Murat ÇUHADAR, Satı KÖSEOĞLU, Önder GÜLTEPE

ISPARTA İLİNDEKİ KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK ÇEVRİMİÇİ MÜŞTERİ DEĞERLENDİRMELERİNİN İNCELENMESİ: TRİPADVİSOR ÖRNEĞİ

İnternet ve akıllı telefonların kullanımının yaygınlaşması ile birlikte çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri giderek önemli ve güvenilir bilgi kaynağı haline gelmiş ve böylece tüketicilerin satın alma kararları üzerinde etkili olmaya başlamıştır. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin çevrimiçi olarak gerçekleştirdikleri otel değerlendirmeleri ile konaklama işletmelerinin çeşitli özellikleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı farklılık olup olmadığının araştırılmasıdır. Çalışmada, Isparta ili sınırları içerisinde faaliyet gösteren ve TripAdvisor isimli küresel seyahat ve konaklama web sitesinde yer alan 21 otel ve 9 pansiyon olmak üzere toplamda 30 konaklama işletmesine yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirme puanları incelenmiştir. Verilerin analizi Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testleri ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında çevrimiçi müşteri skorları ile konum, fiyat aralığı, işletme türü ve hukuki durum arasındaki farklılıkları inceleyen dört hipotez test edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre; Isparta ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin türü ile çevrimiçi müşteri skorları arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılığın olduğu tespit edilmiş, buna karşılık işletmelerin gecelik fiyatları, bulunduğu konum ve hukuki durumları ile müşterilerin çevrimiçi değerlendirme skorları arasında istatistiksel olarak önemli bir farklılığın olmadığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

Konaklama İşletmeleri, Tripadvisor, Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri

INVESTIGATION OF ONLINE CUSTOMER REVIEWS FOR LODGING PROPERTIES IN ISPARTA: THE CASE OF TRIPADVISOR

Along with the widespread use of the Internet and smartphones, online customer evaluations have become increasingly critical and reliable sources of information and have thus become influential in consumers' purchasing decisions. The purpose of this study is to investigate whether there is a statistically significant difference between the hotel ratings that customers conduct online and the various features of lodging properties operating within the borders of Isparta. The study examined online customer rating scores for a total of 30 lodging properties including 21 hotels and 9 pensions in the Isparta provincial borders, listed on TripAdvisor’s global travel and accommodation website. Analysis of the data used in the study were performed by frequency analysis, Mann-Whitney U and Kruskal Wallis tests. The study tested four hypotheses that examine the differences between online customer scores and location, price range, business type and legal status. According to findings; It was found that there was a statistically significant difference between the type of hospitality enterprises operating in Isparta and the online customer ratings whereas it was found that there was no statistically significant difference between the overnight prices, the location and legal status of the enterprises and the online evaluation scores of the customers.

Keywords:

Accommodation Establishments, Tripadvisor, Online Customer Reviews,

PDF

___

AKGÖZ, E. ve TENGİLİMOĞLU, E.(2015), Online Müşteri Değerlendirmelerinin, Tesis Özellikleri Açısından İncelenmesi; Booking.Com Örneği, A.Kelkit (Ed.) 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, içinde, s. 145-163, Detay Yayıncılık, Ankara.
ALRAWADIEH, Z. ve DEMİRKOL, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1): 132-151.
ALTAŞ, A. (2012). E-Ticaret: Satışta Tsunami Etkisi,(2. Baskı), Mediacat Kitapları, İstanbul.
ANADOLU, B. (2016). Üreticinin “Çevrimiçi” Hali: Kitle Kaynak Yöntemi. Nilüfer Timisi (Ed.), Dijital Kavramlar, Olanaklar, Deneyimler içinde, (s. 127-153), İstanbul: Kalkedon Yayıncılık.
ANDERSON (2014). Local Consumer Review Survey 2014, (Search Engine Land). http://searchengineland.com/88-consumers-trust-onlinereviews-much-personal-recommendations-195803
ATEŞOĞLU, İ. ve BAYRAKTAR S. (2011). Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14): 95-108.
AYDIN, B. (2016). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Tripadvisor Örneği, Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1): 13-30.
BANERJEE, S ve CHUA, Y.K. (2016). In Search of Patterns Among Travellers' Hotel Ratings in Tripadvisor, Tourism Management, 53(2016): 125-131.
BİLİM,Y., BAŞODA, A. ve ÖZER, Ö. (2013). Elektronik Tüketici yorumlarının Nitel Çözümlemesi ve Pazarlama Bilgi Aracı Olarak Kullanımı: Tatil Otellerine Yönelik Bir Uygulama, 14.Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı içinde (s. 387-407), Detay Yayıncılık.
DEMİRBULAT, Ö. ve AYMANKUY, Y. (2016). Batum Destinasyonuna Yönelik E-Yorumların İçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi, M. Doğdubay (Ed.), 15. Geleneksel Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı içinde, (s. 69-82), Detay Yayıncılık.
GARDINER, S., CARLINI, J. ve SCOTT, N. (2017). Smartphone Technological Advancement And Consumers, Dixit, S.K. (Ed.), The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism, içinde, (s. 426-433), Routledge,
JEACLE, I. ve CARTER, C. (2011). In Tripadvisor We Trust: Rankings, Calculative Regimes And Abstract Systems, Accounting, Organizations and Society, 36(4/5): 293-309.
KIZILIRMAK, İ., ALRAWADIEH, Z. ve AGHAYEVA, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Misafirlerinin Seyahat E-Yorumlarına Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 14 (2015): 110-121.
KONDOPOULOS, D. (2014). Hospitality from Web 1.0 to Web 3.0, Pantelidis, I.S (Ed.), The Routledge Handbook of Hospitality Management içinde, (s. 277-286), Routledge.
KUŞ, O. (2016). Dijital Dönüşümün Kıyısında: Büyük Veri, Bilgi Keşfi ve Halkla İlişkiler, Nilüfer Timisi (Ed.) Dijital Kavramlar, Olanaklar, Deneyimler içinde, (s. 127-153), İstanbul: Kalkedon Yayıncılık.
LITVIN, S. W., GOLDSMITH, R. E., ve PAN, B., (2008), Electronic Word-Of-Mouth in Hospitality and Tourism Management, Tourism Management, 29(2008): 458–468.
MAURI, A. G. ve MINAZZI, R. (2013). Web Reviews İnfluence On Expectations And Purchasing İntentions Of Hotel Potential Customers, International Journal of Hospitality Management, 34(4): 99–107.
MELIÁN-GONZÁLEZ, S., BULCHAND-GIDUMAL, J. ve LÓPEZ-VALCÁRCEL, B.Z. (2013). Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained, Cornell Hospitality Quarterly, 54(3): 274–283.
OKAN,Y. E. ve ŞAHİN, A. (2016), İnternet Kullanımı Motivasyonlarının Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-WOM) İle İlişkisi Üzerine Ampirik Bir Araştırma, Global Media Journal TR Edition, 7(13) : 49-62.
ÖZDİPÇİNER, N. (2010). Turizmde Elektronik Pazarlama, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi. IUYD. 2010; 1(1): 5-22 | DOI: 10.5505/iuyd.2010.66376
ÖZGEN, H. K. S. ve KOZAK, M. (2015). Social Media Practices Applied by City Hotels: A Comparative Case Study From Turkey, Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 7 (3): 229 – 241.
PAIANO, A.P., VALENTE, L., NDOU, V. ve DEL VECCHIO, P. (2017). Social Media Tools and (E)Destination: An Italian Case Study, Katsoni V., Upadhya A., Stratigea A. (Ed.), Tourism, Culture and Heritage in a Smart Economy içinde, (s. 251-272). Springer Proceedings in Business and Economics. Springer.
PARK, S. ve CHEN, J.L. (2017). Spill-over Effects of Online Consumer Reviews in the Hotel Industry, Schegg R., Stangl B. (Ed.), Information and Communication Technologies in Tourism 2017 içinde (s. 115-127), Springer Verlag.
TÜRKCAN, B. (2017). Yerli Turistlerin Turistik Konaklama Tesisi Tercihlerinde İnternet Temelli Sosyal Ağların Rolü: İzmir Örneği, Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi, 8(1): 39-59.
WILLIAMS, N.L., INVERSINI, A., FERDINAND, M. ve BUHALIS, D. (2017). Destination eWOM: A Macro and Meso Network Approach?, Annals of Tourism Research, 64(2017): 87–101.
YANG, B-S., SHIN, S-H, JOUN, Y. ve KOO, C. (2017). Exploring The Comparative İmportance of Online Hotel Reviews’ Heuristic Attributes in Review Helpfulness: A Conjoint Analysis Approach, Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(7): 963–985.
YE, Q. L. R. ve GU, B. (2009), The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales, International Journal of Hospitality Management, 28 (1): 180–182.
YE, Q. L. R., GU, B. ve CHEN, W. (2011), The influence of user-generated content on traveler behavior: an empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings, Computers in Human Behavior, (27), 634–639.
YETKİN, M. ve ÜNGÜREN, E. (2014), Konaklama İşletmeleri Yöneticilerinin Otel Değerlendirme Sitelerine Yönelik Tutumları. (Ed. N. Kozak, O. E. Çolakoğlu), III. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi, (664-675), 1.Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
YOO, K-H. ve GRETZEL, U. (2009). Comparison Of Deceptive And Truthful Travel Reviews. Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel ve Rob Law (Eds.), Information And Communication Technologies İn Tourism içinde, (s. 37-48), Springer-Verlag, Wien.
ZHANG, Z. YE, O. L. R. ve LI, Y. (2010), The Impact of E-Word-of-Mouth on The Online Popularity Of Restaurants: A Comparison Of Consumer Reviews And Editor Reviews, International Journal of Hospitality Management, 29, 694–700
İnternet Kaynakları
Internet World Stats (2017). Internet Usage Statistics, World Internet Users and 2018 Population Stats. http://www.internetworldstats.com/stats.htm (Erişim Tarihi 02.01.2018)
Isparta İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2017) http://www.ispartakulturturizm.gov.tr/ (Erişim Tarihi 12.04.2017)
Statista (2017a) https://www.statista. com/statistics/718944/importance-of-guest-reviews-online-to-leisure-us-travelers-when-choosing-a-hotel/ (Erişim Tarihi: 14.12.2017)
Statista (2017b) https://www.statista. com/statistics/265771/most-popular-travel-websites-in-the-us-based-on-market-share/ (Erişim Tarihi: 14.11.2017)
Statista (2017c) https://www.statista. com/statistics/499694/forecast-of-online-travel-sales-worldwide/ (Erişim Tarihi: 22.10.2017)
TripAdvisor (2017) “Tripadvisor-about us’’ https://Tripadvisor.mediaroom. com/us-about-us (Erişim Tarihi 20.09.2017)
(TÜİK, 2017). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2017. http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=24862 (Erişim Tarihi 20.09.2017)