ÖRGÜTSEL İLETİŞİMDE WHATSAPP KULLANIMI: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp uygulamasını neden ve hangi gereksinimler doğrultusunda tercih ettiklerini ortaya koymak, örgütsel iletişim bağlamında çerçevesinde bu tercihlerin neler olduğunu incelemektir. Bu çalışmada WhatsApp uygulamasının örgüt içi iletişim çerçevesinde kullanım pratikleri sorgulanmakta, bir iletişim kanalı olan WhatsApp’ın çağrı merkezi çalışanları için önemi ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Çalışmada Erzurum ilinde iki farklı çağrı merkezinde çalışan 53 çağrı merkezi çalışanı ile yarı yapılandırılmış görüşme gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler Maxoda 2022 programı ile kodlanarak betimsel analiz yöntemiyle çözümlenmiştir. Analiz sonucunda WhatsApp’ın iletişimsel açıdan değeri, iş ile ilgili süreçler açısından değeri ve iş ortamında sosyalleşme açısından değeri şeklinde 3 ana tema ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonucunda anlık ve hızlı iletişim, organizasyon ve planlama, bilgi ve haberleşme, sohbet ve eğlence, veri paylaşımı gibi gereksinimlerin karşılanmasında WhatsApp’ın önemli bir iletişim aracı olarak kullanıldığına yönelik bulgular elde edilmiştir. Çalışmada bu bulgular örgütsel iletişim bağlamında ele alınarak, WhatsApp’ın çalışanlar arasında kullanım amacı tartışmaya açılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Çağrı Merkezi, Örgütsel İletişim, WhatsApp

PDF

___

AKKAYA, Metehan ve YEŞİL, Muhammed Alperen (2015). T.C. Serhat Kalkınma Ajansı (SEKA) Serhat Bölgesinin Kalkınmasında Çağrı Merkezi Fırsatı.
BENSGHİR, Türksel Kaya (1996). Bilgi Teknolojileri ve Örgütsel Değişim, Ankara: TODAİE Yayınları.
DANESİ, Marcel (2009). Dictionary Of Media and Communications, M. E. Sharpe.
FULK, Janet (1993). Social Construction of Communication Technology, The Academy ofManagement Journal, Vol. 36, No. 5 (Oct., 1993), pp. 921-950. Academy of Management.
GÜNGÖR, Nazife (2013). İletişime Giriş, Ankara: Siyasal Kitabevi.
KAZAN, Fahrünnisa (2023). İlk yerli dijital insan örneği: Aypera, RumeliDE Dil ve Edebiyat Araştırmaları Dergisi, (34), 819-838.
ANIK, Cengiz ve KURT, Mustafa Cankut (2021). Bireyden Topluma Dilin İşlev ve Özellikleri, Aksaray İletişim Dergisi, 3 (1) , 165-181 .
MARSHALL, Gordon (1999). Sosyoloji Sözlüğü, (Çev. O. Akınhay, D. Kömürcü), Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları.
MUTLU, Erol (2012). İletişim Sözlüğü, Ankara: Sofos Yayınları.
NEUMAN, W. Lawrence (2006), Toplumsal Araştırma Yöntemleri: Nicel ve Nitel Yaklaşımlar, (Çev. Sedef Özge), İstanbul: Yayınodası Yayınları.
OKUMUŞ, Ejder (2014). Din ve Sosyalleşme, International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic Volume 9/11 Fall 2014, p. 429-454.
ÖZÇETİN, Levent (2020). Kitle İletişim Kuramları, Kavramlar, Okullar, Modeller,İstanbul: İletişim Yayınları.
ÖZKAN, Gülden (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim, Selçuk İletişim, 7 (4) , 64-80 .