Market Müşterilerinin Memnuniyet Araştırması: Erzurum İçin Bir Uygulama

Market müşterilerinin demografik özellikleri (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi) ve gelir düzeyleri ile market ve ürüne ilişkin bazı özellikler dikkate alınarak Erzurum'daki market müşterilerinin memnuniyetinin incelenmesi bu çalışmarjm temel amacını teşkil etmektedir. Bu amacı gerçekleştirmek için Erzurum il merkezindeki 384 market müşterisine uygulanan bir anketten elde edilen yatay kesit veriler, SPSS paket program ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Yapılan analizler sonucunda elde edilen ortalama müşteri değeri 3.95 olarak hesaplanmıştır. Müşterilerin Erzurum'daki marketçilik anlayışına verdikleri puanı (2.93) göz önüne aldığımızda bu değer oldukça yüksektir. Söz konusu değerin yüksek çıkması, Erzurum'daki perakendecilik sektörünün güçlü ve zayıf yönlerinin olduğunu ortaya koymaktadır.

An analysis of satisfaction of the store coştumers in Erzurum in terms of some characteristics of the store and its product and costumers' demographic characteristics (sex, age, marital status, level of education) and income level forms the main objective of this study. To carry out this objective, cross-section data obtained from a questionnaire applied to 384 store costumers in center of Erzurum province has been evaluated with SPSS packet programme. It is calculated that the average costumer value is 3,95 and the point given to professionality in store management is 2,93. As a matter of fact, this value is very high and shows that retail selling sector in Erzurum has strength and weakness.

PDF

___

Akbulut, Ö. ve N. Yıldız (1999), İstatistik Analizlerde Temel Formüller ve Tablolar, Aktif Yayınevi, Erzurum.

Altan, M. ve O. Engin (2004), "Bir seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi", Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 11, ss.585-598.

Churchill, G. A. and C. Surprenant (1982), "An Investigation in to The Determinants of Customer Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol: 19, ss.491-504.

ECSI (1999), Pilot Survey Manual, ECSI Document, No: 12.

Johnson, M. D. and C. Fornell (1991), "A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories", Journal Of Economic Pyschology, Vol: 12, ss.267-286.

Johnson, M. D., A. Herrmann and A. Gustafsson (2002), "Comparing Customer Satisfaction Across Industries and Countries", Journal of Economic Psychology, Vol: 23, ss.749-769.

Juhl, H. J., K. Kristensen and P. 0stergaard (2002), "Customer Satisfaction in European Food Retailing", Journal of Retailing and Consumer Services, Vol: 9, ss.327-334.

http://www.kobifinans.com. tr/icerik.php?Article=9693&Where=sekto r&Category=0112

http://www.maliye.gov.tr/deftardarliklar/erzurum/erzurumtarihi.htm

Oliver, R. L. (1977), "Effect of Expectation and Disconformation on Postexposure Product Evaluation: An Alternative Interpretation", Journal of Applied Psychology, Vol: 62 (4), ss.480-486.

Oliver, R. L. (1980), "A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol: 17, ss. 460-469.

Oliver R. L. (1996), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York.

Özcan, Z. (2006), "Bakkallar Velinimetimizdir", Aksiyon Dergisi. (06.02.2006)

Poyraz, K., E. Taşkın ve H. Kara (2004), "Demiryolları İsletmesi'nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama", Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 2, ss.73-88.

Türk, M. (2004), "Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Malatya İlinde Bir Uygulama", Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 14, Sayı: 2, ss.273-290.

Uras, G. (2005), "Bakkallar da Marketler de Yaşasın", Milliyet Gazetesi, http://www.milliyet.com/2003/04/25/yazar/uras.html.(25.04.2005)

Yazar, İ. (2006a), "Yerel Marketler de Bakkallar Gibi Mesaiye Sınırlama İstiyor", Zaman Gazetesi. (28.02.2006)

Yazar, İ. (2006b), "Hipermarketçiler Tasarı İçin Bakana Çıkıyor", Zaman Gazetesi. (21.03.2006)