The Effects Of Experiential Marketing And Service Quality On Customer Satisfaction And Costomer Loyalty At Shopping Centers
memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki deneyimsel pazarlamanın etkileri üzerine bir araştırma yapılmıştır. İnceleme konusu İstanbul'da bulunan alışveriş merkezlerinin müşterileridir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. (Anketler toplandıktan sonra, SPSS 11.5 ile sırasıyla faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizi, hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır )
Anahtar Kelimeler:
Deneyimsel pazarlama, servis kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, alışveriş merkezi
The Effects Of Experiential Marketing And Service Quality On Customer Satisfaction And Costomer Loyalty At Shopping Centers
The competition in marketing at the Shopping Centers is getting hotter and besides this rivalry the purchasing power of customers are rising. So what is important for the consumers is altering from perfect product to perfect consumer experience offered by companies. Özetçe Alışveriş merkezlerinde pazarlama rekabeti her geçen gün kızışmakta ve rekabetin yanı sıra müşterilerin satın alma güçleri de artmaktadır. Bu nedenle, tüketiciler için önem önceliği mükemmel üründen şirketler tarafından sunulacak mükemmel tüketici deneyimine doğru değişmektedir. Bu çalışma ile; hizmet kalitesi bozulma değişkeni olarak alınarak, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki deneyimsel pazarlamanın etkileri üzerine bir araştırma yapılmıştır. İnceleme konusu İstanbul'da bulunan alışveriş merkezlerinin müşterileridir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. (Anketler toplandıktan sonra, SPSS 11.5 ile sırasıyla faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizi, hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır ) Bu araştırmanın sonuç ve bulgularının, alışveriş merkezlerine deneyimsel pazarlama uygulamalarında faydalı olması umulmaktadır
Keywords:
Experiential marketing, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, shopping center,
___
- SCHMITT, Bernd, Experiential Marketing, Journal of Marketing Management (1999) Volume: 15, Issue: 1, pp. 53-67.
- SCHMITT, Bernd, Baseline Research How Experiential Marketing Is Being Used, Special
- experientialforum.com/survey/AWBWEMF.pdf , Accessed (20.03.2012), pp. 1-5. to Advertising Section Adweek and
- Brandweek, [3] PINE, Joseph B. ve GILMORE, James H. (2008): “Keep It Real: Learn to Understand, Manage and Excel at Rendering Authenticity”, Marketing Management, January-February, pp.18-24.
- PARASURAMAN, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12-40, 1988.
- LEE, Ming-Shing, Hsiao Huey-Der, YANG Ming-Fen, The Study of relationship among Experiential MARKETİNG, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, The International Journal of Organizational Innovation Vol 3 Num 2 Fall 2010. pp.352-378.
- SIRINIVASAN, R. Srini, Creating the futuristic retail experience through experiential marketing: Is it possible? An exploratory study, The International Journal of Retail&Leisure Property Vol 9 Num 3 May 2010. pp.193-199.
- BATI, Ugur and ATICI, Bunyamin, Consumer Want to entertain, to be Stimulated and touched by heart: Cell Phone Consumption Preferences of Turkish Consumers as an Experiential Way of Consumption, Journal of Theoratical and Applied Information Technology /http://www.jatit.org/.
- CHOU, You Ming, Study On The Impacts Of Experıentıal Marketıng And Customers’ Satısfactıon Based On Relatıonshıp Qualıty, The International Journal of Organizational Innovation Vol 3 Num 1 Summer 2010. pp.189-209. [9] KOTLER, Philip ve KELLER, Kevin Lane (2006): Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall.
- FORNELL, C. (1992). A National customer satisfaction barometer: The Swedish experience,Journal of Marketing, 56, Issue:1, pp.6-21.
- Kellar, Gregory and M.Preis, Michael W., Customer satisfaction (Analysis), Academy of Marketing Studies Journal, July, 2003 Volume:7, Issiue:2, p.3
- GRONHOLDT, L., Martensen, A., and Kristensen, K. (2000). The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry differences. Total Quality Management , 11(4-6), 509-514.
- http://www.customerloyalty.org/what-is-customer-loyalty/Accessed (20.03.2012).
- ISSN: 1304-2025
- Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
- Başlangıç: 2003
- Yayıncı: Milli Savunma Üniversitesi Deniz Harp Okulu Dekanlığı
Sayıdaki Diğer Makaleler
Theoretically Investigation Of Smoke Production In A Tunnel Fire
Erdal KARADENİZ, Mehmet TÜRKER, Fatih SERDAROĞLU, Yasin K. KUTUCU
“KAMÇI ETKİSİNİN” MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: OTOMOTİV ENDÜSTRİSİNDE BİR ÖRNEK
Güzide Öncü EROĞLU PEKTAŞ, Mustafa KARADENİZ, Gülçin SERBEST
TÜRKİYE’NİN ENERJİ BAKIŞ AÇISI, TEMİZ ENERJİ TEKNOLOJİLERİ VE UYGUN ENERJİ POLİTİKASINA KARAR VERME
Bülent D. ÇİFT, Hasancan OKUTAN
Mustafa KARADENİZ, Güzide Öncü EROĞLU PEKTAŞ, Yaþar Kemal TOPAL