Çiğdem ÇALAPKULU, Seda YEMEN, Esra DOĞAN

COVID-19 Krizi, Telework ve Dijitalleşme: Çağrı Merkezi Çalışan Deneyimleri

2019 yılı itibari ile dünya gündemini meşgul eden Covid-19 pandemisi kurum ve kuruluşların iş yaşam faaliyetleri ve iş kültürleri üzerinde radikal değişikliklere yol açmıştır. Covid-19 krizi nedeni ile sosyal izolasyon sürecinin uygulanması ve birçok alanda kısıtlamaların getirilmesi şirketleri, süreçlerini yürütmek için belirli stratejiler uygulamaya yönlendirmiştir. Bu noktada son dönemlerde bilgi ve iletişim teknolojilerinin ve dijitalleşmenin iş ve istihdam kritikleri üzerindeki etki alanının gelişmesi vasıtasıyla dikkat çeken Telework (uzaktan çalışma) sisteminin şirketler için önemli bir alternatif olduğu gözlemlenmiştir. Salgının yayılım hızını ve etkisini en aza indirmek için alınan tedbirler kapsamında dünyanın dört bir yanında çalışanlar sosyal mesafeli çalışmaya olanak veren tele çalışma sistemine geçirilmiş ve dijitalleşen yeni bir yapılanma içerisine girmiştir. Bu bilgiler ışığında sektörel bazlı değerlendirmeler yapıldığında çağrı merkezlerinin bu sürece en çok adapte olan iş kolu olduğu belirlenmiştir. O nedenledir ki araştırma ekseni çağrı merkezi çalışanları üzerinde yoğunlaştırılmıştır. Nicel araştırma yöntemlerinden betimsel araştırma modelinin kullanıldığı bu çalışmada, Twitter aracılığı ile random örneklem alınarak aktif çalışma yaş skalasına giren 25-30 yaş arası 300 çağrı merkezi işgörenine anket uygulanmış, çalışanların telework algıları hakkında bilgi edinmek, sürecin iletişimsel boyutunu incelemek ve dijitalleşmenin etkilerini görmek amaçlanmıştır. Bu araştırma, Covid-19 krizi nedeni ile iş yaşamına giren telework sisteminin dijitalleşme hâkimiyeti ile pandemi sonrasında da iş kültürünün önemli bir parçası olacağı ileri sürülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

Tele Çalışma, Covid-19, Dijitalleşme, Çağrı Merkezi, Pandemi

COVID-19 Crisis, Telework and Digitalization: Call Center Employee Experiences

As of 2019, the Covid-19 pandemic, which occupied the world agenda, has led to radical changes on the business life activities and business cultures of institutions and organizations. Due to the Covid-19 crisis, the implementation of the social isolation process and the imposition of restrictions in many areas have led companies to implement certain strategies to carry out their processes. At this point, it has been observed that the Telework system, which has attracted attention with the development of the impact area of information and communication technologies and digitalization of business and employment criteria, is an important alternative for companies. Within the scope of the measures taken to minimize the spreading speed and impact of the epidemic, employees all over the world have been switched to a telework system that allows social distant work and introduced a digitalized new structure. In the light of this information, when sector-based evaluations are made, it has been determined that call centers are the business line that adapts most to this process. That is why the research axis has been focused on call center employees. In this study, in which the descriptive research model was used, one of the quantitative research methods, a random sample was taken via Twitter and a survey was conducted between 300 call center employees between the ages of 25-30 who were in the active working age scale, it was aimed to learn about the telework perceptions of the employees, to examine the communicative dimension of the process and to see the effects of digitalization. This research suggests that the telework system, which entered the business life due to the Covid-19 crisis, will be an important part of the business culture after the pandemic with dominant digitalization.

Keywords:

Telework, Covid-19, Digitalization, Call Center, Pandemic,

PDF

___

Aksoy, B. (2012). Bilgi teknolojileri ve yeni çalışma ilişkileri. Ege Akademik Bakış, 12(3), 401-414. doi:10.21121/eab.2012319527
Alpago, D., ve Alpago, Ö. (2020). Koronavirüs salgınının sosyoekonomik sonuçları. IBAD Sosyal Bilimler Dergisi(8), 99-114. doi:https://doi.org/10.21733/ibad.716444
Baert, S., Lippens, L., Moens, E., Sterkens, P. ve Weytjens, J. (2020, Mayıs). The COVID-19 crisis and telework: A research survey on experiences, expectations and hopes. IZA – Institute of Labor Economics, 2-37. Erişim adresi: http://ftp.iza.org/dp13229.pdf
Bouziri, H., Smith, D., Descatha, A., Dab, W. ve Jean, K. (2020). Working from home in the time of COVID-19: how to best preserve occupational health? Occupational and Environmental Medicine, 77(7). doi:http://dx.doi.org/10.1136/oemed-2020-106599
Bozkurt, V. (2020, Temmuz). Pandemi döneminde çalışma: Ekonomik kaygılar, dijitalleşme ve verimlilik. İstanbul Üniversitesi, 116-136. doi:10.26650/B/SS46.2020.005.08
Brown, J. ve Duguid, P. (2001). Enformasyonun sosyal yaşamı (Çev: İ. Bingöl) İstanbul: Türk Henkel Dergisi Yayınları.
Burch, S. (1991). Teleworking: A Strategic Guide for Management. London: Kogan Page.
Dingel, J. ve Neiman, B. (2020). How Many Jobs Can be Done at Home? University of Chicago, Booth School of Business NBER, and CEPR, 2-14. doi:10.3386/w26948
Dockery, A. M. ve Sherry, B. (2020). Working from Home in the COVID-19 Lockdown. Bankwest Curtin Economics Centre Research Brief COVID-19, 5, 1-5. Erişim adresi: https://bcec.edu.au/assets/2020/05/BCEC-COVID19-Brief-4_Working-from-home.pdf
Erdut, T. (1998). Yeni teknolojilerin iş ilişkileri üzerindeki etkisi. İzmir: Tuhis Yayınları.
Eröz, S. S. (2020). Siber aylaklık. İçinde M. Avcı, & E. Kara (Edt.). Örgütsel davranış üzerine güncel çalışmalar (1. Baskı). İstanbul: Hiper Yayın.
Ersöz, B. ve Özmen, M. (2020, Ekim 17). Dijitalleşme ve bilişim teknolojilerinin çalışanlar üzerindeki etkileri. Bilişim Teknolojileri Online Dergisi, 11(42), 171-179. doi:10.5824/ajite.2020.03.007.x
Fadinger, H. ve Schymik, J. (2020, Nisan 20). The effects of working from home on Covid-19 infections and production a macroeconomic analysis for Germany. University of Bonn andUniversity of Mannheim, Germany, 1-20. Erişim adresi: https://www.wiwi.uni-bonn.de/bgsepapers/boncrc/CRCTR224_2020_167.pdf
Görmüş, A. (2020). Kovid-19 pandemisi döneminde sosyal mesafeli çalışma biçimi: Tele-çalışma. Turkish Studies, 15(4), 481-496. doi:http://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.44261
Greenhaus, J. ve Beutell, N. (1985, Ocak). Source of conflict between work and family roles. The Academy of Management Review, 76-88. doi:10.2307/258214
İnceacar, T. (2019, Haziran). Tele çalışma ve ortaya çıkan sorunların çalışanlar üzerindeki etkisi. 3. Uluslararası EMI Girişimcilik ve Sosyal Bilimler Kongresinde sunulan bildiri, Gaziantep Üniversitesi- EMISSC. Lefkoşa.
Lim, V. K. (2002, Ağustos). The IT way of loafing on the job: Cyberloafing, neutralizing and organizational justice. Journal of Organizational Behavior, 23 (5) 675-694. doi:10.1002/job.161
Meşhur, H. F. (2007, Şubat). Geleceğin çalışma biçimi tele çalışmaya ilişkin yaklaşımlar. Akademik Bilişim’07- IX. Akademik Bilişim Konferansında sunulan bildiri, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
Meşhur, H. F. (2010). Organizasyonların tele çalışmaya ilişkin tutumlarına yönelik bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(1), 1-24. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/211054
Morganson, V., Major, D., Oborn, K., Verive, J. ve Heelan, M. (2010). Comparing telework locations and traditional work arrangements: Differences in work‐life balance support, job satisfaction, and inclusion. Journal of Managerial Psychology, 25(6), 578-595. doi:https://doi.org/10.1108/02683941011056941
Ölçer, F. (2004, Haziran). Telework: 21. yüzyılın yeni çalışma biçimi. Öneri Dergisi, 6(22), 145-165. doi:https://doi.org/10.14783/maruoneri.678614
Parlak, Z. (2004). Sanayi ötesi toplum teorilerinin eleştirel bir değerlendirmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (8), 95-125. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/252026
Tan, G. (2007). Atipik İş sözleşmelerinden evde çalışma ve tele çalışma (Yüksek Lisans Tezi). Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Telli, G. (2020). Covid-19 kapsamında uzaktan çalışma ve telafi çalışmasının değerlendirilmesi. İstanbul: Aksan Hukuk. Erişim adresi: https://aksan.av.tr/tr/blog/detail/1069
Thomason, B. ve Williams, H. (2020). What will work-life balance look like after the pandemic? Harvard Business Review. Erişim adresi: https://hbr.org/2020/04/what-will-work-life-balance-look-like- after-the-pandemic.
Tokol, A. (2003). Tele Çalışma geleceğin çalışma şekli olabilir mi? İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 5(1). Erişim adresi: http://www.isguc.org/?p=article&id=18&cilt=5&sayi=1&yil=2003
Tutar, H. (2007). Katı Olan Her "İş" sanallaşıyor veya işgörenin artan yalnızlığı üzerine: kuramsal bir yaklaşım. “İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 9(7), 116-141. doi:10.4026/1303- 2860.2007.0046.x
Türkiye Bilimler Akademisi Yayınları (2020). 2020 nisan raporu. Covid-19 küresel salgın değerlendirme raporu. TÜBA Raporları No: 34. Ankara: Türkiye Bilimler Akademisi.
Türkiye Bilimler Akademisi Yayınları (2020). 17 Nisan 2020 Raporu. COVID-19, pandemi değerlendirme raporu. TÜBA Raporları No: 34 Ankara: Türkiye Bilimler Akademisi.
Weber, M. (1985). Protestan ahlâk ve kapitalizmin ruhu (Çev: Z. Aruoba) İstanbul: Hil Yayınlar.
Yavuz, A. (1995). Esnek çalışma ve endüstri ilişkilerine etkisi. İstanbul: Filiz Kitabevi.