İşletmelerde Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkisi:Sigortacılık Alanında Bir Araştırma

ÖZETGelişen teknoloji ve internetin doğuşuyla, müşteri profilinin değişmesi ve beraberinde zorlaşan rekabet koşulları işletmeleri özellikle yönetim aşamasında ciddi değişiklikler uygulamaya itmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda işletmelerin, rekabet avantajı sağlayarak ticari yaşamlarını devam ettirebilmeleri adına yönetim olarak müşteri merkezli bir anlayışı benimsemeleri gerekmekte ve tam da bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları devreye girmektedir. Zira müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan işletmeler, gerçek zamanlı olarak müşterileriyle ilişkilerini geliştirerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edebilmekte ve bu doğrultuda müşterilerine kendilerini özel hissettirecek çözümler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın öneminden söz edilmiş, ayrıca İstanbul'da faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin gerek Bölge Müdürlükleri gerekse acentelerdeki çalışanları ile görüşülerek bir alan araştırması yapılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalışması yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programında analiz edilerek sonuçlar yorumlanmış ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları ile Rekabet Avantajı (RA) arasında anlamlı bir ilişki olduğu, MİY uygulamalarının RA üzerinde bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sigortacılık eğitimi ve MİY eğitimi alma durumunun, MİY uygulamaları üzerinde bir farklılık yarattığı da tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Rekabet, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigorta, Sigorta İşletmeleri.

Anahtar Kelimeler:

Rekabet Avantajı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigortaİşletmeleri

PDF

___

KaynakçaAhmadov, F., Azerbeycan’ın Ulusal Rekabet Gücü: Tows ve Elmas Modelli Bir Çözümleme, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Sakarya 2010.
Akbay, S., Tüketiciyle Ortaklaşa Rekabet, Capital Dergisi, Doğan Burda Dergi Yayıncılık, Sayı 6, İstanbul 2000.
Bellak, C. J. ve Weiss, A., A Note on the Austrian "Diamond". MIR: Management International Review, 109-118, 1993.
Cortina, J. M.,What is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications, Journal af Applied Psychology, 78(1), 98, 1993.
Cyprus N., Customer Relationship Management, White papers, Romania 2001
Doğan, İ. Ö., Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi’, D.E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, İzmir 2000.
Eren, E., İşletmelerde Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Der Yayınları, İstanbul 1997.
Erk, Ç., Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Edirne 2009.
Eymen, U. E., SPSS 15.0 ile Veri Analizi, İstatistik Merkezi, 2007.
Güven, E., Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bankacılık Sektöründe Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul 2002.
Hançerlioğlu, O., Ekonomi Sözlüğü, Remzi Kitap Evi, İstanbul 1995.
Keçecioğlu, T., Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimine Kaynak Bazlı Bakış Açısı Üzerine Değerlendirmeler’, Ege Akademik Bakış Dergisi, 9(1), ss. 159-171, İzmir 2009.
Odabaşı, Y., Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Der Yayınları, İstanbul 1997.
Odabaşı, Y., Gülfidan, B., Tüketici Davranışı, Mediacat Yayınları, 3. Basım, İstanbul 2003.
Rich, M., “The Direction of Marketing Relationships”, The Journal of Business & Industrial Marketing, 15 (2/3), 2000.
Samur, A. N., Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ile Rekabet Üstünlüğü Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Nevşehir Otelleri Üzerine Bir Uygulama, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Niğde 2009.
Saylı, H., Kurt, M. ve Baytok, A., Şebeke (Network) Organizasyon Yapılarının Rekabet Gücü Kazandırma Rolü ve Afyonkarahisar Mermer Sektöründe Bir Uygulama Örneği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 16, ss. 31-46, Kütahya 2006.
Seybold, P. B. ve Marshak, R. T., Müşteri.com İnternet’te Daha Kârlı Bir İş Stratejisi Nasıl Yaratılır, Çeviren: Ezgi S. Epsilon Yayıncılık, İstanbul 2001.
Taşkın, E., Öğrenen Pazarlama, Değişim Yayınları, Kütahya 2003.
Tokatlıoğlu, İ., İktisadi Analizde Rekabet Kavramının Gelişimi, Ekonomik Yaklaşım Dergisi, Cilt No 10 Sayı 33, Ankara 1999.
Yorgancılar, F. N., Sürdürülebilir Rekabet Anlayışı Olarak Yenilik Yeteneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Konya 2010.