Hizmet Hatasının, Müşteri Sadakati ve İlişkisel Fayda Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Bu çalışmanın amacı Konya da dört ve beş yıldızlı konaklama hizmeti sunan otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin hizmet hatalarıyla karşılaşması sonucunda müşteri sadakatinin ve ilişkisel faydanın nasıl etkilendiği ölçmektir. Çalışmada nicel bir araştırma yürütülerek anket tekniğinden yararlanılmıştır. 359 adet katılımcıdan alınan veriler doğrultusunda SPSS paket programı kullanılarak frekans tabloları hazırlanmıştır. Anket analizleri için bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Hizmet hatasına ilişkin görüşlerde cinsiyete göre bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin görüşlerin yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık oluşturduğu görülmüştür. Müşteri sadakati ve ilişkisel faydaya ilişkin görüşlerin eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Hatası, Müşteri Sadakati, İlişkisel Fayda, Hizmet Pazarlaması, Otel İşletmeleri, Service Failure, Customer Loyalty, Relational Benefits, Service Marketing, Hotel Businesses

The Effect of Service Failure on Customer Loyalty and Relational Benefits: An Application on Hotel Businesses

The aim of this study is to measure how customer loyalty and relational benefit are affected as a result of the service errors of customers who receive service from hotel businesses that provide four and five accommodation services in Konya. In the study, a quantitative research was carried out and the questionnaire technique was used. Frequency tables were prepared using the SPSS package program in line with the data obtained from 359 participants. Independent sample t-test, one-way analysis of variance and regression analysis were used for survey analysis. It has been determined that there is a gender difference in the views on service failure. It has been observed that there is a significant difference in the views on customer loyalty according to the age variable. It has been determined that there is a significant difference between the views on customer loyalty and relational benefit according to the education level variable.

Keywords:

Service Failure, Customer Loyalty, Relational Benefits, Service Marketing, Hotel Businesses,

PDF

___

Akgöz, E., Krasnikova, D . (2020). Konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin kurumsal itibara etkisi, Ömer Halis Demir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13 (3), 446-461.
Badran, N., Abdela’tty, M. (2016). Assessing service failure recovery strategies and its impacts upon service quality offered: management perspective in local Fast food restaurants, Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 13 (3), 75-86.
Bekar, S. (2020). Web sitesi kalitesinin bilgi kalitesi, müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin giyim perakendeciliği özelinde incelenmesi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Doktora Tezi.
Berenguer-Contri, G., Ruiz-Molina, M.E., Gil-Saura, I. (2009). Relationship benefits and costs in retailing: A cross-industry comparison, Journal of Retail & Leisure Property, 8, 57-66.
Chen, H.T. (2013).Assessin the performance of service failure categories from employee perspective, The Journal of Global Business Management, 9 (3), 5-15.
Choi, Y. H., Choo, H. J. (2016). Effects of Chinese consumers’ relationship benefits and satisfaction on attitudes toward foreign fashion brands: The moderating role of country of salesperson, Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 99-106.
Çam, M. O., Baysan Arabacı, L. (2010). Tutum ölçeği hazırlamada nitel ve nicel adımlar, Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi, 12 (2), 59-71.
Çatı, K., Bağcı, S., Toprak, S. (2018). Müşteri memnunyeti ve müşteri sadakatinin hizmet hatası ve müşteri şikâyeti kapsamında incelenmesi, III. Uluslararası Mesleki ve Teknik Bilimler Kongresi, 723-741.
Çatı, K., Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 19, 167-188.
Ennew, C., Schoefer, K. (2003). Service failure and service recovery in tourism: A review, Tourism and Travel Research Institute, 1-16.
Gürbüz, S., Şahin, F.( 2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, felsefe-yöntem- analiz, Ankara: Seçkin Yayınları.
İlter, B., Gökmen, H. (2009). Mevduat bankalarında ilişkisel fayda ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki üzerine bir inceleme: İzmir ili örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,11 (1), 1-32.
Keiningham, T.L., Morgeson, F. V., Aksoy, L., Williams, L. (2014). Service Failure Severity, Customer Satisfaction and Market Share: An examination of the airline ındusrty, Journal of Service Research, 17 (4). 1-17.
Kim, H. J. (2011). Service orientation, service quality, customer satisfaction abd customer loyalty: Testing a structural model, Journal of Hospitality Marketing& Management, 20 (6), 619-637.
Kim, M. K., Park, M.C., Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 28, 145-159.
Koç, E. (2019).Service failures and recovery in hospitality and tourism: a review of literatüre and recommendations for future research, Journal of Hospitality Marketing & Management, 28 (5), 513-537.
Koç, E. (2021). Hizmet pazarlaması ve yönetimi, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Lee, J. S., Pan, S., Tsai, H. (2013). Examining perceived betrayal, desire for revenge and avoidance and the moderating effect of relational benefits, International Journal of Hospitality Management, 32, 80-90.
Lewis, B.R., McCan, P. (2004). Service failure and recovery:evidence from the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (1), 6-17.
Ndubisi, N. O., Malhotra, N. K., Wah, C. K. (2009). Relationship marketing, customer satisfaction and loyalty: A theoretical and empirical analysis from an Asian perspective, Journal of International Consumer Marketing, 21, 5-16.
Özdmir, Ali (2019). Yönetim biliminde ileri araştırma yöntemleri ve uygulamalar, Beta yayınevi, İstanbul
Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver, Harward Business Review, 62(1), 133-139.
Susanti, C. E. (2019). The effect of service quality and perceived price fairness on consumer loyalty through consumer satisfaction on budget hotel in East Java, Indian Journal of Science and Technolology, 12 (6), 1-7.
Swanson, S. R., Hsu, M. K. (2011). The effect of recovery locus attributions and service failure severity on word-of-mouth and repurchase behaviors in the hospitality industry, Journal of Hospitality & Tourism Research, 35 (4), 511-529.
Wangenheim, F., Bayon, T. (2004). Satisfaction, loyalty and Word of mouth within the customer base of a utility provider: Differences between stayers, switchers and referral switchers, Journal of Consumer Behaviour, 3 (3), 211-220.
Weun, S., Beatty, S. E., Jones, M. A (2004). The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships, Journal of Services Marketing, 18 (2), 133-146.
Yang, Z., Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction and loyalty: The role of switching costs, Pyschology & Marketing, 21 (10), 799-822.
Yen, C. H., Liu, L.L., Chen, C. Y., Lee, T. Y. (2015). Customer relational benefits nd relationship-marketing outcomes: comparing three transaction types of travel product, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20 (2), 171-190.
Yıldız, D., Uzunsakal, E. (2018). Alan araştırmalarında güvenilirlik testlerinin karşılaştırılması ve tarımsal veriler üzerine bir uygulama, Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (1),14-28.