KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNDE KULLANILAN MODELLER

Günümüzde popülerliğini giderek artıran turizm endüstrisinin can damarlarından biri de konaklama işletmeleridir. Hiper rekabet koşullarında, değişen müşteri taleplerine cevap verebilmek ve rekabet üstünlüğü kazanabilmek için bütün işletmeler gibi konaklama işletmeleri de, hizmet kalitesine önem vermek zorundadır. Konaklama işletmelerinde eşanlı üretim – tüketim gerçekleşmektedir. Bu nedenle sunulan hizmetin belli bir standartta sürdürülmesi; müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlanması için oldukça büyük bir önem taşımaktadır. Optimum hizmet kalitesine ulaşabilmek için, müşterilerin beklentilerine ve algılarına odaklanarak belirlenen bir hizmet standardı oluşturmak gerekmektedir. Bu sebeple, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmada, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan modeller incelenmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet, Kalite, Hizmet kalitesi

PDF

___

Berkley, B. J. ve Gupta, A. (1994). Improving Service Quality with Information Technology. International Journal of Information Management. Vol.14(2), pp.109-121.
Churchill, G. A. ve Peter J. P. (1998). Marketing: Creating Value for Customers (2nd Edition). Unites States: The McGraw-Hill Companies Inc.
Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And Extension. Journal Of Marketing. Vol.56(3), pp.55-68.
Dabholkar, P.A., (1996). Consumer Evaluations of New Technology-based Self-service Operations: An Investigation of Alternative Models. International Journal of Research in Marketing. Vol.13(1), pp.29-51.
Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D. ve Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework For Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing, Vol. 76(2), pp.131-139.
Frost, F.A. ve Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL: An Internal Adaptation of the GAP Model in a Large Service Organization. Journal of Services Marketing. Vol.14.(5), pp.358-377.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1. Edition), United States: Sage Publications Inc.
Grönroos, C. (1984). A service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing. Vol.18(4), 36-44.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations and Production Management. Vol. 8(6), pp.19-29.
İslamoğlu, Ahmet Hamdi ve diğerleri (2006). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Mucuk, İ., 2009, “Pazarlama İlkeleri”, Türkmen Kitabevi, 15. Baskı, İstanbul
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (9th Edition). New Jersey: Prentice Hall International.
Kotler, P., Bowen, J. T. ve Makens J.C. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism (3rd Edition). Prentice Hall, Pearson Education International.
Kotler, P. ve Armstrong, G. (2005). Principles Of Marketing. 11. Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Mattson, J. (1992). A Service Quality Model Based on Ideal Value Standard. International Journal of Industry Management. Vol.3(3), pp.18-33.
Oh, H. (1999). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Value: A Holistic Perspective. International Journal of Hospitality Management. Vol. 18(1), pp.67-82.
Öztürk, S. A. (2003). Hizmet Pazarlaması (4. Baskı). Bursa: Ekin Kitabevi
Öztürk, S.A. (2007) Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler.(Geliştirilmiş 7. Baskı) Eskişehir: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its İmplications For The Future Search. Journal of Marketing. Vol. 49(4), pp.41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. 64.1, 12-40.
Payne, Adrian (1998). The Essence of Service Marketing (3rd Edition). United States: Prentice-Hall, Inc.
Philip, G. ve Hazlett, S.A. (1997). The Measurement of Service Quality: A New P-C-P Attributes Model. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.14(3), pp. 260-286.
Skinner, S. J. (1990). Marketing, Boston: Houghton Mifflin Company.
Spreng, R.A. ve Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. Vol.72(2), pp.201-214.
Teas, K. R. (1993). Expectations, Performance Evaluation and Consumers’ Perceptions of Quality. Journal of Marketing. Vol.57(4), pp.18-34.
Tekin, M., Güleş, H.K. ve Öğüt, A. (2006). Değişim Çağında Teknoloji Yönetimi (3. Baskı), Ankara: Nobel Basımevi.