ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE KAMU KURUMLARI SOSYAL TESİSLERİ ÖRNEĞİ
Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkilerinin araştırılmasıdır. Çağımızda ister üretim, isterse hizmet sektöründe sunumu yapılan ürünlerden istifade eden kullanıcıların, eğitim ve gelir düzeylerinin artmasına paralel olarak, beklentilerinin, arzularının sürekli değişim içerisinde olduğu söylenebilmektedir. Bu durum sadece üretim bazlı ürünler için değil, hizmet kullanıcılarını da kapsamına aldığı görülmektedir. Tüketicilerin ihtiyaç duydukları hizmetlerden beklentilerinin üzerinde faydalanması, memnuniyetlerinin sağlanmasında bir ölçü olarak değerlendirilmektedir. Müşteri memnuniyeti ölçümü, sadece sunumu yapılan hizmetten tüketicinin memnuniyetini belirlemekle kalmamakta, hizmet işletmelerinin performansının da değerlendirildiği bir amacı gerçekleştirebilmektedir. Müşteri memnuniyeti, bütün sektörlerde rekabetin temel unsuru olarak görülmekte ve hizmet işletmelerinde de bu durum değişiklik göstermemektedir. Endüstriyel bir ürün için müşteri tatmini, müşterinin o ürünü satın alıp, kullanımından sonra belirlenmektedir. Ürün tatmini hizmet işletmelerinde, hizmetin üretiminde oluşmakta ve insan faktörünün hizmeti sunum şekline göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu çalışma “Hizmet Kalitesi ve Tüketicilerin İşletmelerden Beklentileri ve Algıları Üzerine Bir Araştırma” (DSİ, Karayolları, vb. kamu Misafirhane ve Sos. Tesisleri) konusunda hazırlanan makale çalışmasının uygulama kısmı ile ilgilidir. Çalışmada, “Beklentiler Ölçeği” ve “Algılar Ölçeğinden yararlanılmıştır. Katılımcılar; kadrolu personelden geçici personele kadar çeşitlilik göstermektedir. Çalışma, algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkileri ile sınırlıdır. Uygulama yeri, Sağlık Bakanlığı Merkez Teşkilatı’dır ve toplamda çalışmanın evreni olan 560 kişiye anket uygulanmıştır ve katılımcılardan geriye dönen 353 geçerli anket değerlendirilmeye alınmıştır.
Anahtar Kelimeler:
Hizmet Kalitesi, Müşteri Bağlılığı, İletişim, Güvenirlik, Erişim, Nezaket
Impact of Perceived Service Quality on Customer Loyality and Public Institutions: Social Facilities an Example
The purpose of this study is to investigate the effect of perceived service quality on customer loyalty. It can be said that in our age, the users who enjoy the products produced in the service sector either in parallel with the increase of their education and income levels, are constantly changing their wishes. This situation is seen not only for production-based products, but also for service users. Utilizing the expectations of the consumers on the services they need is regarded as a measure of satisfaction. Customer satisfaction measurement does not only determine the satisfaction of the consumer from the service provided, but it can also carry out an objective in which the performance of service enterprises is also evaluated. Customer satisfaction is seen as the main element of competition in all sectors and this situation does not change in service enterprises. Customer satisfaction for an industrial product is determined after the customer purchases and uses the product. The product is formed in the production of the service in the satisfactory service enterprises and the service factor of the human factor can vary according to the presentation style. This study deals with the application part of the article work on "Quality of Service and Research on the Expectations and Perceptions of the Consumers from Enterprises" (DSİ, Highways, etc. Public Guest House and Sauce Facilities). In the study, it was benefited from "Survey of Survey" and "Survey of Survey". Participants; It is as diverse as the staff of temporary staff. The study is limited to the effects on customer loyalty of perceived service quality. The place of implementation is the Central Organization of the Ministry of Health, and a total of 560 persons were surveyed and 353 valid questionnaires returned from the participants were evaluated.
Keywords:
Service Quality, Customer Loyalty, Communication, Reliability, Access, Courtesy,
___
- AYDIN Kenan, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayımcılık, İstanbul, 2006.
- KARAHAN Kasım, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul, 2000.
- ÖZTÜRK Sevgi Ayşe, Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi, İstanbul, 2003.
- PIRNAR İge, Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Seçkin Yayınları, Ankara, 2002.
- USTA Öcal, Turizm: Genel ve Yapısal Yaklaşım, Detay Yayınları, Ankara, 2008.
- BRADY Michael and Joseph Cronin, “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, 2001, Volume: 65, No: 3, 34-49. 38.
- İSLAM Yücel, “Kamu Yönetiminde Müşteri Anlayışının Oluşması ve Toplam Kalite Yönetiminin Etkileri”, Standard Dergisi, 2002, Sayı: 487, 51-55, s. 53.J. Cronin vd., “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based And Perceptions– Minus–Expectations Measurement Of Service Quality”, Journal Of Marketing, 1994, Volume: 58, No: 1, 125-131, p. 127.
- MUJİC Nihida and Jelena Legcevic, “Applying a Multiple-item Scale for Measuring the Quality of the Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study”, SEE Journal, 2006, 1-13.
- PARASURAMAN A. vd., ‘’Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale’’, Journal of Retailing, 1991, Volume: 67, Number: 4, 419-449.
- SOFYALIOĞLU Çiğdem ve İlker Tunail, ‘’Kano Modelinin Kalite Fonksiyon Göçerimi Planlama Matrisinde Kullanımı’’, Ege Akademik Bakış Dergisi, 2012, 127-137.
- TÜRK Mevlüt, ‘’Perakendeci İşletmelerde Personelin Davranışsal Özellikleri ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Süleyman Demirel Üniversitesi Dergisi, 2005, Cilt: 10, Sayı: 1, 195-219, s. 213.
- DURUKAN Çağatay, Ege Bölgesindeki Yat Bağlama Tesislerinin Müşteri Yönlü Değerlendirmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2004 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- KESKİN Mehmet, Konak İşletmelerinde İşgörenlerin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Sinop İlinde Faaliyet Gösteren Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın, 2013 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- KILIÇ S., Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 2003 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- MOHAMMAD Gülsüm Taşkıran, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara, 2007 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- SARI Ferika Özer, Marina İşletmelerinde Hizmet Yönetimi: Yatçıların Hizmet Kalitesi Algılamaları ile Marinadan Tatminleri, Tekrar Tercih ve Tavsiye Etme Eğilimleri Arasındaki İlişkinin Analitik İncelemesi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2011 (Yayımlanmamış Doktora Tezi).
- TOPÇUOĞLU Ata, Yat Limanlarında İnşaat Tekniklerinin Karşılaştırılması, Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İzmir, 2006 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- TORUN Elif, Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen Ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Bolu, 2009 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
- İletişim Kavramı ve Anlamı, http://www.psikolik.com/threads/%C4%B0leti%C5% 9Fim-kavram%C4%B1-ve-anlam%C4% B1.605/, (Erişim Tarihi: 13.06.2016).
- Türk Dil Kurumu, Büyük Türkçe Sözlük, http://tdkterim.gov.tr/bts/?kategori=verilst & kelime = empati&ayn=tam, (Erişim Tarihi: 13.05.2016).
- Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
- Başlangıç: 2018
- Yayıncı: Arif YILDIZ
Sayıdaki Diğer Makaleler
ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE KAMU KURUMLARI SOSYAL TESİSLERİ ÖRNEĞİ
Mustafa ERİNMEZ, Durmuş KOÇAK, Erkin ARTANTAŞ
ULUSAL KÜLTÜR VE KURUMSAL ÇEVRENİN İÇ KONTROL İFŞAATINA ETKİSİ
KENDİLİĞİNDEN ÖRGÜTLÜ ORTAMLARDA KENDİ KENDİNE ÖĞRENME SÜRECİ