Nuran AŞIK

4013

Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Tüketim Duyguları ve Tekrar Ziyaret Niyeti İlişkisi: Balıkesir’de Bir Araştırma

Büyük ölçüde deneyim satan termal turizm işletmelerinin hizmet kalitesi, müşterilerin olumlu duygular elde etmesi açısından önemlidir. Çünkü olumlu duygular, müşterileri gelecekte aynı olumlu deneyimi aramaya teşvik edecektir. Bu çalışmanın temel amacı, termal turizmde hizmet kalitesi, tüketim duyguları ve tekrar ziyaret niyeti ilişkisinin incelenmesi ve tekrar ziyaret niyetini en çok etkileyen unsurun araştırılmasıdır. Araştırmada verileri, toplam 400 katılımcıdan yüz yüze anket uygulaması ve kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler, istatistik paket programında, frekans, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma, korelasyon ve regresyon analizi ile çözümlenmiştir. Araştırma bulguları, hizmet kalitesinin pozitif duygular, negatif duygular ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkilerin anlamlı olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca hizmet kalitesi, pozitif duygular, negatif duygular ve tekrar ziyaret niyeti üzerinde oldukça etkilidir. Araştırmadan elde edilen bulgular, termal turizm müşterilerinin tekrar ziyaret niyeti üzerinde pozitif ve negatif tüketim duygularının hizmet kalitesinden çok daha etkili olduğunu ortaya koymaktadır.

The Relationship Between Service Quality, Consumption Emotions and Revisit Intention in Thermal Tourism: A Study in Balıkesir

The thermal tourism enterprises, substantially sell the experience. Hence it is important for thermal tourism enterprises to deliver quality services so that customers attain positive emotions. Because, the positive emotions will encourage to seek the same positive experience in the future. The main purpose of this study is to examine the relation between the quality of service, consumption emotion and revisit intention in thermal tourism, and to investigate the most affecting element on the revisit intention. The research data is collected from 400 participants by face-to-face questionnaire using convenience sampling method. Obtained data is analyzed by using statistical package program with frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, correlation and regression analysis. The research findings show that the relation between the quality of service, positive emotions, negative emotions, and revisit intention is significantly. In addition, the quality of service is quite effective on positive emotions, negative emotions and revisit intention. The findings obtain from the research reveal that the effect of the positive and negative consumption emotions on the revisit intention are higher than the service quality.
PDF

___

  • Aşık, N. Akşit (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Journal of International Social Research, 9(47): 1161-1168.
  • Albayrak, A. ve Örnek, E. (2017). Müşterilerin Yalova-Armutlu’da Yer Alan Termal Tesislerden Memnuniyet Düzeyi ve Tekrar Ziyaret Niyetleri. 62: 295-315.
  • Alén, M., Fraiz, J. A. and Rufín, R. (2006). Analysis of Health SPA Customers Expectations and Perceptions: The Case of Spanish Establishments, Tékhne-Revista de Estudos Politécnicos, (5-6): 245262.
  • Alexandris, K., Kouthouris, C. and Meligdis, A. (2006). Increasing Customers' Loyalty in a Skiing Resort: The Contribution of Place Attachment and Service Quality, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(5): 414-425.
  • Ataman, G., Kartaltepe B. N. ve Eşgi S. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları “Business Class” Yolcuları Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi SBE Dergisi, 26: 73-87.
  • Bigné, J. E., Mattila, A. S. and Andreu, L. (2008). The Impact of Experiential Consumption Cognitions and Emotions on Behavioral Intentions. Journal of Services Marketing, 22 (4): 303–315.
  • Chen, Y., Lehto, X. Y. and Choi, S. (2009). Effect of Experience on Cognition, Affect and Satisfaction: The Case of Japanese Visitors to Macau, Journal of Hospitality Marketing and Management, 18(2-3): 273-293.
  • Chi, C. G. Q. and Qu, H. (2008). Examining The Structural Relationships of Destination Image, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: An Integrated Approach, Tourism Management, 29(4): 624-636.
  • Cho, B. H., Lee, C. and Chon, T. J. (2004). Effect of Customers’ Service Quality Satisfaction for Repurchase of Golf Range User, Korean Journal of Physical Education, 42(2): 179-188.
  • Cronin Jr, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
  • Çatı, K. ve Baydaş, A. (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
  • Duman, T. ve Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri İle İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1): 9-23.
  • http://www.balikesirkulturturizm.gov.tr/TR,208784/isletme-bel geli-konaklama-tesisleri-html. [Erişim Tarihi: 11.02.2018]
  • Jang, S. S. and Feng, R. (2007). Temporal Destination Revisit Intention: The Effects of Novelty Seeking and Satisfaction. Tourism Management, 28(2): 580-590.
  • Jang, S.C. (Shawn) and Namkung, Y. (2009). Perceived Quality, Emotions, and Behavioral Intentions: Application of an Extended Mehrabian–Russell Model to Restaurants, Journal of Business Research, 62: 451–460.
  • Kalaycı, Ş. (2014). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
  • Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): 91-118.
  • King, S., C. and Meiselman, H., L. (2010). Development of a Method to Measure Consumer Emotions Associated with Foods, Food Quality and Preference, 21(2): 168-177.
  • Lo, A., Wu, C. and Tsai, H. (2015). The Impact of Service Quality on Positive Consumption Emotions in Resort and Hotel SPA Experiences, Journal of Hospitality Marketing and Management, 24(2): 155-179.
  • Matilla, A.S. and Ro, H. (2007). Discrete Negative Emotions and Customer Dissatisfaction Responses in a Casual Restaurant Setting, Journal of Hospitality and Tourism Research, 32(1): 89-107.
  • Murat, G. ve Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 3(6): 1-20.
  • Organ, A. ve Soydaş, M. E. (2012). Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi ve Tekrar Ziyaret Niyetlerine Yönelik Tutumları: Karahayıt’ta Bir Uygulama, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (12): 63-72.
  • Phillips, D. M. and Baumgartner, H. (2002). The Role of Consumption Emotions in the Satisfaction Response, Journal of Consumer Psychology, 12(3): 243-252.
  • Richins, M. L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience, Journal of Consumer Research, 24(2): 127-146.
  • Rojas, C. and Camarero, C. (2008). Visitors’ Experience, Mood and Satisfaction in a Heritage Context: Evidence from an Interpretation Center, Tourism Management, 29(3): 525–537.
  • Timur, B. (2015). Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Algılanan Destinasyon İmajı ve Tekrar Ziyaret Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
  • Türksoy, A. ve Türksoy, S. S. (2010). Termal Turizmin Geliştirilmesi Kapsamında Çeşme İlçesi Termal Kaynaklarının Değerlendirilmesi, Ege Akademik Bakış, 10(2): 701-726.
  • Walsh, G., Shiu, E., Hassan, L. M., Michaelidou, N. and Beatty, S. E. (2011). Emotions, StoreEnvironmental Cues, Store-Choice Criteria, and Marketing Outcomes, Journal of Business Research, 64(7): 737-744.
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi-Cover
  • ISSN: 2587-0890
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2017
  • Yayıncı: Prof. Dr. Yüksel ÖZTÜRK
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

Terapötik Rekreasyon Kapsamında Mevleviliğin Değerlendirilmesi

Serhat YOZCU, Füsun DİNÇER, GÜREL ÇETİN

Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Tüketim Duyguları ve Tekrar Ziyaret Niyeti İlişkisi: Balıkesir’de Bir Araştırma

Nuran AŞIK

Beş Yıldızlı Kıyı Tatil Yeri (Resort) Otel İşletmelerinin Suyla Sağlıklı ve Zinde Olma (SPA ve Wellness) Bölüm Hizmetlerinde Yöneticiler Tarafından Algılanan Sorunlar

Günseli BARAN, Gamze ÖZOĞUL

Turizm Destinasyonunun Sürdürülebilir Rekabet Avantajı Sağlayabilmesinde Doğal ve Tarihi Çevrenin Önemi: Çanakkale Örneği

Mustafa BOZ

Engelli Bireylerin Otel İşletmelerinde Karşılaştıkları Sorunlar

GÜLAY BULGAN, Ramazan ARSLAN, Şirvan DEMİR

Devre Mülk/Tatil Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına İlişkin Sorunlar: Afyonkarahisar Örneği

Aylin AKTAŞ ALAN, Mustafa SANDIKCI