Between Service Quality, Behavioral Intention and Satisfaction in Intercity Passenger Transport: Sample of Çankırı Karatekin University

In this research, it was investigated whether the perceived service quality, behavioral intention and satisfaction in the intercity bus companies show a significant difference according to the demographic characteristics of the students. In addition the relationship between perceived service quality, behavioral intention and satisfaction in intercity bus companies was investigated. The population of the research is the students studying at Çankırı Karatekin University and using them to intercity bus companies. The sample of the study was 424 students who accepted to participate in the study. In the research, questionnaire technique was used as data collection technique. The questionnaire consisted of two parts, in the first part questions were asked about the demographic characteristics of the students, in the second part, the service quality scale consisting of 5 dimensions (Service, service (transportation), personnel, responsiveness and security) and 28 statements to determine the quality of service, and 7 statements to determine the behavioral intentions of the students. five-point Likert-type scales were used to determine the general satisfaction of students. Duman, Ayduğan and Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu and Aksoy (2012), Özdipçiner and Ceylan (2016) and Aliçavuşoğlu and Gürbüz (2017) were used in the preparation of the questionnaire. The statistical analysis of the questionnaire, which was answered by 424 students, was carried out with IBM SPSS 22 statistical package program. Frequency distribution, descriptive statistics, T test, one-factor analysis of variance and correlation tests were used in the analysis of the data. Among the demographic variables examined, a statistically significant difference was found between the students' class and the general satisfaction of the students for bus companies. There was found between students' behavioral intentions and perceived service quality dimensions (Service, service (transportation), personnel, responsiveness and security) a positive, high, medium, medium, medium and medium relationship. There was a positive, weak, weak, weak, weak and weak relationship between students' general satisfaction and service quality dimensions (Service, service (transportation), personnel, responsiveness and security) and (positive) medium relationship between behavioral intentions and general satisfaction of students.

PDF

___

Aliçavuşoğlu, Ç. ve Gürbüz, A. (2017). Yerel ulaşım hizmetlerinde hizmet kalite boyutlarının değerlendirilmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(4), 74-86.
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Spss Uygulamalı (Yedinci Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23 (1), 19-32.
Can, A. (2013). Spss ile bilimsel araştırma sürecinde nicel veri analizi. Ankara: Pegem Akademi.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik spss ve lirsel uygulamaları (İkinci Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
Dağdeviren, A., Kara, M. ve Özdemir, H. (2018). çavundur termal konaklama tesislerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler. Journal of Social And Humanities Sciences Research (Jshsr), 5(30), 4435-4442. https://doi.org/10.26450/jshsr.916
Dağdeviren, A., Özdemir, H. ve Özdemir, S.N. (2017). Termal konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve davranışsal niyet ilişkisi üzerine bir araştırma kırşehir ili örneği. Uluslararası Uygulamalı Sosyal Bilimler Kongresi (IASOS), 21-23 Eylül 2017 Uşak/Türkiye.
Demirel, H. S. (2014). Gölbaşı ortaöğretim kurumları pansiyonlarında kalan öğrencilerin hizmet kalitesi algı düzeyleri, Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Duman, T., Ayduğan, P. ve Koçak, G. N. (2007). Karayolu yolcu taşımacılığı hizmetlerinde hizmet kalitesi, hizmet değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (1), 151-177.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama. Finans Politika & Ekonomik Yorumlar, 44 (514): 75-88.
González, M. E. A. ve Brea, J. A. F. (2005). An investigation of the relationship among service quality, customer satisfaction and behavioural intentions in Spanish health spas. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(2), 67-90. https://doi.org/10.1300/j150v13n02_06
Güven, E.Ö. ve Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları, İşletme Bilimi Dergisi, 2 (2), 21-51.
Kalaycı, Ş. (2014). Faktör analizi. Kalaycı, Ş. (Ed.). (2014). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri içinde (s. 321-331). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Kitapçı, H., Yıldırım, A. ve Çömlek, O. (2011). Grönross modeline göre bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyete etkisi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (26): 177-195.
Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
Nakip, M. (2006). Pazarlama araştırmaları teknikler ve (spss destekli) uygulamalar (İkinci Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Özdemir, S.N. ve Temizel G. (2017). Termal Turizmde Ev Pansiyonculuğu Eğilimi: Kızılcahamam Örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (4): 66-84.
Özdipçiner, N. S. ve Ceylan, S. (2017). Şehirlerarası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi ve bir uygulama. Social Sciences (NWSASOS), 12(2), 63-77. https://doi.org/10.12739/nwsa.2017.12.2.3c0158
Seçilmiş, C., Kaşlı, M., Kılıçlar, A. ve Sarı, Y. (2011). Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açisindan müsteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(4), 573-586.
Turan, A. (2014). Kamu sektöründe hizmet kalitesi: istanbul vergi daireleri üzerinde bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve spss ile veri analizi (Dördüncü baskı). Ankara: Detay Yayıncılık
Uslu, A. (2013). ankara şehirlerarası terminal işletmesi hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi. Yeni fikir dergisi,2013 (10), 67-86.
Yapraklı, Ş. ve Ünalan, M. (2016). Karayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: bir uygulama. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 115-130.
Yılmaz, İ. (2012). Turizm öğrencilerinin karayolu yolcu taşımacılığı hizmetlerine yönelik algılamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 73-85.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal Of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.2307/1251929

ISSN: 2667-5617
Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ