Ön Büro ve Yiyecek-İçecek Personelinin Sabır Düzeylerinin Belirlenmesi

Bu çalışmada Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren turizm belgeli otel işletmelerinde istihdam edilen ön büro ve servis personellerinin sabır düzeylerinin belirlenmesi ile sabır düzeylerinin demografik ve mesleki değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini 2019 yılının Şubat ve Mart aylarında Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren turizm belgeli otel işletmelerinde çalışan 182 ön büro ve servis personeli oluşturmaktadır. Araştırmanın verileri anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen veriler betimleyici istatistik teknikleri, Mann Whitney U Testi ve Kruskal Wallis Testi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda ön büro ve servis personellerinin sabır düzeylerinin ağırlıklı olarak yüksek olduğu ve sabır düzeyinin medeni durum ve sektör tecrübesine göre farklılık gösterdiği fakat cinsiyet, yaş, eğitim durumu ve bölüme göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar literatür kapsamında tartışılmış ve birtakım öneriler sunulmuştur.

Determinat ion of Patience Levels of Front Office and Food and Beverage Staff

In this study, it was aimed to determine the patience levels of the front office and service personnel employed in the hotels with tourism certificates operating in the province of Kahramanmaraş and to examine whether the patience levels differ according to demographic and professional variables. The sample of the study consists of 182 front offices and service personnel working in hotel businesses with tourism certificates operating in Kahramanmaraş province in February and March 2019. The data of the research were collected by the survey method. The data obtained were analyzed with descriptive statistics techniques, Mann Whitney U Test and Kruskal Wallis Test. As a result of the research, it has been determined that the patience levels of the front desk and service personnel are predominantly high and the level of patience differs according to the marital status and sector experience, but not according to gender, age, education status and department. The obtained results are discussed within the scope of the literature and some suggestions are presented.

PDF

___

Akyol, B. (2019). Engelli Bakımı Ön Lisans ÖğrencilerininSabır Düzeyleri İle Kişilik Özellikleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Necmettin Erbakan Üniversitesi,Konya.
Ateş, N. E. ve Kayıklık, H. (2019). Şehit Ailelerinde, Gazilerde ve Gazi Ailelerinde Sabır ve Dinî Başa Çıkma İlişkisi,Çukurova Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, 19(1):225-236.
Azizi Ziabari, L. S., Valikhani, A., Amlashi, M. A. andIreland, M.(2019). PatienceMediatestheRelationshipBetweenMindfulnessandPaininPatientswithCardiovascularDiseases,Mental Health, Religion & Culture,22(3):319-329.
Başoda, A. (2012). Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Üniversitesi, Nevşehir.
Baş, M. (2015). Kış Turizminde Faaliyet Gösteren İşletme Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Tespiti: Bir Araştırma,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta.
Başoda, A. (2016). Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Üzerindeki Etkisi,Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi,19(41): 75-85.
Bibican, Ç. (2019). Ankara’da Bulunan Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde HizmetVerme Yatkınlığının Örgütsel Bağlılık Ve İş Tatmini İlişkisi Üzerindeki Aracı Etkisi,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi, Ankara.
Çullu Kaygısız, N. ve Eren, D. (2017). Otel İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının İşgörenlerinHizmet Verme Yatkınlığı ve Olumlu Sosyal Davranışları Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği,Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,14(3): 74-87.
Demirtaş, N. (2010a). Ön Büro İşlemleri. (1. Basım), Ankara:Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Yayınları.
Demirtaş, N. (2010b). Ön Büro Yönetimi.(1. Basım), Ankara:Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Yayınları.
Doğan, M. (2014). Dindarlık Sabır ve Psikolojik İyi Olma Arasındaki İlişkiler, Yayınlanmamış Doktora Tezi,Atatürk Üniversitesi, Erzurum.
Doğan, M. (2017). Karakter Gücü Olarak Sabır ve Psikolojik İyi Oluş İlişkisi, The Journal of Happiness & Well-Being, 5(1):134-153
Doğan, M. ve Gülmez, Ç. (2014). Sabır Ölçeğinin Türkçeye Uyarlanması: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması,Atatürk Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, (42):263-279.
Doğan, M. (2016). Engelli Çocuğa Sahip Ebeveynler İle Sağlıklı Çocuk Sahibi Ebeveynlerin Dinî Başa Çıkma, Umut ve Sabır Düzeylerinin Karşılaştırılması,İnsan ve Toplum BilimleriAraştırmaları Dergisi, 5(8):3214-3245.
Dudley, K. C. (2003). Empirical Development of aScale of Patience, Dissertation Doctor of Philosophy in Counseling Psychology, University of West Virginia, Morgantown, West Virginia.
Ege, R. (2013). Anlam Alanı İçin Sabrı Bir Tutum Olarak Yeniden Düşüncesi,Dini Araştırmalar Dergisi, 16(43):67-86.
Eker, N. ve Zengin, B. (2016). Turist Rehberliği Eğitiminin Değerlendirilmesi: Profesyonel Turist Rehberleri Üzerine Bir Uygulama,Eğitim ve Öğretim Araştırmaları Dergisi,5(4): 65-74.
Eliöz, M., Çebi, M., İmamoğlu, O., İslamoğlu, İ. ve Yamak, B. (2019). Üniversite Öğrencilerinin Sabır ve Saldırganlık Düzeyleri,Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(65):775-779.
Eliüşük, A. (2014). Sabır Eğiliminin Öz Belirleme Öz Anlayış ve Kişilik Özellikleri Açısından İncelenmesi,Yayınlanmamış Doktora Tezi,Necmettin Erbakan Üniversitesi, Konya.
Eliüşük, B. A. andIzgar, G. (2018). Effects of the Patience Training Program on Patience and Well-Being Levels of University Students, Journal of Education and Training Studies, 6(1): 159-168.
Elshaer, A. M. and Marzouk, A. M. (2020). Labor in the Tourism and Hospitality Industry (Skills, Ethics, Issues and Rights).Canada: Apple Academic Press Taylor & Francis Group.
Eren, D. ve Demirel, N. (2017). Nevşehir Bölgesi’ndeki Turist RehberlerininHizmet Verme Yatkınlığı Düzeylerinin Ölçülmesi, Disiplinler arasıAkademik TurizmDergisi,2(1):5-22.
Erken, M. (2009). Empati Becerisinin Ahlaki Davranışlar Üzerindeki Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi,Sakarya.
Ermiş, E. ve İmamoğlu, O. (2019). Değişik Fakültelerdeki Öğrencilerin Sabır Eğilimlerinin Araştırılması,Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 13(19): 263-280.
Gençdoğan, B., Gülbahçe, A. ve Gülbahçe, Ö. (2015). Hoşgörü ve Sabır ile Yaşam Kalitesi Arasındaki İlişki,(Editör) Kaymakcan, R., Tınaz, N., Altın, Z. Ş., Zengin, M., Okudan, A. Y.Yiğit, H.:Değerler ve Eğitimi IIiçinde (ss.525-536) Ankara: Ertem Basım.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., andSideman, L. A. (2005).Is “Service withA Smile” Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters,Organizational Behavior and Human Decision Processes,96(1): 38-55.
Gül, Y. E. ve Çeliköz, N. (2018). Üniversite Öğrencilerinin Sabır Eğilim Düzeylerinin İncelenmesi,Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3):77-87.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. (3. Basım),Ankara:Seçkin Yayıncılık.
Habeeb,K. T. (2016). A Study of Relationship Between Patience, Confidence and Stress LevelAmong Adolescents,International Journal of Educational ResearchStudies,2(9): 685-689.
IbnRasoulSanaati,N.,Hossein Sabet F. andMotamedi A.(2018).RoleofPatiencewithMediatingSelf-DifferentiationinEmotionalRegulationandPerceivedStressamongNurses,Islamic Life Style Centered on Health,2(4):211-216.
Irmak, E. (2019). Ebelerde Sabır Davranışının Empatik Beceriye Etkisi,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Medipol Üniversitesi, İstanbul.
Kahramanmaraş İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2020). https://kahramanmaras.ktb.gov.tr/TR-61248/termal-turizm.html> [Erişim Tarihi: 29.03.2020].
Kale, A. (2019). Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlıklarının İş Tatminlerine Ve İşten Ayrılma Niyetlerine Etkisi: Mersin İli Örneği,Yayınlanmamış Doktora Tezi, Mersin Üniversitesi, Mersin.
Kaya, U. ve Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2): 109-130.
Karakaş, A. C. (2016). Belediye Çalışanlarında Sabır Tutumunun Yaşam Kalitesi Üzerine Etkisi (Sakarya İli Örneği),İnsan ve Toplum BilimleriAraştırmaları Dergisi, 5(8):2742-2757.
Karakaş, A. C. (2018). Sabır TutumununSürekli Öfke İfade Tarzlarına ve Öfke Kontrolüne Etkisi,Türkiye İlahiyat Araştırmaları Dergisi, 2(1):93-111.
Kıral, B. (2019). Akademik Hayatta Sabır Üzerine Nitel Bir Çalışma,Journal of Computer and Education Research, 7(14):250-283.
Koç, H. ve Arslan, C. (2019). Üniversite Öğrencilerinde AlgılananSosyal Destek, Benlik Saygısı ve Sabır Arasındaki İlişkiler, Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 9(54): 821-840.
Kumlu, T. ve Güçlü Nergiz, H. (2018). Otel İşletmesi Çalışanlarının Pozitif Psikolojik Sermaye Düzeyleri İle Örgütsel VatandaşlıkDavranışları Arasındaki İlişki,Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi,(3): 1-13.
Kuo, C. M. (2007).The Importance of Hotel Employee Service Attitude and the Satisfaction of International Tourists,The Service Industries Journal, 27(8): 1073-1085.
Oğan, Y. ve Akar Şahingöz, S. (2018). Otel İşletmeleri Çalışanlarının İletişim Becerileri: Artvin Örneği, AÇÜ Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi,4(1):77-103.
Okçu, D. ve Pilatin, U. (2018). Ortaokul Öğrencilerinin Sabır Değeri ile İlgili Algılarının Resim Yoluyla Değerlendirilmesi,Batman Üniversitesi İslami İlimler Fakültesi Hakemli Dergisi, 2(1):102-113.
Olcay, A., Giritlioğlu, İ. ve Çıkmaz, E. (2014). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İletişim Yeterlilik Düzeyi: Gaziantep Bölgesinde Bir Araştırma,İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1):385-403.
Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma,Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35):836-855.
Oral, O. (2015). Mâturîdî‘de Sabır, Şükür ve Hikmet İlişkisi,Mütefekkir Aksaray Üniversitesi İslami İlimler Fakültesi Dergisi,2(4):343-362.
Örgün, E., Keskin, E. ve Erol, G. (2017). Otel Mutfağı Çalışanlarının Psikolojik Sermaye Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma,Journal of Recreation and Tourism Research, 4(4): 174-183.
Özdamar, K. (1999). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 1. (2. Basım), Ankara:Nisan Kitabevi.
Özdemir, H. Ö. (2019). Konaklama İşletmelerinde Çalışan Personelin Psikolojik Sermayeleri ile DemografikÖzellikleri Arasındaki İlişkiler,Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(3): 259-274.
Özdemir,N. (2018). Engelli Ailelerinde Problem Çözme ve Sabır Gösterme Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul.
Özkan, Ç. (2017). Algılanan Örgütsel Desteğin, Örgütsel Bağlılığa Etkisinde Kişilik Özelliklerinin Rolü: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma,Yayınlanmamış Doktora Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale.
Öztürk Y. ve Seyhan K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İş Gören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi,(1):121-140.
Öztürk, Y. ve Pekduyurucu, B. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ön Büro Departmanı, ABMYODergisi,15:33-44.
Pelit, E. ve Öztürk, Y. (2011).Otel İşletmeleri İş Görenlerinin Davranışsal ve Psikolojik Güçlendirme Algılamalarındaki Farklılıklar, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(1):1-28.
Pelit, E., Soybalı, H. H. ve Ak, S. (2017). Termal Otel İşletmelerinde Personel Bulma, Seçme ve Personeli İşe Yerleştirme Sürecindeki Uygulamalar ve Sorunlar Üzerine Bir Araştırma: Afyonkarahisar Örneği,Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,14(3): 53-73.
Pelit, E., Türkmen, F. ve Yarmacı, N. (2010). Turizm Sektöründeki İşgörenlerin Kişilik ÖzellikleriniDeğerlendirmeye Yönelik Bir Araştırma,Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi,2(1): 9-16.
Polat Üzümcü, T. (2015). Otel Yöneticilerinin Turizm Eğitimine Yönelik Algıları: Kocaeli İli Otel Yöneticileri Üzerinde Bir Araştırma,Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 30: 123-150.
Qodariah,S.andPuspitasari,N.R.(2016).Correlation between Patience and Coping Strategy ofMothers with Autistic Children,International Journal of Social Science and Humanity, 6(12):919-922.
Ro, D. B. (2014). Patient Patients? The Virtue of Patience and Severe Mental Illness, Dissertation Doctor of Psychology,Graduate School of Psychology Fuller Theological Seminary, Pasadena.
Schnitker, S. A. (2012). An examination of Patience and Well-Being,The Journal of Positive Psychology, 7(4):263-280.
Selviden Albayrak, S. (2012). Otel İşletmelerinin Yiyecek-İçecek Departmanındaki Çalışma Koşullarının İşgören Motivasyonuna Etkileri: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Trakya Üniversitesi,Edirne.
Seyhan, B. Y. (2015). Başa Çıkma Değeri Açısından Sabır Üzerine Nitel Bir Çalışma, Akademik Bakış Dergisi,(49):127-146.
Sökmen A. (2005). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. (1. Basım), Ankara:Detay Yayıncılık.
Suna, B. ve Okun, O. (2019). Otel Çalışanlarının Psikolojik Sermaye Düzeylerinin Yenilikçi Düşünce Yapısına Etkisi: Van İli Örneği,Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,(19): 491-518.
Susmuş T. (2002). Maliyet Kontrolünün Sağlanmasında Sorumluluk Muhasebesi Sisteminin Rolü ve Zincir Otel İşletmelerinde Uygulanması, MevzuatDergisi,59,1-14.
Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik. (1. Basım),Ankara:Seçkin Yayıncılık
Şit, M. (2016). Türkiye’de Turizm Sektörünün İstihdama Katkısı,Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 7(1):101-117.
Tan, M. (2017). Otel İşletmelerinde İşgörenlerin Kişilik Özellikleri İle Sanal Kaytarma DavranışıArasındaki İlişkinin Analizi,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta.
Tatar, S. (2013). İzlenim Yönetimi Davranışlarında Kişilik Özelliklerinin Rolü: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir araştırma,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
Tetik, N. (2006). Türkiye’de Profesyonel Turist Rehberliği ve Müşterilerin Turist RehberlerindenBeklentilerinin Analizi (Kuşadası Örneği),Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Balıkesir Üniversitesi,Balıkesir.
Türk Dil Kurumu(2019). Sabır Kelimesinin Sözlük Anlamı,http://sozluk.gov.tr/>[Erişim Tarihi: 28.07.2019].
Türkgeldi, E. (2019). Öğretmen Adaylarının Sahip Olduğu Değerler Manevi İyi Oluş ve Sabır Arasındaki Yordayıcı İlişkiler,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, İstanbul.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi. (4.Basım),Ankara:Detay Yayıncılık.
Ünüvar, Ş. (2009). Kişilerarası İletişimin Konaklama İşletmelerindeki Önemi ve Beş Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi,9(18): 375-394.
Valikhani,A.,Moustafa,A.andKarimi,A.(2017).ExaminingPatienceasAPsycho-ReligiousconstructinIranianPatientswithCardiovascularDiseases:APilotStudy,Mental Health, Religion & Culture, 1-9.
Yıldız, A. (2016). Hz. Eyyûb’ün (a.s.) Hastalıklar Karşısındaki Sabrı ve Manevî Hastalıklarımız,Harran Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, 21(36):128-142
.Yıldız, Z. (2011). Turizmin Sektörünün Gelişimi ve İstihdam Üzerindeki Etkisi,Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 3(5):54-71.
Yilmaz, Ö. D. (2018). Revisiting Employee -Guest Interactions in Hotels: An Analysis of Critical Incidents,Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing,4(2): 17-23.
Yorulmaz ve Yavan (2018). Pozitif Psikolojik Sermayenin İşveren Marka OluşumuÜzerindeki Etkisi: Turizm Sektörü Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,22(2): 1007-1027.
Zünbülova, S. C. (2019). Hisse Senetlerine Bireysel Yatırım Yapan X ve Y Kuşaklarının Sabır Derecesinin Ölçülmesi Borsa İstanbul Örneği,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, T.C. Maltepe Üniversitesi, İstanbu