Yrd. Doç. Dr. Kamil UNUR, Prof. Dr. Celil ÇAKICI, Araş. Gör. Hülya TAŞTAN

Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri Ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma

Günümüz ekonomik koşullarında müşteri odaklılık bütün işletmeler gibi seyahat acentaları için de önemlidir Çalışmada müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayeti kavramları ilişkilendirilerek açıklanmaktadır Bu çerçevede seyahat acentaları tarafından düzenlenen paket turlarda karşılaşılan şikayetler ve bu şikayetlerin sıklıkları üzerine bir araştırma yapılmıştır Şikayet boyutları www sikayetvar com tr sitesine yazılan paket turlarla ilgili 123 adet şikayetin içerik analizi ile belirlenmiştir Bu boyutlardan hareketle oluşturulan anket İstanbul’da faaliyet gösteren A grubu seyahat acentaları üzerinde yüz yüze posta e posta ve faks yoluyla olmak üzere 2008 yılı Şubat ile Mayıs ayları arasında uygulanmıştır Araştırmada seyahat acentalarının en çok acenta yetkilileri ve çalışanların davranışları ile ücretler konusunda şikayetler aldıkları belirlenmiştir Anahtar kelimeler: Müşteri memnuniyeti müşteri şikayeti paket tur

Anahtar Kelimeler:

Müşteri memnuniyeti, müşteri şikayeti, paket tur

Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri Ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma

In today’s economic circumstances being customer oriented is important for all business including travel agencies In the present study customer satisfaction and customer complaint concepts were related and explained The study was conducted on package tours complaints and frequencies of these complaints Complaint dimensions were designed after a content analysis Content analysis was based on 123 written complaints on www sikayetvar com tr web site The developed questionnaire using these dimensions applied in A group travel agencies operating in Istanbul via internet face to face and fax between February and May 2008 It was found that travel agencies receive complaints mostly on agents’ executives employee behaviors and price of tour packages Key words: Customer satisfaction customer complaints package tour

PDF

___

Akbaba, A. ve İzzet, K. (2001). “Hizmet Kalitesi Ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 165-168
Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü, H. (2006). Turizmde Etik, Detay Yayıncılık, Ankara.
Altıntaş, M.H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. Alfa Yayıncılık, Bursa.
Baytekin, P. (2005). “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşenceler, 1, 41- 52.
Bei, L. ve Chaio, Y. (2001). “An İntegrated Model For The Effects Of Percieved Product, Percieved Service Quality, And Percieved Fairness On Consumer Satisfaction And Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 14, 125- 140.
Bilgin, N. (2006). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi.Siyasal Yayınevi, Ankara.
Bolton, R.N ve Drew, J.H. (1991). “A Multistage Model Of Customers’ Assesments Of Service Quality And Value”, Journal of Consumer Research, 17, 375- 384.
Bowie, D. ve Chang, J. C. (2005). “Tourist Satisfaction: A View From A Mixed İnternational Guided Package Tour”, Journal of Vacation Marketing, 11 (4), 303- 322.
Chang, J. C. (2006). “Customer Satisfaction With Tour Leaders’ Performance: A Study Of Taiwan’s Package Tours”, Asia Pasific Journal of Tourism Research, 11 (1), 97- 116.
Day, R.L., Grabicke, K., Schaetzle, T., Staubach, F. (1981), "The hidden agenda of consumer complaining", Journal of Retailing, 57 (3), 86-106.
Demir, M. ve Demir, Ş.Ş. (2004). “Turistik Ürün Çeşitlendirmesi Kapsamında Futbol Turizmi: Antalya Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6, 94- 116.
Fornel, C., Jhonson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. ve Bryant, B.E. (1996). “The American Customer Satisfaction İndex: Nature, Purpose, And Findings”, Journal of Marketing, 60 (4), 7-18.
Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behavior in Lodging Decisions”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2 (3), 3-22.
Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, Europian Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gürsoy, D., McCleary, K.W., lepsito, L.R., (2003). “Propensity To Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors” Journal of Hospitality and Tourism Research, 31 (3), 358-386
Gursoy, D., K. W. McCleary, and L. R. Lepsito (2003). “Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles”, Journal of Food Service Business Research, 6 (1), 25-44.
Hart, C. W. L. (1988). “The Power of Unconditional Service Guarantees”, Harvard Business Review, July-August, 54- 62.
Hart, C. W. L., Heskett, J. L. ve Sasser, W. E. (1990). “The Profitable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, July-August, 148- 156.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1), 137- 151.
Kozak, M. ve Rimmington, M. (1999). “Measuring Tourist Destination Comprehensiveness: Conceptual Considerations and Empirical Findings”, Hospitality Management, 18, 273- 283.
Lam, T. ve Zhang, H.Q. (1999). “Service Quality of Travel Agents: The Case Study of Travel Agents in Hong Kong”, Tourism Management, 20, 341- 349.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Rottier, H., Hill, D.J., Carlson, J., Griffin, M., Bond, E., Autry, C. ve Bobbitt, M. (2003). “Events of 9/11/2001: Crisis and Consumer Dissatisfaction Response Styles”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 16, 222- 232.
Saydan, R. (2008). “Müşteri Memnuniyeti”, Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler içinde (ss.105- 127). Detay Yayıncılık, Ankara.
Tanrısevdi, A. (2002). Krizlerin seyahat acentaları üzerindeki etkileri ve bu etkilerin çözümüne yönelik stratejiler. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Wong, C.S. ve Kwong, W.Y. (2004). “Outbound Tourist Selection Criteria for Choosing All-Inclusive Package Tours”, Tourism Management, 25, 581- 592.
www.şikayetvar.com, 30.10.2007
www.tuik.gov.tr , 22.01.2007
www.tuik.gov.tr, 01.04.2008
www.tuik.gov.tr, 21.01.2009
www.tursab.org.tr, 01.04.2008
www.tursab.org.tr, 11.04.2008
Yu, C.J., Wu, L.W, Chaio, Y. ve Tai, H. (2005). “Percieved Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: The Case of Lexus in Taivan”, Total Quality Management,16 (6), 707- 719.
Zeithaml, V.A. (1988). “Customer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52, 2- 22.