Kalite fonksiyon yayılımı yönteminin GSM operatöründe uygulanması

Günümüzde artan rekabet kosulları, müsteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir sekilde belirlenmesi ve uygun stratejiler gelistirilmesini önemli kılmaktadır. İmalat sektöründe kalitenin gerçeklestirilmesinde rahatlıkla kullanılabilecek pek çok sayısal yöntem mevcuttur; hizmet sektöründe yer alan isletmeler için ise müsteri istek ve beklentilerinin hizmet sürecine yansıtılmasında toplam kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde Kalite Fonksiyon Yayılım (KFY) yaklasımı kullanılması uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalısmada, iletisim sektöründe faaliyette bulunan bir GSM operatöründe KFY yöntemi uygulanmıstır. İlk asamada odak grup yöntemi ile müsteri beklentileri belirlenmis, bu beklentiler ve literatürdeki çalısmalardan hareketle olusturulan sorular, yüz yüze anket yöntemi ile GSM kullanıcılarına uygulanmıstır. Sonraki asamada, GSM operatör yetkilileri ile yapılan görüsmelerle sektör için gerekli olan alt yapı ve teknik özellikler belirlenmistir. Yapılan analizlerin sonucunda KFY çerçevesinde kalite evi olusturulmus, müsteri beklentilerini karsılama yönünden isletmelerin birbirlerine göre üstün ve zayıf yönleri belirlenmis ve seçilen GSM operatörüne müsteri tatminini artırmak amacıyla hizmet süreci kalitesini iyilestirici önerilerde bulunulmustur.

Application of quality function deployment on a GSM operator

In today’s increasing competitive market conditions, it has become vitally important to identify customer needs and expectations and develop right strategies. In production sector many quantitative methods can be used for achieving quality, as for firms operating in service sector applying Quality Function Deployment (QFD) within the Total Quality Management framework for adjusting service process according to customer needs and expectations is appropriate method. In this research, QFD approach is used for a GSM operator in the Telecom industry. At the initial phase, customer expectations are identified through focus group method, than a survey having questions around these expectations is conducted on GSM subscribers. In the following phase, technical information is gathered through meeting with authorities from the GSM operator. Based on results of the analyses, House of Quality is created within the QFD framework, comparative weaknesses and strengths of enterprises for meeting customer expectations are identified and recommendations to the GSM operator for improving their services to increase customer satisfaction are given.

PDF

___

Akao, Y. (1990) Quality Function Deployment-Integrating Customer Requirement in to Product Design, Massachusetts: Productivity Press.
Aydın, S. ve G. Özer (2004) “Türk GSM Sektöründe Abonelerin Tercih Kriterlerine Göre Operatörlerin Konumlandırılması: Ayrıstırma Analizi”, Pazarlama Dünyası, 5, 30-34..
Baki, B., İ. Peker ve İ.M. Ar (2008) “Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bir Sivil Toplum Kurulusu Uygulaması”, VIII. Ulusal Üretim Arastırmaları Sempozyumu 24-25 Ekim 2008, 483-492.
Baltas, Z. (2003) “Yaptık Demekle Olmuyor Yetkinlik Belirlemede Kullanılan Yöntemler”, Kaynak Dergisi, Nisan-Eylül, 14.
Bekkers, R., G. Duysters and B. Verspagen (2002) “Intellectual Property Rights, Strategic Technology Agreements and Market Structure. The Case of GSM”, Research Policy, 31, 1141-1161.
Chan, L. and M. Wu (2002) “Quality Function Deployment: A Literature Review”, European Journal of Operational Research, 143, 463-497.
Chen, J. and J. Chen (2001) “QFD-Based Technical Textbook Evaluation – Procedure and a Case Study”, Journal of Industrial Technology, 18, 1-8.
Chen, C. (2010) “Application of Quality Function Deployment in The Semiconductor Industry: A Case Study”, Computers & Industrial Engineering, 58, 672-679.
Costa, A.I.A., M. Dekker and W.M.F. Jongen (2001) “Quality Function Deployment in The Food Industry: A Review”, Trends in Food Science & Technology, 11, 306-314.
Day, G.R. (1998), Kalite Fonksiyon Yayılımı, Bir Sirketin Müsterileri ile Bütünlestirilmesi, (Çev.: Enternasyonel Tercüme Hizmetleri Ltd. Sti), İstanbul: Cem Ofset.
Doğanoglu, T. ve L. Grzybowski (2007) “Estimating Network Effects in Mobile Telephony in Germany”, Information Economics and Policy, 19, 65-79.
Doğu, E. ve B. Özgürel (2008) “Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Bireysel Emeklilik Sistemleri Pazarlayan Sigorta Sirketlerinin Teknik Özelliklerinin İncelenmesi Üzerine Bir Çalısma”, İsletme Fakültesi Dergisi, 9, 1, 33-45.
Dunnewijk, T. and S. Hulte´n (2007) “A Brief History of Mobile Communication in Europe”, Telematics and Informatics, 24, 164-179.
Dündar, S. ve F. Ecer (2007) “Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin, Analitik Hiyerarsi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi”, 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi, 24-25 Mayıs, Malatya: İnönü Üniversitesi.
Esin, A. (2004) ISO 9001:2000’nin Isığında Hizmette Toplam Kalite, (2. Baskı), ODTÜ: Ankara.
Foster, S.T. (2007) Managing Quality- Integrating The Supply Chain, (3. Baskı), New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Gonzalaz, M., E.G. Quesada, F. Picado and C.A. Eckelman (2004) “Customer Satisfaction Using QFD an E-banking Case”, Managing Service Quality, 14 84, 317-330.
Güllü, E. ve Y. Ulcay (2002) “Kalite Fonksiyonu Yayılımı ve Bir Uygulama”, Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 1(7), 71-91.
Gülmez, M. (2005) “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Satın Alma ve Kullanımını Etkileyen Faktörler: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi İle Tokat Gaziosmanpasa Üniversitelerinde Bir Uygulama”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24, 37-62.
Herrmann, A., F. Huber, R. Algesheime and T. Tomczak (2006), “An Empirical Study of Quality Function Deployment on Company Performance”, International Journal of Quality & Reliability Management, 23(4), 345-366.
Hernandez, D.J.D., K.E. Bampton and E. Aspinwall (2007) “Quality Function Deployment in Construction”, Construction Management and Economics, 25, 597-609.
Hulte´n, S. and B. Molleryd (2003) “Entrepreneurs, Innovations and Market Processes in The Evolution of The Swedish Mobile Telecommunications Industry”, in: (U. Cantner and S. Metcalfe, ed.), Change Transformation and Development, Germany: Springer, 319-343.
Ip, B. and G. Jacobs (2006) “Quality Function Deployment For The Games Industry: Results From a Practical Application”, Total Quality Management, 17(7), 835-856.
ITU (International Telecommunication Union) (2010) World Telecommunication/Ict Development Report 2010, Monitoring The WSIS Targets- A Mid-Term Review – Executive Summary. http://www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/DIND- WTDR-2010-SUM-PDF-E.pdf, 22 Kasım 2010.
Jeong, M. and H. Oh (1998), “Quality Function Deployment (QFD): An Extended Framework Fob Service Quality And Customer Satisfaction in The Hospitality Industry”, Hospitality Management, 17, 375- 390.
Karagöz, Y., K. Çatı ve C.M. Koçoğlu (2009) “Cep Telefonu ve Operatör Tercihinde Etkili Olabilecek Faktörlerin Demografik Özelliklere Bağlı Olarak İrdelenmesi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23, 7-24.
Kuo, Y. and P. Chen (2006) “Selection of Mobile Value-Added Services For System Operators Using Fuzzy Synthetic Evaluation”, Expert Systems with Applications, 30, 612-620.
Lee, D. and D. Arditi (2006), “Total Quality Performance of Design/Build Firms Using Quality Function Deployment”, Journal of Construction Engineering and Management, January, 49-57.
Mazur, G. (1996) “The Application of Qality Function Deployment To Design A Course In Total Quality Management At The University of Michigan College of Engineering”, International Journal of Quality, Yokohama, 1-8.
Nasır, S. (2003) “Türkiye’de GSM Sektöründe Müsteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değistirme Eğilimlerinin Saptanması”, 8. Ulusal Pazarlama Kongresi, 211-229, 16-19 Ekim, Kayseri, 211-229.
Selen, W. J. and J. Schepers (2001) “Design of Quality Service Systems in The Public Sector: Use of Quality Function Deployment in Police Services”, Total Quality Management, 12(5), 677- 687.
Sevük, A. (1998) “Kaynak Elektrodu Üretiminde Kalite Fonksiyon Açılımı (QFD) Yaklasımına Bir Örnek”, Tüsiad-Kalder 7. Ulusal Kalite Kongresi, Tebliğler ve Özgeçmisler, İstanbul, 133-160.
Singh, V., S. Grover and A. Kumar (2008) “Evaluation of Quality in an Educational Institute: a Quality Function Deployment Approach”, Educational Research and Review, 3, 162-168.
Smith, A. M., M. Fischbacher and F.A. Wilson (2007) “New Service Development: From Panoramas to Precision”, European Management Journal, 25(5), 370- 383.
Thakkar, J., S.G. Deshmukh and A. Shastree (2006) “Total Quality Management (TQM) in Self-Financed Technical Institutions a Quality Function Deployment (QFD) and Force Field Analysis Approach”, Quality Assurance in Education, 14(1), 54-74.
Öter., Z. ve Ö. Tütüncü (2001) “Turizm İsletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi:Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklasım”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 3.
Zheng, X. (2007) Reference Modeling For High Value Added Mobile Services, Oulu: Oulu University Press,.
http://www.tk.gov.tr/Yayin/istatistikler/istatistik/2008/gsm2008.htm, 16 Eylül 2010.