Küçük Ve Orta Boy İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Yaklaşımları: Kars İli'nde Bir Uygulama

Günümüz ekonomik koşullarından kaynaklanan yoğun rekabet şartları, doğal bir sonuç olarak tüm işletmeler üzerinde önemli bir etki yapmaktadır. İşletmelerin rekabet avantajı elde edebilmeleri için, müşterilerini özelliklerine, gelirlerine, satın alma alışkanlıklarına, alışveriş sıklıklarına ve harcama tutarlarına göre sınıflandırarak, daha fazla gelir ve kâr sağlayan müşterileri ile ilişkilerini daha da geliştirmeleri gerekmektedir. Bununla beraber işletmelerin, her müşteriye uygun ürün ve hizmetleri sunarak, müşteri ile ilişkilerini daha etkin ve verimli bir şekilde yerine getirmeleri zorunlu olmaktadır. Sonuç olarak, bu durum müşteri ilişkileri yönetimi kavramını gündeme getirmektedir. Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması, her şeyden önce işletme yönetiminin bakış açısına ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyesinin olumlu olmasına bağlıdır. Bu çalışmanın amacı, ekonominin başlıca dinamiklerinden biri olan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyelerini tespit ederek, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik yaklaşımlarını ortaya çıkarmaktır. Elde edilen bulgular, küçük ve orta boy işletme yetkililerine ve araştırmacılara konu ile ilgili güncel bilgi verecek ve katkı sağlayacaktır. Çalışmada birincil veri elde edebilmek için veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler, Kars il merkezinde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 390 adet küçük ve orta boy işletmenin yetkilisi ile yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Çalışmanın bulguları araştırma kapsamında yer alan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeye yönelik olumlu bir yaklaşıma sahip olduklarını göstermektedir. Çalışmanın diğer bir önemli bulgusu, Kars il merkezindeki küçük ve orta boy işletmelerin çoğunun müşteri ilişkileri yönetimi kavramı hakkında bilgi sahibi olmadıklarıdır. Buna karşılık, küçük ve orta boy işletmelerin yarısından fazlasının, müşteri ilişkileri yönetimini bir çözüm önerisi olarak algıladıkları gözlemlenmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ, Kars

Approaches of Small and Medium Size Enterprises to Customer Relationship Management: An Application in Kars

The intense competition conditions resulting from today's economic conditions have a significant impact on all businesses as a natural result. In order for businesses to gain a competitive advantage, they need to classify their customers according to their characteristics, incomes, purchasing habits, shopping frequencies and spending amounts and to improve their relationships further with their customers which bring forth more revenue and profits. However, it is imperative that businesses fulfill their relations with their customers more effectively and efficiently by offering the appropriate products and services to each customer. As a result, this situation brings up the concept of customer relationship management to the agenda. The implementation of customer relationship management in a business depends foremost on the perspective of business management and the positive level at which they adopt the customer relationship management conception. The aim of this study is to identify the levels of adoption the conception of customer relationship management of small and medium-sized enterprises, which is one of the main dynamics of economy, and to reveal their approach towards customer relationship management. The findings will provide up-to-date information on the subject and contribute to small and medium-sized enterprise authorities and researchers. In the study, the survey method was used as a data collection tool in order to obtain primary data. The data were obtained by face-to-face interviews with the authorities of 390 small and medium sized enterprises operating in various sectors in the province center of Kars. The findings of the study showed that small and medium-sized enterprises within the scope of research have a positive approach towards adopting the conception of customer relationship management. Another important finding of the study is that most of small and medium-sized enterprises in the province center of Kars do not have knowledge about the concept of customer relationship management. In contrast, it was observed that more than half of the small and medium-sized enterprises perceived customer relationship management as a solution proposal.

Keywords:

Customer, Customer Relationship, Customer Relationship Management, SME, Kars,

PDF

___

Achuama, P. M. ve Usoro, A. (2010). Dancing with the stars: e-CRM and SMEs in developing countries. Journal of Economic Development, Management, IT, Finance and Marketing, Beverly Hills, 2 (2), 68-80. 01.10.2018 tarihinde https://search.proquest.com/docview/1736301-795?pq-origsite=gscholar adresinden erişildi.
Altunışık, R. ve İslamoğlu, H. (2017). Tüketici davranışları (5. Bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
Arda, R. B. (2006). Endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren KOBİ’ler açısından müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve yönetimi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Bozgeyik, A. (2005). Rekabet avantajı için müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayınları.
Cooper, M. J., Gwin, C. F. ve Wakefield, K. L. (2008). Cross functional interface and disruption in CRM projects: Is marketing from Venus and information systems from Mars? Journal of Business Research, 61, 292–299. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.07.028
Customer (Açıklama 1). (t.y.). Business Dictionary içinde. 20.09.2018 tarihinde http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html adresinden erişildi.
Customer Relationship Management (t.y.). American Marketing Association. Online Dictionary içinde 25.09.2018 tarihinde https://www.ama.org/-resources/Pages/Dictionary.aspx?dLetter=C# customer+relationship +management adresinden erişildi.
Çetin, C. ve Arslan, M. L. (2017). Toplam kalite yönetimi (6.bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
Çildağ, G. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Demirel, Y. (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri değerine etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 125-140. 01.10.2018 tarihinde http://dergipark.gov.tr/atauniiibd/issue/2692/35423 adresinden erişildi.
Devlet Planlama Teşkilatı. (2004). Kobi stratejisi ve eylem planı. Ankara.
Drucker, P. F. (1986). Management tasks, responsibilities, practices. New York: Truman Talley Books / E.P. Dutton.
Durmuş, B., Yurtkoru, E. S. ve Çinko, M. (2018). Sosyal bilimlerde SPSS’le veri analizi (7.bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
Gerson, R. F. (1997). Müşteri tatmininde süreklilik. (Çev. T. Savaşer). İstanbul: Rota Yayınları.
Harrigan, P., Ramsey, E. ve Ibbotson, P. (2009). Investigating the e‐CRM activities of Irish SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 16 (3), 443-465. https://doi.org/10.1108/14626000910977161
Koh, S.C.L. ve Maguire, S. (2004). Identifying the adoption of e-business and knowledge management within SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 11 (3), 338-348. https://doi.org/10.1108/14626000410551591
Kotler, P. (2018). A’dan z’ye pazarlama - pazarlamayla ilgilenen herkesin bilmesi gereken 80 kavram. (Çev. A. Kalem Bakkal), İstanbul: Mediacat Kitapları.
Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th Edition). Harlow/Essex: Pearson Education Limited.
Loh, B. K., Koo, K. L., Ho, K.F. ve Idrus, R. vd. (2011). A review of customer relationship management system benefits and implementation in small and medium enterprises. In MCBANTA’11 Proceedings of the 12th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Biology, Business and Acoustics, 247-253. 20.09.2018 tarihinde http://www.wseas.us/e-library/conferences/2011/Brasov2/MCBAN-TA/MCBANTA-44.pdf adresinden erişildi.
Mazurencu Marinescu, M., Mihăescu, C. ve Niculescu-Aron, G. (2007). Why should SME adopt IT enabled CRM Strategy? Informatica Economică, 1 (41), 109-112.
McNamara, J. (2005). Ajans yönetimi. (American Association of Advertising Agencies Haz.), Müşteri ilişkileri rehberi (Çev. B. Adalı vd.) içinde (s. 23-33). İstanbul: Reklamcılık Vakfı Yayınları.
Odabaşı, Y. (2017). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (10.bs). İstanbul: Agora Kitaplığı.
Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G. ve Öz, E. (2008). Müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: İzmir’de bir hipermarket araştırması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 367-380. 01.10.2018 tarihinde
Sekeran, U. (1992). Research methods for business: A skill building approach (2nd. ed.). New York: John Wiley Sons Inc.
Sohn, S. Y. ve Lee, J. S. (2006). Cost of ownership model for a CRM system. Science of Computer Programming, 60, 68–81. https://doi.org/10.1016/j.scico.2005.06.004
Taşkın, E. (2005). Müşteri ilişkileri eğitimi (3.bs.). İstanbul: Papatya Yayıncılık Eğitim.
Uygungil, S. (2007). Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul’daki A grubu seyahat acentelerinde bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
Ünverdi, F. (2008). Bölümlü mağazalarda müşteri ilişkileri yönetimi: Türkiye’de bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Zengin, B. ve Ulama, Ş. (2015). Müşteri ilişkileri yönetimi. B. Kılıç, Z. Öter (Ed.). Turizm pazarlamasında güncel yaklaşımlar içinde (s. 395-426). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.