Selami YILDIZ, Kahraman ÇATI

Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama

Bu çalışmanın amacı, merkezi Sivas ili olan otobüs firmalarının sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini SERVQUAL modeli ile ölçmektir. Ayrıca, firma müşterilerinin demografik özelliklerini, firmalardan beklenti ve algılarını, firmalardan memnuniyet derecelerini ve memnuniyetleri ile demografik özellikleri arasında ilişkinin olup olmadığını belirlemektir. Çalışmada anket metodu kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler, SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Faktör analizi uygulaması sonucunda beş faktör ortaya çıkmıştır. Bu faktörler; “somut öğeler, müşteriyi anlamak, nezaket, güvenirlik ve istekli olmak” şeklindedir. Faktörlerden en kalitelisi “somut öğeler”, en kalitesizi ise “istekli olmak” olarak belirlenmiştir.

The aim of this study measure the service quality of bus transportation companies located in Sivas by using SERVQUAL model. Furthermore, aim of this study determines customers’ demographic characteristics, their expectations from the companies and their perceptions, the level of their satisfaction and the relation between the level of satisfaction and customers’ demographic characteristics. İn this study the questionnaire method is used. The output data of the questionnaries are evaluated by using SPSS program. In the result of analysis five factors emerged. These factors are “tangibility, understanding customer, delicacy, reliability and willingness”. Tangibility is the best and willingness is the worst quality of factors of this study.

PDF

___

Akdoğan, N. (2001) "IAS 39 Nolu Standart Hükümlerine Göre Menkul Kıymetler ve Finansal Duran Varlık İşlemlerinde Uygulanacak Muhasebe Politikaları", Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3, 61-78.
Aktan, C.C. ve H. Şen "Ekonomik Kriz: Nedenler ve Çözüm Önerileri", Yeni Türkiye Dergisi, Ekonomik Kriz Özel Sayısı, 7(42), 1225-1230.
Altan, M. ve M. Bezirci (2001) "Ekonomik Krizlerin KOBİ'ler Üzerine Etkisi: Karaman Örneği", I. Orta Anadolu Kongresi, Nevşehir 2001, 455-468.
Bayraktar, B. (2003) "Çalışmayan Kısım Gider ve Zararları ve Muhasebeleştirilmesi", Vergi Dünyası Dergisi, 257, 77-79.
Beyazıth, E. (2003) "TMS-12 Kur Değişim Etkilerinin Muhasebeleştirilmesi Standardına Göre Yabancı Para Birimine Dayalı İşlemlerin Muhasebeleştirilmesi", Muhasebe ve Denetime Bakış Dergisi, 15-21.
Delice, G (2003) "Finansal Krizler: Teorik ve Tarihsel Perspektif, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20, 57-81.
Dinçer, Ö. (1992) Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, İstanbul 1992.
Eroğlu, Ö. ve M. Albeni (2002) Küreselleşme, Ekonomik Krizler ve Türkiye, Bilim Kitabevi Yayınları, İsparta.
Gündoğdu, B. (2003) "Çalışmayan Kısım Gider ve Zararları", Vergi Dünyası Dergisi, Sayı: 266, 120-123.
Gürkan, Y. (1990) "Sanayi İşletmelerinde Çalışılmayan Kısım Giderleri ve VUK'na Göre Maliyetlere Katılması", Vergi Dünyası Dergisi, 107, 50-53.
Karacan, A.İ. (1997) Bankacılık ve Kriz, Creative Yayıncılık, İstanbul 1997.
Kibritçioğlu, A. "Türkiye'de Ekonomik Krizler ve Hükümetler, 1969-2001", Yeni Türkiye Dergisi,Ekonomik Kriz Özel Sayısı, 1(44),174-182 (http://www.dialup.ankara.edu.tr/~kibritci/publications.html) Erişim Tarihi: 23.12.2002.
Örten, R. ve A. Karapınar (2001) Dönem Sonu Muhasebe Uygulamaları, Gazi Kitabevi Yayınları, Ankara 2001.
Poyraz, E. (2002) "Finansal Kriz Yaratan Etmenler ve Türkiye'de Faaliyet Gösteren Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler Üzerindeki Etkileri", Muhasebe Bilim Dünyası Dergisi, Aralık, 121-127.
Puxty, A.G. (1997) "Accounting Choice and a Theçry of Crisis: The Cases of Post-Privatization British Telecom and British Gas", Accounting, Organizations and Society, 22(7), 713-735.
Uzay, N. (2001) "2001 Krizinin Kayseri'deki Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler Üzerindeki Etkileri", I. Orta Anadolu Kongresi, Nevşehir , 441-454.
Uzay, Ş. (2004), "21. Yüzyılın Başında Muhasebe Mesleğini Etkileyen Gelişmeler ve Geleceğe Yönelik Değerlendirmeler", Mali Çözüm Dergisi, 14(67), 229-248.