Cep Telefonu Kullanıcılarının GSM Operatörü Tercihine Etki Eden Faktörlerin Araştırılması: Kütahya İli Örneği

Teknolojinin hızla gelişimi ve küreselleşen pazar koşulları rekabetin daha da artması ile işletmeler yeni pazarlama stratejileri geliştirerek müşteriyi merkezli bir anlayışla müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak müşteri sadakati oluşturmayı amaçlamaktadır. Günümüzde teknoloji; özel olarak bilişim teknolojileri hızlı bir şekilde gelişmekte ve bunun bir doğal sonucu olarak hayatı daha fazla etkisi altına almaktadır. Özellikle taşınabilir cihazlar; başta cep ve akıllı cep telefonu olmak üzere dizüstü bilgisayarlar, tablet PC’ler, gibi mobil cihazlar, yaşamımızın vazgeçilmez bir parçası olmaya başlamıştır. Mobil cihazların yaygınlaşması Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de GSM sektörünün hızla gelişmesine yol açmıştır. Türkiye’de GSM sektöründe faaliyet gösteren üç operatör bulunmaktadır. Türkiye’de 2008 yılı başında 62,9 milyon olan mobil telefon abone sayısı, 2018 yılı eylül ayında 80,6 milyona ulaşmıştır. Böylece 10 yıl içerisinde abone sayısında %28’lik bir artış kaydedilmiştir. 2018 Eylül ayı itibarıyla GSM operatörlerinin abone yüzdeleri Turkcell için %43,3, Vodafone için 30,9 ve TT Mobil için %25,8 olarak gerçekleşmiştir. Bu çalışmanın amacı Kütahya ilinde cep telefonu kullanıcılarının GSM operatörü tercihine etki eden faktörlerin belirlenmesidir. Bu amaçla 260 cep telefonu kullanıcısına anket uygulanmış ve hizmet kalitesi, fiyat, reklam, kapsama alanı, akraba ve yakın çevre faktörleri gibi faktörlerin GSM operatörü tercihindeki etkileri araştırılmıştır. Ankete katılanların %44,2’si kadın, %55,8’i erkek olup, üç mobil işletmesi içinde Türk Telekom %26,9, Turkcell %33,8 ve Vodafone %39,2 seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,957 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: GSM, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti.

Anahtar Kelimeler:

GSM, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

PDF

___

[1] M. Akın, “Cep Telefonu Markalarına Yönelik Memnuniyetin Genç Tüketicilerin Marka Sadakatine Etkisi,” Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.10, s.1, ss. 98-110, 2017.
[2] E. Atmaca ve M. Keskin, “GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Memnuniyet Araştırması,” Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.18, s.1, ss. 45-63, 2014.
[3] K. Aydın, “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Kullanımı ve Gsm Opreratörü Tercihleri Üzerine Bir Çalışma,” Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.9, s1, ss. 149-164, 2004.
[4] S. Barutçu, “GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı (Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları Ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler),” Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.9, s.1, ss. 349-372, 2007.
[5] H. Bektaş ve M. Aydın, “Measuring Customer Commitment: A case Study From Mobile Phone Market,” Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, c.32, s. 3, ss. 773-791, 2018.
[6] H. Çalıpınar ve M. Soysal, “Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönteminin Gsm Operatöründe Uygulanması,” Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.28, s.2, ss. 95-115, 2010.
[7] M. Değerli, E., Demirbaş ve M. Tolon, “Mobil İşletim Sistemleri (İos Ve Android) Açısından Kullanıcı Memnuniyetini Etkileyen Faktörler,” Turkish National Software Engineering Symposium (UYMS 2015): pp.770-781, 2015.
[8] Y. Durmaz ve G. Şerbetçi, “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Tercihlerini Etkileyen Faktörler Ve Bir Uygulama,” Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), c.8, s.14, ss.109-136, 2016.
[9] R. Doğan, M. Yavuz, İ. Küçükdemirci ve T. Eren, “Öğrencilerde Akıllı Telefon Kullanımının Özellikleri Bakımından Oyun Teorisi İle Analiz Edilmesi,” Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.7, s.2, ss.67-76, 2015.
[10] S., Doğru ve S. Koçer, “GSM Operatörü Kullanıcılarının Marka Sadakati Üzerine Bir İnceleme” Global Media Journal: Turkish Edition, c.6, s.12, ss.131-171, 2016.
[11] S. Dündar ve F. Ecer, “Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin, Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi,” Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(1): 195-205. 2008.
[12] K. Erkovan, “Akıllı cep telefonları kullanım örüntüleri: Üsküdar örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya, 2015.
[13] G., Ekren ve M. Kesim, “Mobil İletişim Teknolojilerindeki Gelişmeler Ve Mobil Öğrenme,” Açıköğretim Uygulamaları ve Araştırmaları Dergisi, c.2, s.1, ss. 36-51, 2016.
[14] H. S. Fettahlıoğlu, “Marka Kişiliği, Marka Sadakati İlişkisi: Akıllı Telefon Kullanıcıları Örneği,” Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, c. 3, s. 9, ss. 210-227, 2015.
[15] S. K. Geyik, “Üniversite Öğrencilerinin İnternet Servis Sağlayıcı Tercihlerini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma,” Ekonometri ve İstatistik e-Dergisi, c.22, s.1, ss. 14-35, 2015.
[16] M. Gülmez, “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Satın Alma Ve Kullanımını Etkileyen Faktörler: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi İle Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitelerinde Bir Uygulama,” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.24, s.1, ss.37-62, 2005.
[17] A. İnam, “Teknoloji Benim Neyim Oluyor?” Alamuk Yayınları, Ankara, 1993.
[18] S., Kalyoncuoğlu ve E. Faiz, “Akıllı Telefon Pazarı İçin Müşteri Sadakatinin Oluşturulmasında Memnuniyetin, Algılanan Değerin Ve Değiştirme Maliyetinin Etkisi,” Third Sector Social Economic Review, c.52, s. 1, ss. 128-147, 2017a.
[19] S., Kalyoncuoğlu ve E. Faiz, “Müşterilerin Sadakat Geliştirme Eğilimlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Akıllı Telefon Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma,” İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.19, s. 1, ss.184-210, 2017b.
[20] Y. Karagöz, K. Çatı, C. M. Koçoğlu, “Cep Telefonu Ve Operatör Tercihinde Etkili Olabilecek Faktörlerin Demografik Özelliklere Bağlı Olarak İrdelenmesi,” Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c.23, s.1, ss. 1-14, 2015.
[21] S. Karakaş, “Cep Telefonu Pazarında Müşteri Sadakatinin Yapısal Eşitlik Modellemesi İle İncelenmesi,” Sosyal Bilimler Dergisi, c.1, s.2012, ss. 1-23, 2012.
[22] M., Korkmaz, A. S. Yücel, A. Aytaç ve S. Gümüş, “GSM Kurum Çalışanlarının Sunduğu Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi,” Uluslararası Hakemli Pazarlama Ve Pazar Araştırmaları Dergisi, c.2, s. 4, ss. 63-91, 2015.
[23] E. Kuşku-Özdemir ve E. B. Güzeloğlu, “Akıllı Telefonlar Ve Marka Değeri Algıları: Üniversite Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma,” Journal of International Social Research, c.8, s. 40, ss.730-742, 2015.
[24] M. Marangoz, “Ağızdan Ağıza İletişimin Müşterilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Cep Telefonu Pazarına Yönelik Bir Araştırma,” Journal of The Cukurova University Institute of Social Sciences, c.16, s. 2, ss.395-412, 2007.
[25] S. Nasır, “Türkiye’de GSM Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değiştirme Eğilimlerinin Saptanması,” 8. Ulusal Pazarlama Kongresi, ss.211-228, 2003.
[26] B. Y. Obeidat, A. B. Abdallah, N. O. Aqqad, A. H. O. M. Akhoershiedah ve M. Maqableh, “The Effect Of İntellectual Capital On Organizational Performance: The Mediating Role Of Knowledge Sharing,” Communications and Network, c.9, ss. 1-27, 2017.
[27] I.‐E. Ogba ve Z. Tan, “Exploring The İmpact Of Brand İmage On Customer Loyalty And Commitment in China,” Journal of Technology Management in China, c.4, s. 2, ss. 132-144, 2009.
[28] G. Özer ve S. Aydın, “GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Değiştirme Maliyeti Ve Güven Arasındaki İlişki,” Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, c. 18, s. 3-4, ss. 157-179, 2004.
[29] Ç., Samsa ve L. Gelibolu, “İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma,” Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.5, s.2, ss. 285-299, 2015.
[30] H. Şamkar, “Akıllı Telefon Kullanıcılarının Memnuniyet Düzeylerinde Etkili Olan Faktörlerin İncelenmesi: Eskişehir Örneği” Alphanumeric journal, c.5, s. 1, ss. 147-162, 2017.
[31] E. Şenbabaoğlu, A. Bas, E. S. Dölarslan, “Müşteri Odaklılık Ve Algılanan Kalitenin Müşteri Sadakati Oluşumuna Etkisi,” Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, c. 8, s. 2, ss. 95-124, 2016.
[32] N. Taner, “The Users’evaluations About The Smartphones: An Application At Kastamonu City Centre,” Business & Management Studies: An International Journal, c. 1, s. 2, ss. 127-140, 2014.
[33] M. Türk, H. Binbaşıoğlu ve M. Deste, “GSM Operatörlerinin Sunmuş Olduğu Gençlik Kampanyalarından Gençlerin Beklentilerine Ve Memnuniyetlerine Yönelik Bir Araştırma,” Eurasian Business & Economics Journal, c.2, ss. 284-296, 2016.
[34] G. Ö. Türker ve A. Türker, “GSM Operatörleri Sektöründe Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi; Üniversite Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Electronic Journal of Vocational Colleges, c.3, s1, ss. 49-67, 2013.
[35] E. Uzgören, M. Şengür ve Ü.Yiğit, “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Talebinde İsrafa Yönelik Davranışlarının Analizi Dumlupınar Üniversitesi Öğrencilerine Yönelik Bir Uygulama,” Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.18, s. 1, ss. 29-44, 2013.
[36] E. Uzgören, M. Şengür ve Ü. Yiğit, “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Talebini Etkileyen Faktörler Dumlupınar Üniversitesi Öğrencilerine Yönelik Uygulama,” Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.14, s.1, ss.55-72, 2015.
[37] T. Uzunkaya, “Marka Sadakatinin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi ve Gsm Sektöründe Bir Araştırma,” Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c.9, s. 2, ss. 58-67, 2016.
[38] F. Zanco, “GSM operatörü tercihinde etkili olan nedenlerin önem düzeylerini belirlemeye yönelik bir analiz,” Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gümüşhane, 2015.
[39] A. M. Zengin, “Doğrudan Pazarlama Aracı Olarak Cep Telefonu Kullanımı Ve Tüketici Tutumları” Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya, 2010.